Construindo um catálogo de serviços – 6

Ora, pois.

A última versão desse conjunto de artigos foi em… Novembro!

O meu problema mais grave é:

Minha mente parece uma barata.

Sente cheiro de algo interessante num lado, sai em disparada para investigar.

Desde novembro, tenho enviado um conjunto de postais fí­sicos para fazer marketing do 4HD. A pesquisa sobre Gestores de Help Desk já está online e coletando dados. Criei um novo curso – Atendimento nota 10 – para as equipes que realizam suporte técnico via telefone e em campo. Modifiquei totalmente o site do 4HD, dando um visual mais clean ao mesmo. Assumi o condomí­nio do prédio por dois meses (e fiz uma microrrevolução nele). Troquei a memorável Honda Varadero pela escandalosa Harley-Davidson Heritage. Pra completar o fuzuê, o falecimento de meu pai em fevereiro.

Mas, diante das súplicas (e ameaças, hahaha), volto ao tema!

É a hora – comercial – dos catálogos de serviços

Mercado corporativo nacional e do exterior está  “arrebatando” atenções para o assunto Catálogo de Serviços

Quem acompanha esse blog sabe que estamos construindo juntos um catálogo de serviços de uma empresa prestadora na área de infraestrutura de TI.

peopleO que talvez você não saiba é que existem muitos mais fornecedores “ligados” nessa demanda surgida na esteira do ITIL e, obviamente, do amadurecimento de nossa comunidade.

Treinamentos sobre o assunto já começam a pipocar no Brasil.

Construindo um catálogo de serviços – 5

Já sei, já sei… Estou bem atrasado!

Mas sou quase sí­ndico do meu prédio. Quem já exerceu essa “abençoada” função  sabe que tal provação me isenta de qualquer atraso ou demora, hahaha.

Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma…

Recapitulação

Por que nos preocupamos tanto em escrever um catálogo de serviços?

Construindo um catálogo de serviços – 4

Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto.

Vamos nessa…

Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário.

Agora, o lance é…

Calendário e horários de atendimento

Clock4-128Você sabe como é: usuário quer ser atendido em qualquer horário, a qualquer dia e assim por diante.

Contudo, quase sempre esquece que do outro lado existe um negócio. E como tal, este negócio precisa administrar seus recursos, pagar horas-extra (ou montar um banco de horas)  e uma penca de custos desse tipo – pra simplificar a situação.

Construindo um catálogo de serviços – 3

Caramba, o último artigo foi dia 3 de setembro!

Yes, sei que estou em dí­vida com meus visitantes, mas…

Vejam só, todo mundo tem um chefe. O meu se chama Jaqueline (minha esposa) e me ordenou juntar dinheiro para que possa comprar mais costelas pros churrascos lá em casa (e eu detesto costelas, mas ela adora).

O que mais tenho visto nos últimos dias é isso daqui:

Construindo um catálogo de serviços – 2

OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada.

Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer.

Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa.

Maravilhoso seria se pudéssemos contar com um software que:

  • automaticautomatizasse as funções do catálogo
  • identificasse quem o está acessando para segmentar a visualização do mesmo (se o sujeito é da contabilidade, não aparecerão serviços prestados para a área de Recursos Humanos)
  • associasse a lista de serviços sob o ponto de vista do negócio com a lista de serviços sob o ponto de vista da tecnologia
  • mais uma série de facilidades que a tecnologia nos traz.

Construindo um catálogo de serviços – 1

Semana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços.

Oba, esse é um assunto que está bombando“, pensei. Vou ler.

Ploft. Tomei um susto.

dumbSenti-me um verdadeiro ignorante.

RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla.

Katzo, eu entendi bem pouco das orientações. Creio que moro na classe “baixo ní­vel corporativo”.

Então pensei que talvez eu não esteja sozinho. Imaginei: por que não arriscar escrever algum catálogo aqui, de maneira simples e compreensí­vel pelos meus pares de classe?

Armadilha 9 – Você realmente se prepara?

Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado í  palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).

Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:

Transformar limões em limonadas.

E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.

Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.

Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).

OK, vamos lá.

Armadilha 8 – Seu catálogo é uma babel?

Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:

A torre de Babel segundo a narrativa bí­blica no Génesis na Bí­blia, a Torre de Babel era uma “torre construí­da por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma lí­ngua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas lí­nguas e raças diferentes.

Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo!

Let’s follow, boys!

Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.

É comum encontrar tais documentos construí­dos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – í s vezes – um responsável por isso.

Mas existe o outro lado do problema: