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Prompt: alimente a base de conhecimento a jato com IA

Muita gente usa a IA informalmente para pesquisar soluções a problemas no suporte técnico. Isso é fato. A produtividade aumenta — melhor que catar a solução no Google, Bing, DuckDuckGo etc. Mas poderia ser melhor: foco na melhoria contínua. Mas usar a IA dessa forma produz alguns contratempos. Ela desconhece o seu contexto, os produtos […]

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Download de slides – webinar Pesquisa de Satisfação

Saudações, sobrinhos e sobrinhas. Ontem realizei esse webinar — patrocinado pela empresa Service Up — que faz implementação de aplicativos de software livre como ZNUNY,  OTOBO e GLPI. Os dois primeiros são forkings (leia na Wikipedia o que é isso) do poderoso OTRS que resolveu fechar o seu código-fonte. O GLPI é bem conhecido também

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Gestor de suporte não deveria se ocupar com a experiência do cliente

Duas hypes estão em moda — chega a ser um pleonasmo (redundância de termos no âmbito das palavras) — que são a) inteligência artificial generativa e b) experiência do cliente. Hype, pra quem desconhece a expressão, significa a promoção extrema de uma pessoa, ideia ou produto que geralmente dura por um pequeno espaço de tempo.

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Priming para reduzir o cancelamento

Plataformas de tecnologia e prestadores de serviços sofrem com um medo: o cancelamento. Não esse das redes sociais, mas a evasão de clientes cujo nome maligno é expresso em inglês para criar mais temor: CHURN  (qualquer semelhança com o boneco CHU-CKY é mera cohencidência). Uma conta cancelada significa perda de faturamento mensal. E todas as

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Brincando com IA e Base de conhecimento

A expressão do título é “brincando” mesmo. Ela tem, dentro de si, duas concepções: a) é possível errar sem temor de estragar algo e b) permite o aprendizado de forma leve, sem o peso de ferrar com algo importante (alerta: não considere isso uma autorização para divertir-se com os dados de produção). Pesquisei e encontrei

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Pesquisa de Satisfação: como amenizar a taxa de não-resposta

Alguns gestores de suporte lamentam que usuários não participam das pesquisas de satisfação. Outros, com felicidade incontida, saboreiam o fato, pois haverá um argumento infalível para falta de melhorias: o desinteresse dos usuários em colaborar. Esse artigo é para os primeiros, os que desejam aumentar as taxas de respostas. Como qualquer estudioso ordinário que se

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Métodos para soluções criativas no Gerenciamento de problemas

Quando os centros de suporte são relativamente organizados, o time de gerenciamento de incidentes apenas põe o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Seja do jeito que for. Gambiarra, solução de contorno ou quaisquer outros nomes elegantes para que o negócio não fique parado. E sendo organizado, precisar abrir um registro de pepino problema

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Pare de Incentivar o “Teatro da Produtividade” no Trabalho

Algumas variáveis de nosso ecossistema de suporte técnico se combinaram para criar um monstrinho danado que produz resultados irritantes e demoníacos. É antiga a ideia de obrigar os técnicos de suporte a registrarem cada hora trabalhada (aliás, há 40 anos atrás já era assim). Escrevi sobre no artigo Sua empresa é roubada toda semana. Mas

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Com automação, seu negócio arrisca perder dinheiro

Ohhhhh… Escrevendo para profissionais de tecnologia que sempre que estão atrás de mais produtividade, eficiência e blá-blá-blá, sou capaz de levar pedradas ao atravessar a rua por colocar um título desses. Ou ser esfolado vivo (figuradamente, claro). Tudo por que a automação é quase sinônimo de mais segurança, rapidez, perfeição etc. Então qual o problema,

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Integração do novo colaborador, habitualmente um desastre

Em 99% dos centros de suporte técnico a recepção ao novo colaborador é, de certa forma… Nenhuma! Há uma mensagem implícita nisso. E não vou desenhar por que se você me acompanha é inteligente o suficiente para presumi-la. Vamos debater o assunto de forma organizada, amparados num artigo sensacional que pode ler aqui neste link

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Você nunca pensou nisso, mas a ITIL é incompatível com Pensamento Enxuto

O complicado dos “profissionais muito técnicos” é que abraçam os frameworks e melhores práticas sem refletirem a respeito. Então temos professores e consultores falando coisas que, de certa forma, são inconciliáveis. E no caso em questão, o ChatGPT concorda comigo (grandes b* diria um amigo: se o sujeito precisa se apoiar em inteligência artificial é

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Gerenciamento de problemas, um exemplo prático

Muitas vezes vivenciamos um certo temor a tarefas ou pessoas por que seus títulos e o “entorno” é tão pomposo que preferimos nos retrair. Gerenciamento de Problemas é um desses. Quem acessa o Youtube, blogs ou coisa parecida acaba se deparando com uma parafernália de expressões (a maioria em idioma inglês) que dão arrepios e…

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