pessoas

Conforto, não preguiça. “— Que a batata quente fique na sua mão, não na minha”. Depois de anos trabalhando em centros de suporte, percebi que esse é o comportamento mais comum do analista para gestor de suporte. E desse para seu chefe. Pensei em escrever esse artigo dias atrás. Faleceu minha sogra. Toda família empurrava […]

É chato dizer isso: as pessoas têm medo do próprio silêncio. O que significa isso? Não conseguem ficar reflexivas, pensativas. Culpam um caminhão lotado de bodes expiatórios… Bodes expiatórios Quais as explicações corriqueiras para não se aprofundar no problema do suporte técnico? “Dia tá corrido” “Não para de entrar e-mail, zaps, chats, notificações etc.” “Apareceram

Todo gestor quer engajamento e cooperação. Foco no resultado do departamento. Afinal de contas, é assim que ele é avaliado pelos seus superiores. Não adianta todo mundo resolver chamados simples, mas se encolher frente aos mais complicados. Detona as métricas, alarga os tempos, atrai mau olhado (do chefe, principalmente). Uma introdução Vejam só como é

Aflição e angústia. É assim que os dias passam para um gestor de Help Desk e Service Desk (e para os outros chefes também). Quem disser o contrário, convenhamos, estará sendo hipócrita (Houaiss: que ou aquele que demonstra uma coisa, quando sente ou pensa outra; fingido, falso, simulado). O cotidiano O dia a dia do

Há alguns dias, criei um vídeo sobre a importância de adaptar o atendimento às pessoas com mais idade. Idosos. Velhos. Melhor idade. Ou como são chamadas as pessoas acima dos 60’ neste momento (toda hora tem um eufemismo novo). Assista ao vídeo em https://www.youtube.com/watch?v=RSFNikxPlRc. Porém, ao ministrar um curso em órgão público do Mato Grosso

Esse é um assunto recorrente aqui no blog. Eu escrevo. Meu guru escreve. E as pessoas seguem não lendo (o meu blog, ao menos). Há um mantra no mercado competitivo e que se espalhou aos nossos centros de suporte técnico: é importante sempre atender bem. Não é. Atenção  a(concentre-se n)o SEMPRE. Esforçar-se por aumentar a

Escuto Dire Straits, You and your friend. Sertanejo e o funk ainda não têm permissão de passar pela porta da frente. Um dia, quem sabe. Essa semana recebi uma newsletter do meu amigo Renê Chiari. O instigante título: O que as gigantes digitais estão ensinando sobre ITSM. Você pode ler o artigo aqui Renê é

É a frase que mais ouço nos cursos. E falta mesmo, por mais que os papas do gerenciamento do tempo digam que não. Cada escolha, uma renúncia. Essa frase ouço da minha prenda, psicóloga, que repete isso mais do que galo que canta na madrugada (ao pessoal urbano que nunca ouviu um, recomendo uma busca

Eis uma frase estranha: “Pare de tentar ser querido pelos seus clientes.” Obviamente, existe uma complementação: “faça-os serem bem-sucedidos e a brilhar diante de seus chefes. Com isso você será querido.” Adaptada, seria até frase de filósofo. E destaco, não fui eu quem a bolou. Foi alguém no Reddit. Gestores de suporte técnico infelizmente não

Eu leio bastante. De tudo. Isso tem benefícios: aprendo mais do que ficar apenas no meu mundinho. Tenho um acervo de ideias e situações que posso aplicar em outros contextos. Melhoro minha comunicação — conheço mais palavras. Reduzo o stress — se estiver lendo algo legal. E por aí vai. Mas… Arrá, tem um mas!