SLA e demanda elástica

Os departamentos de suporte preocupam-se em manter algum tipo de SLA com seus usuários. A partir de um “Catálogo de Serviços” é possí­vel estipular quais serviços o departamento oferece. Isso é muito bom, pois colabora para evitar constrangimentos e dúvidas na execução de determinadas tarefas que não se teria certeza se devem ou não ser feitas. O usuário também obtém benefí­cios destes esclarecimentos, pois alinha expectativas de prioridades, tempos e horários de atendimento (assim, fica sabendo que “instalação de Lotus Notes leva 48 horas“, por exemplo).

O que não se pode fazer – e é arriscadí­ssimo – é prometer 100% de atendimento dos serviços nos prazos determinados.

Por quê?

Primeiro, por que isso seria quase impossí­vel. Não há como – salvo alguma exceção – atender todos os incidentes dentro do prazo. Ou os prazos combinados seriam exorbitantes – 30 dias para instalar um Office – ou a sua equipe seria super-hiper-dimensionada para que, em qualquer serviço, você enviasse alguém imediatamente. Os custos de manter tais recursos seriam absurdos.

E mais: recordo de uma expressão muito feliz utilizada pelo Fernando Baldin, da Premier TI (a maior empresa privada de TI do estado do Paraná – https://www.premierit.com.br) que, palestrando durante um https://www.helpdeskday.com.br, destacou:

– E o que vocês fariam caso surgisse uma demanda elástica? Algo como uma invasão súbita de ví­rus que exigisse forte envolvimento da equipe? Como ficaria o SLA dos outros incidentes?

Então!

Aí­ está mais um motivo pelo qual é praticamente impossí­vel prometer SLA 100% dentro dos prazos. Assim, nunca prometa 100% (deixe uma margem de segurança) se você for fornecedor. E caso seja um contratante, desconfie daquele que lhe oferece isso – por que provavelmente irá cobrar muito caro por isso (e talvez você possa dispensar 100% em prol de algo mais acessí­vel financeiramente, como 95%) ou o mesmo estará blefando.
Abração

El Cohen

6 comentários em “SLA e demanda elástica”

  1. Roberto, se puder falar um pouco mais sobre Catálogo de Serviços e exemplos de prazos SLA utilizados em empresas do Brasil seria muito interessante…

  2. Roberto, parabéns pela iniciativa de criar este Blog, no qual poderemos discutir este tema de Service Desk especificamente e assim aprender um pouco mais com a experiência de cada um, nos seus respectivos ambientes de trabalho. Estarei participando das discussões aqui sempre que possível.

    Abraço
    Flavio Gomes

  3. Roberto,

    Concordo plenamente com o artigo. Não podemos prometer e se comprometer com prazos curtos, embora sabemos que para tudo existe um preço, jogo mais na linha do padrão e da qualidade do serviço prestado.

    Abraços,
    Eduardo Pavan

  4. Eu realmente acho que temos que nos comprometer, mas nem tanto assim, pois estaremos sendo desleais com o cliente e conosco. Ã? importante atentarmos para isso. Aqui na Tron Informática, iremos iniciar o projeto SLA. O que vocês recomendam para quem inicia?

  5. Pingback: WIKI, alternativa para sua base de conhecimento – 4HD Blog

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