Ando atordoado com certas coisas.
Uma delas é que a maioria dos gestores de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico quer viver na ignorância.
E não são apenas gestores dessas áreas. Proprietários de softwares-houses, MSPs e todo um conjunto de empresas de tecnologia.
Matrix
Compreenda meu mote desse artigo: querem viver na ignorância.
Há uma cena no filme, o número 1, em que Neo é interrogado por Morpheus. Esse último pergunta:
- quer viver na ignorância confortável ou…
- enfrentar a realidade dura?
Assista a cena abaixo e já explico a relação.
O conceito apresentado é uma repaginação — bem-feita — do Mito da Caverna de Platão.
Já cansei de falar/escrever/apresentar sobre. Platão insiste que devemos perseverar atrás da verdade, mesmo que doa. Claro, muita gente não quer isso — dor.
E com isso se planta na mesmice, mesmo que o Cohen banque a Cassandra.
Cassandra é aquela que o deus Apolo, interessado nela e pra agradar, deu o poder de ver o futuro. Na hora agá, ela se esquivou. Como ele não podia retirar o poder dado, jogou uma maldição: “Então tá, então ninguém vai acreditar em ti”.
Sinto-me assim. Vamos a exemplos didáticos.
Exemplos de “quero ficar na ignorância confortável”
** Exemplo 1
Desde o final do ano passado elucido (chique esse verbo) que o modelo FitSM é melhor que a ITIL® para pequenos e médios centros de suporte. Apresento ideias, mostro gráficos e até testemunho de embaixador da ITIL®.
Porém o povo, por algum motivo que desconheço (mas tenho minhas conjecturas), segue insistindo com um framework que têm 34 práticas, tampouco é exclusivo para ITSM (a versão 5 tenta abraçar o mundo) etc.
ITIL®?
- Há sofrimento em decidir o que precisa implantar.
- Gasta-se grana que não têm pra bancar livros, cursos e certificações.
- Não se percebe que um processo arrasta outro que arrasta outro que arrasta…
Mas ela segue seduzindo os gestores de pequenos centros de suporte que preferem ficar no confortável em vez de se defrontar com a verdade: ela não serve pro seu ambiente.
** Exemplo 2
Deixemos a baronesa de lado.
Novo exemplo é não informar previamente o tempo de solução do chamado.
Ou, no caso de um incidente, não disponibilizar antecipadamente o prazo estimado para o restabelecimento do negócio.
Isso é uma infâmia.
O dono do negócio precisa se planejar.
A justificativa mais habitual e confortável é: “trata-se de algo novo, não sabemos, nem temos ideia de como lidar com isso.”
Pode ser um bug no software, um ataque de ransonware ou sei lá o quê.
Só que o negócio lhe contrata para ter planos (no plural) de contingência, para cuidar de algo que ele não domina — TI — para que possa seguir planejando a fábrica, lojinha, açougue, banca de advogados etc.
E lhe pagar no final do mês.
Se você insiste nesse comportamento, acontecerá, mais dia, menos dia, o mesmo que se passou com Livraria Cultura ou Saraiva quando a Amazon botou o pé no Brasil:
Um concorrente mais competente tomará seu cliente.
** Exemplo 3
Órgão públicos há muito deixaram de contratar bodyshop.
Isso por que os projetos nunca acabavam, e o projeto de “aluguel de mão-de-obra” continuava sendo pago indefinidamente. Pelo erário público. Ou seja, por você.
Alguém dentro do TCU — e eu lembro bem o nome dele (Augusto Sherman Cavalcanti) disse: assim não dá mais.
E como um efeito cascata (ou dominó pra mim que já sou idoso), as entidades públicas passaram a contratar fiscais. Analistas de governança preocupados com o resultado.
“Não entregou no prazo? Toma multa.”
Percebam: há prazo! Há multa!
E nas licitações para Service Desk você sempre encontrará prazo e também nível de desempenho (“95% dos chamados urgentes devem ser atendidos dentro do prazo, senon…”).
Os órgãos públicos que todos condenam como antro do atraso, estão à frente das empresas privadas.
** Exemplo 4
“Prefiro curso presencial para capacitar meu time de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico”.
Sim, esse é o melhor dos mundos.
Mas se não dá porquê:
- é caro trazer um professor, selecionar sala, pagar passagens etc.
- se é impossível parar a operação/time numa agenda para a capacitação
- se é difícil convencer a diretoria do investimento etc., procure alternativas.
Você mesmo fuça no Youtube para aprender conteúdo.
Por que sua equipe não pode aprender numa plataforma online, onde estiver, a hora que quiser, com um professor de primeira linha e conteúdo exclusivo da área?
Hehe, veja bem, estou puxando brasa pro meu assado — 4HD SPACE, não vá metê-los no Youtube.
Anyway, o recado está dado.
Gauchada e também quem não é gaúcho
Dias 22-23-24 de julho tem curso em Passo Fundo. Pra quem é da região, chance ímpar.
Pra quem não é, siga de curso online: 01-02-03 de julho.
Support Center Management for Leaders baseado no FitSM. Pequenos e médios centros de suporte técnico.
Elogios do recente curso em Caxias do Sul dias 06-05-07 de maio de 2026:
- Pra mim foi ótimo em tudo, cheguei com uma expectativa alta e superou todas, valeu para pegar insights para levar para a empresa e mostrar que melhorias são possíveis.
- A metodologia de ensino e o conteúdo.
- Ser presencial (tá, mas quem não pode, vai online—comentário by Cohen)
- Objetividade
- Conteúdo completo e experiente
- Conteúdo e didática excelente! Espaço para debate proporcionou compartilhamento de conhecimento fenomenal! Mestre demonstrou domínio do que foi apresentado.
- Cohen é pessoa acessível!
- Conteúdo, dinâmica das informações
OK: a verdade, dói. Mas é melhor do que ser surpreendido.
Deixo outra frase desse filósofo que viveu há 2.500 anos:
“O preço a pagar pela tua não participação na política é seres governado por quem é inferior.”
Troque “política” por qualquer outra coisa e vai doer ainda mais.
Inscrições e detalhes em www.4hd.com.br/calendario
Abrazon e sai dessa caverna logo.
~ Cohen