Hoje assisti ao vídeo do Felipe Rodrigues da empresa Jenn Saúde denominado: NPS vs. SLA: Cozinha perfeita e salão caótico não combinam (NPS e SLA importam?). É uma boa apresentação a respeito de dois amplos conjuntos de medições – SLA e NPS. E quando escrevo amplos, pense em algo enooooooooorme mesmo, pois são muito abrangentes, …
A expressão dashboard operacional também é conhecida como painel de controle operacional. São os números que metem horror em você, gerente de suporte. Ele se diferencia do painel gerencial por que este aponta tendências. Exemplos de painel gerencial: Um fornecedor está se tornando (perceberam o gerúndio? ação que está acontecendo e ainda não acabou) relapso. …
Dashboard operacional é como olhar as horas: exige exame constante Leia mais »
“O que é medido pode ser gerenciado” é máxima corriqueira de consultores e gestores. O que ninguém fala é que, do outro lado, dos subordinados, o axioma é: “o que é medido pode ser manipulado“. Ontem, numa investigação cibernética, esbarrei no artigo da Klaus App: What Gets Measured, Gets Manipulated A Klaus é uma plataforma …
Poizentão… Em 26 de junho de 2020 a revista Veja entrevistou Vicente Falconi, considerado um guru de negócios para muitos empresários nacionais. Sem politizar o tema, ele explicou problemas no combate à pandemia sob o ponto de vista gerencial. Farei um breve resumo de suas ideias e depois uma associação delas com nossos ambientes de …
Falconi fala sobre a pandemia e eu, da correlação com o Service Desk Leia mais »
Gente, Segue, conforme prometido, os slides do webinar de ontem. E dentro dele, mantive as duas boas surpresas! Go there! Clique na imagem para download ou aqui. E assista ao webinar clicando aqui. Abrazon EL CO
Seguem os slides para download da palestra Métricas de Suporte Técnico e suas Armadilhas. Evento acontecerá hoje, 5a-feira, 04/02/2021, às 17:00 em parceria o pessoal da Freshworks. Métricas de Suporte Técnico e suas Armadilhas de Roberto Cohen Abs EL CO
O artigo não é meu, é de meu “brimo” Ricardo Mansur. Mas está tão bem escrito e de forma simples, que vale a pena referenciá-lo para que os profissionais da área leiam e compreendam os riscos. Link: A mediocridade das métricas Abrazon EL CO
Durante meus cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (a próxima edição será no dia 01 de abril – clique aqui “, mas não é sacanagem não, é realmente no início de abril)”Œ peço para os gestores apresentarem suas metas mensais ou anuais. Mudou, mudou! O curso foi antecipado para 18-19-20 …
Esta é a perpétua pergunta que ronda os centros de suporte desde os tempos da idade da pedra. Aqueles supervisores que se consideram gestores decididos (voltados para ação) estabelecem uma forma, seja ela desordenada ou não. Algumas semanas depois, de maneira encabulada, se arrependem. Os metódicos, procrastinam-se no assunto e vão levando assim mesmo, enquanto …
Como classificar chamados ou.. A eterna angústia do gestor de suporte Leia mais »
Todo mundo sabe que é importante medir. OK, alguns, como o ponto-fora-da-curva Giuliano Machado, abandonam várias métricas para restringir-se a algumas. Mas isso é por que ele está próximo do Olimpo. E também por que já trilhou o caminho que muitos gestores de suporte ainda nem compraram sapatos para isso (ele já foi aos EUA, …
Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas Leia mais »
Vejam só… Admirável é a natureza. Fui a Londres no final de maio e peguei dias de sol espetaculares. Em compensação, há mais de 15 dias respiro água aqui nos pampas, com dias recheados de chuva fina ou cinza absoluto, modorrento, xarope, deprê e outras nhecas brabas. Inda ontem surgiram algumas faixas solares na abóboda …
Você veja, eis que me chega às mãos um novo livro sobre o tema. A preocupação de 98 de 100% profissionais da área, SLA e SLM! Ainda temas a serem desenvolvidos de forma mais intensa dentro da nossa comunidade. Isso por que muita gente ainda confunde e chama prazo de SLA, mas a esse tópico …
O mito de Narciso Segundo Ovídio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto. Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para …
Não banque o Narciso! O que o usuário pensa do seu suporte? Saiba via CSAT, NPS e CES Leia mais »
Não é que tenha deixado de alertar meus alunos dos cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk sobre este assunto. Aliás, recomendação oriunda de meu querido guru, Ricardo Mansur. No banco de dados de chamados do centro de suporte há muito dinheiro. Eu escrevi MUITO! Porém, por incrível que pareça, tais …
Gestor de TI, não vire as costas para o banco de dados de chamados Leia mais »
Ae está! Quem inicia o ano catando alguma forma de organizar melhor seu centro de suporte técnico, com certeza pensa em métricas, além de outros aspectos. Daí vai uma barbadinha desse amigo: Um eBook com 19 páginas (só isso, não sou um Ricardo Mansur com sua poderosa capacidade de escrita). Mas contém aquelas que, creio …
