Gestores de suporte técnico não gostam de números. É curioso. Somos todos da área das Ciências Exatas, termo que habitualmente remete à Matemática (mas Ciências Exatas englobam também a Física, Química, etc.). Supõe-se números, mas eles não exercem grande fascínio sobre nós. Nosso entusiasmo e paixão são arrebatados pela Lógica. “Se eu fiz isso e…
Os perigos escondidos em um painel de controle Este artigo é baseado no post escrito na Harvard Business Review blog. Sua produção foi de Joel Shapiro, professor na Kellogg School of Management. 3 Ways Data Dashboards Can Mislead You Das coisas boas de um dashboard Joel faz uma boa introdução explicando os vários benefícios em…
The new book is on the table Olá! Pronto para comercialização, quero informar a todos que disponibilizo uma nova obra para sua leitura: Métricas para Help Desk e Service Desk Ele ajuda quem tem dificuldades em comunicar seu desempenho para sua diretoria, além de conter informações para projetar as métricas e indicadores de desempenho, quais…
Por que um gestor de suporte técnico pode enfrentar muitos problemas por ter sido extremamente competente – antes de sua promoção.
Departamentos de suporte técnico devem cobrar seus clientes Ministrei recentemente cursos em uma universidade e numa cadeia de lojas. E uma mesma situação se apresenta em tão distintos negócios: um que vende conhecimento, outro que vende produtos. Na universidade, o setor de fotocópias está impregnando os pen drives de alunos com vírus. Todo mundo sabe,…
Um dos grandes problemas dos times e pessoas de alto desempenho é a manutenção de metas muito altas (e exigentes), assim como imposição de novos desafios.
Esse era o tema do slide abaixo e que seria apresentado na conferência (leia armadilha 1 para saber mais).
Memória curta.
Ou preguiça em se esforçar para lembrar.
Ou nem ter o que lembrar, por que a experiência foi com outros.
Softwares de mensagens instantâneas são sensacionais.
Encurtam distâncias, geram economia e nos permitem uma comunicação direta com nossos interlocutores, muitas vezes incluindo som e imagem.
Bem, essa é uma das armadilhas mais comuns nas área de atendimento de suporte:
A gente da área de TI corporativa lê sobre ITIL todo dia agora (quase tanto quanto violência que é o tema que mais pega em jornais, revistas e na mídia televisiva).
Mas nela – ITIL – não encontramos soluções para algo que gera muita, mas muita incomodação dentro do suporte.
Esse artigo realiza uma pequena abordagem ao sistema de auto-serviço ou self-service.
Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).
Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:
Transformar limões em limonadas.
E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.
Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.
Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).
OK, vamos lá.
Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:
A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma língua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas línguas e raças diferentes.
Let’s follow, boys!
Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.
É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – às vezes – um responsável por isso.
Mas existe o outro lado do problema:
Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!!
Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqüência do que seria esse slide na minha palestra:
Prosseguimos aqui com as dicas sobre armadilhas que podemos cair em nosso Help Desk, Service Desk e suporte técnico. E ainda na área do CMDB (veja os artigos anteriores na categoria armadilhas).
O slide a apresentar é esse abaixo:
Qual a mensagem?!