Meu guru puxou-me a orelha sobre o uso da expressão “SLA”.
Ele é mais engenheiro do que eu. Determinístico. Cartesiano. Também sou engenheiro, mas, digamos assim, diluído.
Por causa dessa formação, meu guru às vezes exagera em sua rigidez enciclopédica (“cão” é “cão” e “gato” é “gato”: são coisas diferentes). Mas “quem não tem cão, caça com gato” é um ditado popular que não se pode ignorar.
O que era SLA?
Há alguns dias escrevi um artigo que dizia XLA não ser novidade. Ideia: a Pesquisa de Satisfação integrava o SLA.
Meu guru redarguiu no artigo Peculiaridades do Service Level Agreement (SLA) e me poupou do constrangimento público de indicar que eu estava errado.
Ou fez isso, porém de maneira finamente irônica, pois é um gentleman, um lord, uma pessoa de alma bendita (ando elogiando tanta gente que perco seguidores que preferem sangue).
Segundo ele, a percepção do cliente não pertence ao universo SLA.
Então demonstrarei como, filosoficamente ou na prática, estou certo.
Durante muito tempo, foi costume falar de SLA como associado a cronômetros (ou suas médias). Mas atenção ao substantivo cronômetro.
- Quanto tempo para responder?
- Quanto tempo para solucionar?
- Qual a disponibilidade prometida?
Existem mais tópicos, não listarei.
Eis que apareceu uma revolta, antes tímida, agora lugar-comum.
Profissionais questionavam que, se um serviço cumpre todos os prazos e ainda assim deixa o cliente insatisfeito, valeu pra algo o nível de serviço ter sido cumprido?
Retomando minha ótica inicial
No vocabulário técnico, SLA e XLA distinguem compromissos diferentes.
Na conversa com um cliente, porém, “nosso SLA” pode designar o documento em que as partes reúnem aquilo que esperam do serviço e a maneira como vão avaliar sua entrega.
De certa maneira, separar SLA e XLA é burocracia, é coisa nossa.
É tecniquês.
A baronesa (alcunha da ITIL) em sua version 5 mantém o gerenciamento de níveis de serviço e dá destaque à experiência dos usuários de serviços digitais. Tem até um módulo “Experience” que trata da experiência como percepção e avaliação ao longo do tempo.
Aliás, a própria palavra “experiência” vem mudando seu significado.
Antes, era uma “prova, ensaio, tentativa”. Agora representa o conjunto de todas as percepções, sentimentos e reações que um consumidor tem ao interagir com o Service Desk.
Quer outro exemplo de mudança de significado? O angustiante e deprimente “Bora lá”.
Nem se trata mais de uma contração de “Vamos embora”, pois “Bora lá” tornou-se afirmativo. De certa maneira, com viés positivo.
Algo como “Bora lá cortar a grana!”.
Estou a preparar você para uma afirmação: o significado “purista” de SLA mudou.
Ou até melhor: não se apegue ao significante (“SLA”), mas ao significado (“prestar um bom serviço”).
Dois ângulos
Há, portanto, dois ângulos para examinar a mesma prestação:
- O funcionamento observado do serviço.
- E aquilo que seus usuários vivem ao utilizá-lo.
Tecnicamente, chamar o segundo de XLA pode ajudar a projetar métricas melhores.
Porém, ao cliente, “Acordo de Nível de Serviço” é tudo, sem distinção de SLA e XLA, MDA, Obalá…
Imagine um MSP que se compromete a responder 90% dos incidentes prioritários em até 15 minutos (o abominável Tempo de Resposta).
O indicador é claro, mas m tantinho incompleto.
Receber uma resposta automática no prazo e passar horas sem uma nova atualização é um acordo decente?
O fornecedor cumpre a meta e falha em aspectos relevantes do serviço.
Por outro lado, não precisamos de toda uma nova ciência (CX Experience) e uma formação com 400 horas para isso (exceto se você for um Parque de Diversões como o da Disney, o que duvido muito), pois o existente é suficiente.
Conclusão e proposta
Meu ponto é defender a liberdade de construir, sob o tópico “SLA”, um acordo de serviço que mostre ao cliente tanto os compromissos operacionais quanto os compromissos de experiência.
Podem chamar de seção de XLA, Qualidade de Atendimento, o que for.
O título do documento é o que menos importa se o cliente restar insatisfeito.
Em minha opinião,
Abrazon
EL CO
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