Disponibilidade 100%? Não, não, não!!!

No www.helpdeskday.com.br de Recife, realizado em 07 de novembro de 2006, discutí­amos a métrica de DISPONIBILIDADE DO HELP DESK & SERVICE DESK.

Este métrica avalia, de maneira simplificada o seguinte: quando seus usuários ligam para o Help Desk encontram sempre uma linha desocupada para serem atendidos, ou não. Traduzindo: se toda chamada foi atendida, significa que ocorreu 100% de disponibilidade.

Alcançar essa métrica pode ser algo maravilhoso e gerador de um orgulho, hein?

– Nosso Help Desk 100% disponí­vel para nossos usuários!

– Aqui você liga e é atendido na hora!

Mas eu acho que não é bem assim.

A que custo isto é realizado?

Está sua equipe super-estimada para a necessidade em questão?

Pior: seu diretor administrativo ou sei-lá-quem hierarquicamente superior pode achar que há ociosidade no Help Desk, tendo em vista que sempre há algum analista sem fazer nada e pronto para atender as ligações.

Transtornado com essa idéia? Pois é, quando a gente pensa sob o enfoque técnico, isso parece esplêndido: dar o máximo possí­vel para nossos usuários. Mas a visão de alguém da área financeira pode ser diferente, feliz ou infelizmente.

Então, se o Help Desk estiver ocupado por alguns minutos todos os dias, de maneira a não alcançar uma disponibilidade 100%, mas tampouco prejudicar o atendimento, ficando ali pelos 90-99%, pode ser ESTA uma boa métrica a alcançar.

100% pode ser arriscado politicamente!

Anote essa dica.

Abraços

El Cohen

2 comentários em “Disponibilidade 100%? Não, não, não!!!”

  1. Alguem saberia me dizer como faço para descubrir a quantidade de atendentes eu preciso para atender uma certa demanda de chamados??

    Grato,

    Leonardo Faria

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