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MSP, o técnico de suporte não ficará para sempre, por isso…

Tá uns frios dos diabos (se bem que no inferno deve ser calor) nos pampas. Mas dessa vez, curiosamente está mais frio noutras cidades. Ontem estava 12 graus em Porto Alegre e 7 em São Paulo. 6 em Goiânia e Campo Grande! Dois comentários: A Terra anda meio desorientada, não sabe muito bem o significado de …

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A escassez de mão de obra no suporte e a revolução agrícola

Esta semana um cliente cancelou a assinatura da plataforma 4HD.SPACE por quê: “… estava com falta de pessoal e totalmente sem tempo para disponibilizar alguém pra fazer qualquer treinamento nos próximos meses.” Senti-me incompetente diante da declaração. E isso, junto com outras leituras recentes, engatilharam uma tempestade cerebral de ideias. (Sem falar nos israelenses que …

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Como manipular a experiência do usuário

Hoje todos falam de XLA. Quase se encerrando a pandemia (tomara, tomara!), quase se encerrando a guerra na Ucrânia (tomara, tomara!) agora os especialistas de internet se voltam para o XLA. Não vou discorrer sobre isso, procure no buscador de sua preferência. Encontrará 1.001 papagaios do saber repetindo a mesma cantilena maçante. O ser humano …

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Chamados esquecidos na fila de atendimento: o que fazer

Resenho hoje um artigo do site NiceReply: How To Move Your Support Team From Cherry Picking To Queue Crushing. Bem bom. Recomendo. Ele mostra o que é cherry picking, os problemas oriundos desse comportamento, quando é útil, como descobrir quem age assim e a forma de reduzir esse hábito. OK, vamos a ele. O que …

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A maldição do conhecimento ou… Por que o usuário não se explica direito

Antes de tudo, feliz 2002 para todos. Iniciamos o ano com uma “marolinha” de contágios do Coronavírus, versão Omicron. “Marolinha” é uma expressão do ex-presidente Lula, mas aposto que até o atual, Bolsonaro, gostaria de usá-la. Saberemos mais adiante quantos morrerão afogados nessa “marolinha” e então exerceremos nossas milhares de opiniões contraditórias e cheias de …

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Os melhores artigos do segundo semestre de 2021 sobre suporte técnico

Essa é a segunda parte dos melhores artigos de 2021. A lista do primeiro semestre você encontra em Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico. Recordando, estão divididos em quatro categorias, conforme dispostos abaixo. Comportamentos do gestor Duas Maricotas na pedra e o chatbot – fofocar é uma das teorias do …

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Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico

Dezembro é um marasmo cerebral. Antigamente fazia planejamentos para o ano seguinte. Depois um tempo a gente desiste, pois sabe-se lá o que vem por aí. Exemplo: agora é uma ômicron se transvestindo de monstro e assustando meio mundo. Ou mais. Daí que aproveito esse período para aprendizado e revisão de conteúdos que negligenciei. Esse …

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Os primeiros dias de um gerente de suporte técnico

Então… Em 2014, registrei dicas do Michael Watkins para um novo gestor em Seus primeiros 90 dias como gestor. Mas como toda semana brotam novos profissionais na parada, segue outra visão sobre o mesmo tema. Destaco que não existe uma fórmula padrão de sucesso por mais que coachs, psicólogos, escritores, gurus e seja lá quem …

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A resiliência vem da frustração

OK, Bob, por que devo me interessar por resiliência? Bem, vamos devagar, OK? Resiliência é um dos termos que áreas como RH e psicologia se apropriaram de outras ciências para explicar determinados comportamentos. Inicialmente – e quem é engenheiro ou fí­sico sabe disso – a origem da expressão resiliência vem da Fí­sica (Termodinâmica). Trata-se da …

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