Creio já ter escrito sobre isso aqui no blog. Mas a preguiça de procurar (achei, achei: clique aqui) e a vontade de retomar o tema levaram-me a essa nova escrita (quem sabe “água tanto bate até que…”). Então vamos nessa. O que pensam os gestores sobre isso Muitos gestores de suporte querem exceder as expectativas de…
Então… No curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana passada, sabe-se lá por quê, o ponto que bateu forte no grupo foi Pesquisa de Satisfação. Durante os três dias, o assunto ia e voltava como um iôiô na mão de um guri. Parecia o sujeito viciado em chocolate que pede…
Segunda-feira pela manhã iniciei a perambulação tradicional de facebook, whatsapp, UOL e coisas assim que um procrastinador inventa para fugir das suas obrigações quando tocou o sinal da caixa de e-mail. Opa, uma daquelas mensagens com sabor isopor (tipo cerveja zero álcool) da NET. Só que não. Desta vez era um pedido de preenchimento de pesquisa…
O mito de Narciso Segundo OvÃdio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto. Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para…
Oh, yeah. Nos centros de suporte, pouca gente faz pesquisa de satisfação (por isso não se torture se você está nos 90% que não têm tempo ou coragem para isso). Fazer significa analisar os resultados também. Então se você dispara e-mails no encerramento de cada chamado, mas resmunga (com certo ar de alÃvio) que ninguém…
Saiba por que não se deve fazer mais do que o prometido ao cliente/usuário! Lugar-comum: “Encante seu cliente” A maioria das áreas de suporte (e das empresas) que conheço têm esse lema. Surpreender, encantar, fazer mais do que o obrigatório, oferecer um suporte que vá além, blá-blá-blá. Mantra herdado de livros, artigos de internet e…
Oié, amigos…
Está disponÃvel para aprendizado em casa, no horário do almoço, no ônibus fretado ou onde você quiser (desde que tenha internet) meu recente curso chamado PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARA HELP DESK E SERVICE DESK.
Abraços e seja feliz.
EL Cohen
Trecho da sétima aula onde está debate e comentários sobre a 24 métrica sendo explicada
Veja mais em http://ead.4hd.com.br
Esse curso você assiste no horário que deseja e onde deseja 😉
Abrazon
EL CO
O periódico Customer Strategy informa o resultado de pesquisa feita pela entidade Service Desk Institute, através da notÃcia “Customer satisfaction key to service desks“.
A conclusão e destaque é que fazer pesquisa de satisfação é importante. Não há dúvidas sobre isso, a meu ver.
Rápido e rasteiro, dois tópicos para pensar. 1. Cliente x Usuário Quem contrata seus serviços de suporte técnico e combina o SLA é seu cliente. No caso de suporte externo, seu cliente é o diretor da empresa que lhe contrata. Sendo suporte interno, é o diretor financeiro, administrativo, ou de R.H., etc. Normalmente, este cliente…
19:00 e estou sentado aqui no aeroporto de Guararapes, em Recife. Ouvindo uma música ambiental de forró, espero meu vôo para Porto Alegre que, graças ao horário de verão, chegará na minha cidade às 06:00 da matina.
Estou feliz. O www.helpdeskday.com.br realizado hoje no Atlante Plaza Hotel foi muito legal. Uma participação intensa dos pernambucanos, em especial no perÃodo da manhã.
Envergonha-me o fato de pensar, no passado, que a cidade era apenas uma economia turÃstica. Qual… A quantidade impressionante de hospitais, várias cadeias de lojas de material de construção mostram o contrário. Sim, por que onde há loja de construção, há construção e gente comprando. O próprio aeroporto, aberto 24 horas por dia, é um sinalizador confiável de pujança econômica.
Meu assunto nesta prosa é sobre pesquisas de satisfação. Todo mundo de Help Desk e Service Desk quer algum mecanismo automático que consulte o usuário, após o encerramento do chamado, se foi bem atendido, gostou, tem algo a sugerir, etc. Conceitualmente adequado. Na prática, arriscado.
Ã? óbvio que considero elogiável a preocupação em obter manifestações do usuário sobre o atendimento. Ainda que raramente brotem elogios (por que o usuário pode cansar de elogiar, ou por que “– O Help Desk não faz além da sua obrigação!“), eles são úteis.
E mais valor ainda quando aparecem as crÃticas. Servem para identificar pontos de não-conformidade com a suposta boa qualidade de atendimento. Assim, alguém pode dar uma nota boa para o ocorrido, mas registrar que o técnico esteve em sua sala, arrumou o computador, mas foi embora sem quaisquer esclarecimentos. Ou ainda outra pessoa pode citar que o técnico atendeu bem pelo telefone, mas tinha perpassou um quê de arrogância.
O camundongo atrás da orelha é: quão confiáveis podem ser as crÃticas do usuário?