Service Desk em órgão público

Em agosto ministrei treinamento fechado para onze gestores de uma empresa pública

Uma coisa que me surpreendeu é a alta capacidade técnica dos profissionais envolvidos em fazerem as coisas acontecerem.

Porém, sofrem uma barbaridade com a pressão polí­tica. Ela também existe nos ambientes privados, é claro. Bancaria o santinho se achasse que isso não rola dentro de um banco, de uma empresa de navegação, de uma indústria. Claro que sim. Alguns querem seus computadores instalados antes das outras áreas e forçam a barra para isso, mas…

Um problema que embaralha a tudo é um funcionário com desempenho fraco ou medí­ocre.

Na empresa pública não dá pra demitir um sujeito com desempenho ruim, salvo se ele cometer uma atrocidade como roubar algo ou cometer delito horroroso. Coisa que na privada dá, mesmo sem que cometa um delito, visto que simplesmente não executa aquilo que se deseja.

Se isso é bom eu não sei (alguém poderia ser demitido exatamente pelo fator polí­tico e não por seu desempenho), mas é fato generalizado que tal sujeito acaba sendo sempre “colocado à disposição“, em especial para não criar o efeito “uma laranja podre no cesto contamina as demais“.

No curso, um dos gestores mostrava forte indignação com as contrariedades polí­ticas. Aborrecia-se com fatos tipo uma inovação dentro de um setor que  ajudaria a todos não ser adotada pelos demais departamentos em função das querelas tradicionais.

Mudando de postura

E ploft, lendo no avião de retorno da cidade onde ministrei o curso o livro Luc Ferry – o anticonformista, deparei-me com o seguinte trecho:

Prefiro a ética da responsabilidade em vez da ética da convicção, a filosofia em vez da literatura e a ação polí­tica em vez da postura indignada. Na verdade, sempre detestei o mero alardear da indignação, essa intenção pretensamente moral que só se aplica aos outros, nunca a si mesmo, e que em geral serve para garantir a aparência de uma bela consciência moral. Como disse, se for o caso, prefiro pôr as mãos na massa e passar à ação.

No caso, o autor argumenta que mesmo sendo professor de filosofia aceitou o cargo de ministro da educação na França.

Sei que o ambiente público é dureza. Já trabalhei em um tribunal de justiça. E que mesmo com as leis de nepotismo, ainda grassa uma influência maldita nas relações profissionais e que vão além da simplicidade de  “eu gosto ou não de ti”.

Existe exemplo positivo de órgão público?

E num insight da leitura, recordei do Vicente Falconi e sua colaboração para o choque de gestão no estado de Minas Gerais. Pesquisei e encontrei para download (legalmente) o livro O choque de gestão em Minas Gerais – polí­ticas da gestão pública para o desenvolvimento. Clique sobre o tí­tulo e você baixa as 367 páginas da obra.

Entre outros tópicos, há a questão de definição de metas e avaliação de resultados (algo bem tí­pico do Falconi, que colaborou no processo).

Fiquei admirado ao ler o capí­tulo 9 “Avaliação de Desempenho Individual“.

Resumidamente, nosso tema de “o que fazer com o sujeito que tem desempenho abaixo da média” tem solução.

E ela passa pela existência de um patrocinador (corajoso) que alavanque a análise de desempenho e metas individuais. Foda dizer isso, mas se não tiver, será preciso comer o mingau pelas beiradas, aproveitando cada recurso valioso que se dispõe a ser alguém que faça a diferença, em vez de meramente buscar seus proventos no final do mês.

Avaliar desempenho pode ser bom, não precisa ter um enfoque negativo. Por que todo mundo que se destaca é recompensado. E isso está lá no livro indicado.

Outra alternativa é transformar a empresa em economia mista, como Procergs e outras. Claro, sei que não é o gerente de suporte quem fará isso. E isso também não garante que o item “polí­tica” desapareça. Mas ele poderá ficar restrito às camadas superiores, enquanto o operacional (suporte técnico entre eles) tenta fazer as coisas acontecerem com competência.

Oh yeah

Mas a vida para essa turma não é fácil. São meus heróis, hehe, quando conseguem fazer as coisas acontecerem.

Porém, a mensagem final do Cohen é: se não há patrocinador e se não conseguimos aquilo que desejamos, nem por isso vamos ficar a nos lamentar, numa postura de eterna indignação.

Arregace as mangas, leia o livro em formato PDF e tente, ao menos, implantar um pedacinho da ideia. Paulatinamente, um pouco mais e assim por diante.

Abraços,

EL Cohen