pessoas

Quais os impactos do envelhecimento populacional para o seu centro de suporte técnico? Bem, vamos ao título: provavelmente seu centro de suporte tem uma alta densidade de jovens. Notoriamente a área é uma porta de entrada no mercado de trabalho e TI. Ao menos, é assim que muitos pensam. Às vezes já é a porta […]

“O ótimo é inimigo do bom.” “Busco o Minimum Viable Product (MVP)” ou, em português, Produto Mínimo Viável. Eu poderia citar outras expressões para as quais vale fazer um serviço “meia boca”, tipo “está funcionando, ainda que capenga, então está bom”. Debates de correntes Sempre encontraremos correntes bem-sucedidas de ambos os lados: Aqueles que consideram

Tenho caminhado diariamente em lodo. Fedorento. Moro em Porto Alegre, a bomba d’água que busca 1.000 litros/s para a estação de tratamento do meu bairro ficou submersa com a enchente. Resultado? Quase 20 dias sem água corrente em casa. Descarregando baldes na privada para mandar número 1 e 2 embora. Peregrinando por filhas e tias

Quando o técnico cita algo ao usuário que este desconhece, há um problema. Um penhasco surge entre os dois de forma repentina como se fosse obra de Hades, o deus do submundo. Se você já viu essa cena em algum anime, saiba que a história é antiga e chega na Grécia. Por que acontece essa

Perambulando pelo Linkedin, a rede social de desocupados do ambiente corporativo, encontrei uma mensagem singela. Amei-a, mas de raiva. Por ser revestida de total ingenuidade. Mas confesso que já a proferi centenas de vezes no início de minha carreira (não a sei a quantas eu ando, mas sei que início não é mais). Recordo das

O título do artigo não é chamativo, nem exagerado. É a mais pura verdade. É claro, na mente de um nerd, não existe outra verdade matemática em seu universo de 1 ou 0, do que “resolver o chamado”. E passar para outro. E outro. E ir massacrando a fila de pendências com sua voraz capacidade

Antes de sentar o sarrafo no artigo, alerto que a manchete é provocativa. Como gestor de atendimento é comum enfrentar situações em que, ao buscar uma decisão conjunta no time, surgem opiniões divergentes, levando a discussões acaloradas e disputas entre os integrantes. Posso apresentar uma lista sem-fim de problemas em acontece: Como lidar com o

Muita gente gosta de acordar cedo para trabalhar, independentemente do que seja “trabalhar” – cada um tem seu conceito. Despertar cedo é frequentemente visto como um mérito, mas para alguns, isso pode prejudicar o desempenho, provado cientificamente. O que nossos gestores de suporte técnico devem entender: nem todo mundo rende o mesmo às 8 da

Domingo, lia uma obra no Kindle e no meio de um parágrafo, apareceu essa expressão: ignorância pluralística. Oiá, foi um pataço nos peito! O chimarrão — porque domingo sempre hay — quase se estrambelhou janela afora de medo. E a poltrona Berger em que estava sentado se encolheu de pânico. Fiz algo que não devo

O vilão chama-se desperdício. Especificamente, o desperdício de tempo do gestor de suporte. Paradoxalmente (hoje estou carregando no modo, veja, já usei dois advérbios com o sufixo -mente), o envolvido sente raiva e prazer nesse desaproveitamento do seu tempo. Explico. Solta esse teclado! Quase todo gestor que era supertécnico aprecia ser acessado. A sua existência

Um dos primeiros slides que existem nos meus cursos declara: Eu não sou o dono da verdade. Tenho muita experiência na área, escrevi vários livros, mas nem sempre aquilo que penso se encaixa perfeitamente no contexto ou situação do aluno. Mestres seguem essa compreensão (acho), apesar de eu não ser mestre. Já gurus têm certeza

Todo novo gestor de help desk ou service desk tem um anseio por destacar-se. Recentemente promovido ou recém-contratado, quer demostrar que a decisão da diretoria (e principalmente, o investimento no salário e benefícios) foi acertada. Põe-se a ler incontáveis artigos na internet, comprar livros dos mais variados temas, inscrever-se em 30 cursos on-line gratuitos, investe