Esta é a perpétua pergunta que ronda os centros de suporte desde os tempos da idade da pedra. Aqueles supervisores que se consideram gestores decididos (voltados para ação) estabelecem uma forma, seja ela desordenada ou não. Algumas semanas depois, de maneira encabulada, se arrependem. Os metódicos, procrastinam-se no assunto e vão levando assim mesmo, enquanto…
Todo mundo sabe que é importante medir. OK, alguns, como o ponto-fora-da-curva Giuliano Machado, abandonam várias métricas para restringir-se a algumas. Mas isso é por que ele está próximo do Olimpo. E também por que já trilhou o caminho que muitos gestores de suporte ainda nem compraram sapatos para isso (ele já foi aos EUA,…
Vejam só… Admirável é a natureza. Fui a Londres no final de maio e peguei dias de sol espetaculares. Em compensação, há mais de 15 dias respiro água aqui nos pampas, com dias recheados de chuva fina ou cinza absoluto, modorrento, xarope, deprê e outras nhecas brabas. Inda ontem surgiram algumas faixas solares na abóboda…
Você veja, eis que me chega às mãos um novo livro sobre o tema. A preocupação de 98 de 100% profissionais da área, SLA e SLM! Ainda temas a serem desenvolvidos de forma mais intensa dentro da nossa comunidade. Isso por que muita gente ainda confunde e chama prazo de SLA, mas a esse tópico…
O mito de Narciso Segundo Ovídio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto. Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para…
Não é que tenha deixado de alertar meus alunos dos cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk sobre este assunto. Aliás, recomendação oriunda de meu querido guru, Ricardo Mansur. No banco de dados de chamados do centro de suporte há muito dinheiro. Eu escrevi MUITO! Porém, por incrível que pareça, tais…
Ae está! Quem inicia o ano catando alguma forma de organizar melhor seu centro de suporte técnico, com certeza pensa em métricas, além de outros aspectos. Daí vai uma barbadinha desse amigo: Um eBook com 19 páginas (só isso, não sou um Ricardo Mansur com sua poderosa capacidade de escrita). Mas contém aquelas que, creio…
A incapacidade de resolver o atendimento no primeiro contato pode ser resultado de competência! Yeah, sei que isso cheira a um paradoxo. O que sempre buscamos é dar um excelente atendimento aos usuários. E isso significa não os deixar esperando por uma resposta. Apresentar imediatamente uma solução para seus problemas para que possam voltar a…
Uma menor ou maior quantidade de incidentes é medida confiável para aumentar ou diminuir a equipe? Oh yeah, boys and girls. Na falta de um indicador mais preciso, muitos supervisores de Service Desk adotam esse parâmetro – volumetria de incidentes – para solicitar mais recursos humanos para seu time. Obviamente, para qualquer gestor superior essa…
Você pensa que sabe, mas não sabe… Duas métricas muito badaladas e importantes dentro dos centros de suporte técnico são: Custo por chamado OK, você pode chamar a expressão “chamado” de ticket, incidente, requisição ou da maneira que desejar, mas foque no significado. O seu time de suporte e todos os cacarecos de infraestrutura existem para…
Uma avaliação simplória de métricas e descontextualizada traz prejuízos ao centro de suporte A origem do artigo não é minha. Captei do Bob Lewis em seu post The four fallacies of IT metrics do Infoworld, que agora não me recordo, em algum ponto foi traduzido pelo CIO nacional. Num papo “bem reto”, como diria o baiano…
Algo que ninguém gosta de acompanhar, mas que é importante para avaliar qualidade e sabotagens Antes de tudo, ficou horrorosa e cacofônica a expressão “Reincidência de Incidentes”. A ideia é identificar aqueles incidentes que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência. Se seguirmos a linha da biblioteca ITIL, ela dirá…
KCS aumenta o tempo de solução do incidente. Mas isso é bom ou ruim? Veja o enlace que realizei com o assunto de dogmas, onde uma pessoa segue um princípio irretorquível e tenta aplicá-lo para todos os demais.
Analisando enxurrada de alertas do Google sobre Service Desk, identifiquei um site que é um oceano de métricas de TI.
Existem métricas, download gratuitos (e outros pagos) para Service Desk, Field Service e também para Call Center.
Vale a pena conferir.
