Roberto Cohen

Empresa de tecnologia, que tal abandonar a franquia de horas?

(tempo de leitura: 30 seg para amebas; 30 min para interessados que precisam refletir) Muitas empresas de tecnologia (MSPs, software-houses, DBAs especializados etc.) vendem franquias de horas de suporte para seus clientes. Mas uma nova realidade formada pelo trabalho em Home Office e outras situações embaralhou conceitos e diluiu dogmas (ui, que lindo isso, essa …

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Um aprendizado para jovens empreendedores em TI

Um programador acha que poderia ganhar muito mais dinheiro fazendo um aplicativo por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Um analista de suporte acha que poderia ganhar muito mais dinheiro gerenciando parques de TI de empresas por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Assim surgem pequenas, médias e grandes empresas de …

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C3 – Conversas com Cohen – base de conhecimento

Salve, Spacers! É dia 08 de junho, semana que vem já nosso bate-papo sobre base de conhecimento. Apareça e vamos conversar sobre: como implementar uma base de conhecimento formas de convencer os usuários a pesquisar online e aliviar os outros canais de atendimento como construir a mesma de forma mais adequada exemplos desgraças – baaaaaaaaaaah, …

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Fluxo de Atendimento: sem ele não há métricas, nem coisa alguma

Há um processo assaz negligenciado em muitos centros de suporte técnico: A administração do Fluxo de Atendimento de um usuário ou cliente Assim como o Help Desk (Suporte Técnico, Service Desk, Centro de Atendimento ao Usuário etc.) é o filho caçula desprezado na organização e recebe roupas usadas e pouco investimento, o Fluxo de Atendimento …

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MSP, o técnico de suporte não ficará para sempre, por isso…

Tá uns frios dos diabos (se bem que no inferno deve ser calor) nos pampas. Mas dessa vez, curiosamente está mais frio noutras cidades. Ontem estava 12 graus em Porto Alegre e 7 em São Paulo. 6 em Goiânia e Campo Grande! Dois comentários: A Terra anda meio desorientada, não sabe muito bem o significado de …

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Indicadores, indicadores… Indicadores de m*

Hoje assisti ao vídeo do Felipe Rodrigues da empresa Jenn Saúde denominado: NPS vs. SLA: Cozinha perfeita e salão caótico não combinam (NPS e SLA importam?). É uma boa apresentação a respeito de dois amplos conjuntos de medições – SLA e NPS. E quando escrevo amplos, pense em algo enooooooooorme mesmo, pois são muito abrangentes, …

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C3 – Jogos – é amanhã!

Pessoal, Amanhã, 11 de maio às 17:00, quarta-feira, “Conversas Com Cohen” vai acontecer. Se liga, se agenda, inventa história pro chefe, pra chefe etc. O diálogo será sobre Gamification e jogos em suporte técnico. Ah, sim: evento exclusivo para SPACERS! Vejo vocês! Abrazon EL CO

Evento C3 dia 11 de maio, 17:00

Pessoal, Dia 11 de maio às 17:00, quarta-feira, “Conversas Com Cohen” terá seu primeiro episódio e não, não será gravado. Onde se viu gravar conversas? O diálogo será sobre Gamification. O link do bate-papo está na mensageria da plataforma e a quantidade limite é de 100 pessoas. Vejo você lá! Abrazon EL CO

A escassez de mão de obra no suporte e a revolução agrícola

Esta semana um cliente cancelou a assinatura da plataforma 4HD.SPACE por quê: “… estava com falta de pessoal e totalmente sem tempo para disponibilizar alguém pra fazer qualquer treinamento nos próximos meses.” Senti-me incompetente diante da declaração. E isso, junto com outras leituras recentes, engatilharam uma tempestade cerebral de ideias. (Sem falar nos israelenses que …

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