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Não existe a melhor maneira de gerenciar; tudo depende da situação

Tenho caminhado diariamente em lodo. Fedorento. Moro em Porto Alegre, a bomba d’água que busca 1.000 litros/s para a estação de tratamento do meu bairro ficou submersa com a enchente. Resultado? Quase 20 dias sem água corrente em casa. Descarregando baldes na privada para mandar número 1 e 2 embora. Peregrinando por filhas e tias […]

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O dilema do treinamento em suporte técnico: capacitar a equipe ou não?

Donos de pequenas empresas de tecnologia e gestores de suporte técnico enfrentam um dilema que os deixa hesitantes: treinar ou não treinar a equipe? Como fornecedor de treinamentos e cursos, é comum me deparar com tal situação. No passado, ao ouvir isso, levantava os olhos para o céu e considerava mesquinho o impasse. Sempre gostei

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Defina suas metas para os próximos 6 meses e chore no final

Perambulando pelo Linkedin, a rede social de desocupados do ambiente corporativo, encontrei uma mensagem singela. Amei-a, mas de raiva. Por ser revestida de total ingenuidade. Mas confesso que já a proferi centenas de vezes no início de minha carreira (não a sei a quantas eu ando, mas sei que início não é mais). Recordo das

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Quando o traidor beneficia seu próprio progresso e o do centro de suporte técnico

Antes de sentar o sarrafo no artigo, alerto que a manchete é provocativa. Como gestor de atendimento é comum enfrentar situações em que, ao buscar uma decisão conjunta no time, surgem opiniões divergentes, levando a discussões acaloradas e disputas entre os integrantes. Posso apresentar uma lista sem-fim de problemas em acontece: Como lidar com o

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Nem só de café vive o trabalhador: repensando pausas e produtividade em call centers

Muita gente gosta de acordar cedo para trabalhar, independentemente do que seja “trabalhar” – cada um tem seu conceito. Despertar cedo é frequentemente visto como um mérito, mas para alguns, isso pode prejudicar o desempenho, provado cientificamente. O que nossos gestores de suporte técnico devem entender: nem todo mundo rende o mesmo às 8 da

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Trapaceando a IA e seu centro de suporte técnico

Todos iniciam o ano desejando “Feliz Ano Novo” para todos. Até, hipocritamente, para seus inimigos. Convenhamos, inimigo é de quem a gente tem ódio, hahaha! Porém, mal 2024 começou e vários terremotos tremeram o Japão. Se é pouco, no dia seguinte em um aeroporto nipônico dois aviões se chocaram. Em terras tupiniquins, dois helicópteros caíram.

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O vilão que (quase) todo mundo ama, exceto seu chefe

O vilão chama-se desperdício. Especificamente, o desperdício de tempo do gestor de suporte. Paradoxalmente (hoje estou carregando no modo, veja, já usei dois advérbios com o sufixo -mente), o envolvido sente raiva e prazer nesse desaproveitamento do seu tempo. Explico. Solta esse teclado! Quase todo gestor que era supertécnico aprecia ser acessado. A sua existência

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A dança dos fatos: os donos da verdade e seus jogos perigosos

Um dos primeiros slides que existem nos meus cursos declara: Eu não sou o dono da verdade. Tenho muita experiência na área, escrevi vários livros, mas nem sempre aquilo que penso se encaixa perfeitamente no contexto ou situação do aluno. Mestres seguem essa compreensão (acho), apesar de eu não ser mestre. Já gurus têm certeza

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Novo gestor de suporte, fuja da salada de ideias de gestão

Todo novo gestor de help desk ou service desk tem um anseio por destacar-se. Recentemente promovido ou recém-contratado, quer demostrar que a decisão da diretoria (e principalmente, o investimento no salário e benefícios) foi acertada. Põe-se a ler incontáveis artigos na internet, comprar livros dos mais variados temas, inscrever-se em 30 cursos on-line gratuitos, investe

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Download de slides – palestra 10 dicas de psicologia em atendimento

Saudações, sobrinhos e sobrinhas. Dia 20 de outubro realizei uma palestra — patrocinada pela empresa Milvus — sobre 10 dicas em atendimento na área de Help Desk e Service Desk. Descrevi o evento com detalhes, e você pode ler, caso ainda não o tenha feito, em Milvus Summit 2023 – como foi – parte 1.

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Priming para reduzir o cancelamento

Plataformas de tecnologia e prestadores de serviços sofrem com um medo: o cancelamento. Não esse das redes sociais, mas a evasão de clientes cujo nome maligno é expresso em inglês para criar mais temor: CHURN  (qualquer semelhança com o boneco CHU-CKY é mera cohencidência). Uma conta cancelada significa perda de faturamento mensal. E todas as

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Impressionando o usuário: a saudação inicial

A saudação inicial de atendimento dá o tom do diálogo. Durante essa semana ouvi várias vezes em restaurantes, farmácias (idoso bate ponto), supermercados e comércios variados a saudação: “— Como vai, tudo bem?” Abandonou-se o “Bom-dia, boa tarde, boa noite”. “Como vai:” é o tipo de situação que me irrita. De certa maneira faz uma

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