19:00 e estou sentado aqui no aeroporto de Guararapes, em Recife. Ouvindo uma música ambiental de forró, espero meu vôo para Porto Alegre que, graças ao horário de verão, chegará na minha cidade às 06:00 da matina.
Estou feliz. O www.helpdeskday.com.br realizado hoje no Atlante Plaza Hotel foi muito legal. Uma participação intensa dos pernambucanos, em especial no perÃodo da manhã.
Envergonha-me o fato de pensar, no passado, que a cidade era apenas uma economia turÃstica. Qual… A quantidade impressionante de hospitais, várias cadeias de lojas de material de construção mostram o contrário. Sim, por que onde há loja de construção, há construção e gente comprando. O próprio aeroporto, aberto 24 horas por dia, é um sinalizador confiável de pujança econômica.

Meu assunto nesta prosa é sobre pesquisas de satisfação. Todo mundo de Help Desk e Service Desk quer algum mecanismo automático que consulte o usuário, após o encerramento do chamado, se foi bem atendido, gostou, tem algo a sugerir, etc. Conceitualmente adequado. Na prática, arriscado.
Ã? óbvio que considero elogiável a preocupação em obter manifestações do usuário sobre o atendimento. Ainda que raramente brotem elogios (por que o usuário pode cansar de elogiar, ou por que “– O Help Desk não faz além da sua obrigação!“), eles são úteis.
E mais valor ainda quando aparecem as crÃticas. Servem para identificar pontos de não-conformidade com a suposta boa qualidade de atendimento. Assim, alguém pode dar uma nota boa para o ocorrido, mas registrar que o técnico esteve em sua sala, arrumou o computador, mas foi embora sem quaisquer esclarecimentos. Ou ainda outra pessoa pode citar que o técnico atendeu bem pelo telefone, mas tinha perpassou um quê de arrogância.
O camundongo atrás da orelha é: quão confiáveis podem ser as crÃticas do usuário?