armadilha

Webinar gratuito: métricas de suporte técnico e suas armadilhas

Pois é… Todo mundo que é mais ou menos esperto sabe que precisa medir e comparar alguns números. Quem é mais mais esperto sabe que precisa comparar muitos números. O que pouca gente se dá conta é que por trás de cada métrica adotada, há uma fdp sorrateira armadilha que pode acarretar muitos problemas. Por que …

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Seu Calcanhar de Aquiles: correlação não é casualidade

Gestores de suporte técnico não gostam de números. É curioso. Somos todos da área das Ciências Exatas, termo que habitualmente remete à Matemática (mas Ciências Exatas englobam também a Fí­sica, Quí­mica, etc.). Supõe-se números, mas eles não exercem grande fascí­nio sobre nós. Nosso entusiasmo e paixão são arrebatados pela Lógica. “Se eu fiz isso e …

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Três formas que um dashboard podem confundi-lo

Os perigos escondidos em um painel de controle Este artigo é baseado no post escrito na Harvard Business Review blog. Sua produção foi de Joel Shapiro, professor na Kellogg School of Management. 3 Ways Data Dashboards Can Mislead You Das coisas boas de um dashboard Joel faz uma boa introdução explicando os vários benefí­cios em …

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Livro de Métricas para Help Desk e Service Desk

The new book is on the table Olá! Pronto para comercialização, quero informar a todos que disponibilizo uma nova obra para sua leitura: Métricas para Help Desk e Service Desk Ele ajuda quem tem dificuldades em comunicar seu desempenho para sua diretoria, além de conter informações para projetar as métricas e indicadores de desempenho, quais …

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Contabilização de custos, uma obrigação

Departamentos de suporte técnico devem cobrar seus clientes Ministrei recentemente cursos em uma universidade e numa cadeia de lojas. E uma mesma situação se apresenta em tão distintos negócios: um que vende conhecimento, outro que vende produtos. Na universidade, o setor de fotocópias está impregnando os pen drives de alunos com ví­rus. Todo mundo sabe, …

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Armadilha 9 – Você realmente se prepara?

Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1). Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos: Transformar limões em limonadas. E geralmente essa abordagem …

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Armadilha 8 – Seu catálogo é uma babel?

Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia: A torre de Babel segundo a narrativa bí­blica no Génesis na Bí­blia, a Torre de Babel era uma “torre construí­da por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse …

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Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo!

Let’s follow, boys! Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual. É comum encontrar tais documentos construí­dos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – …

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