Nos últimos dias me deparo muito com o tema “rotatividade”, em especial no Service Desk.
As empresas de tecnologia com quem converso já capturam profissionais das universidades e institutos de tecnologia para suas áreas de segurança, infra etc. São postos interessantes.
Mas no Service Desk… Isso não acontece. E infelizmente os usuários/clientes ainda pedem “atendentes humanos” nos diálogos com os agentes cognitivos, por isso…
Vamos a um passo a passo
Já apresentei “en passant” uma ideia em meu texto MSP, aceite a rotatividade e crie suas categorias de base.
Antes um preâmbulo:
A ideia é adotar uma escola estadual próxima da sua firma.
O valor da ideia não está apenas em “conseguir mão de obra barata” — formulação inadequada, mas verdadeira. Está em formar pessoas desde o início para a realidade da sua operação.
Trabalhar postura de atendimento, registro de chamados, comunicação, raciocínio diagnóstico, trabalho em equipe e fundamentos técnicos antes que o jovem sequer tenha seu primeiro emprego na área.
Isso não vai eliminar sua rotatividade, mas pode amenizá-la ao criar um fluxo próprio de entrada de jovens. Blz?
Ao passo a passo
Antes de mais nada, para não haver gozo precoce: não venda Service Desk ao jovem como destino profissional.
Doure a pílula. Use algo mais chique e atraente como o conceito de “Formação em TI”.
Vai um passo a passo em 13 etapas (por que é o número da sorte da minha jefa) de marcadores numerados (nós da tecnologia temos profunda adoração por marcadores e ainda por cima numerados).
Adapte para seu contexto. Repasse ao seu RH (se não tiver, mão na massa, bro, sis, sib — linguagem neutra).
1. Escolha uma escola estadual próxima
Dê preferência à escola próxima, onde seja fácil manter contato frequente.
2. Marque uma conversa com o diretor
Fuja da Secretaria de Educação ou órgãos estaduais. A burocracia aí será gigante e você não tem esse tempo (acho).
Objetivo: apresentar o projeto diretamente à direção da escola.
3. Apresente a proposta de forma simples
Explique que a sua empresa quer criar gratuitamente um programa de iniciação profissional em tecnologia para alunos interessados. Se o diretor/diretora/diretore for amigo, dê a real, mas somente na mesinha do boteco ou no campo de golfe, depende de sua prática.
4. Deixe claro que não é um curso oficial nem uma promessa de emprego
Sim, há custos. Sim, o pessoal pode ir pro seu concorrente. Mas pense como um investimento.
Trata-se de aproximar os jovens da área de TI, mostrar possibilidades profissionais e desenvolver conhecimentos iniciais.
5. Pergunte ao diretor o que a escola precisa para autorizar a atividade
Se houver necessidade de consultar uma secretaria estadual, deixe que a direção indique o caminho necessário. E vá procurando outra entidade mais próxima. Eu citei escola estadual, mas existem outras instituições — inclusive particulares — que seria possível acessar.
6. Defina uma turma pequena
Algo como 10 a 20 alunos interessados tá bem bão. Não transforme a ideia numa operação educacional paralela. Não é seu business. Mantenha o foco (depois vai xingar o Cohen por enxergou oportunidade de empreender num negócio que eu nem sugeri).
7. Escolha temas que despertem interesse nos jovens
Em vez de anunciar “Curso de Service Desk”, liste temas como:
- cibersegurança;
- inteligência artificial;
- redes;
- cloud;
- automação;
- infraestrutura;
- resolução de problemas em TI.
8. Inclua competências que serão úteis no Service Desk
Mesmo usando temas mais atraentes, não perca o foco.
Preencher vagas no Service Desk.
Por isso ensine também comunicação, atendimento ao usuário, diagnóstico, registro de chamados, postura profissional e trabalho em equipe.
Nesse caso, o melhor mesmo — pra não perder tempo e dinheiro — seria assinar a 4HD SPACE.
Please, pense como empresário. Quanto mais produtividade melhor.
9. Use profissionais da sua empresa como instrutores
Técnicos, analistas, coordenadores e especialistas podem ministrar encontros curtos e mostrar como funciona a profissão na prática.
Lembre-se: para as questões técnicas. As comportamentais ‘xacomigo na 4HD SPACE.
E obviamente, analise a turma para, mais tarde e “absorva” os melhores candidatos para sua empresa.
Dica: observe quem demonstra aptidão e interesse. Não apenas quem sabe mais tecnologia, mas quem pergunta bem, aprende rápido, se comunica, tem curiosidade e consegue resolver problemas.
10. Faça atividades práticas
Simulações de incidentes, laboratório, desafios técnicos e situações de atendimento, às vezes, funcionam melhor do que aulas só expositivas (mas novamente, foco também na produtividade).
11. Leve a turma para conhecer sua empresa, se for possível
Uma visita técnica ajuda. O jovem enxerga a empresa de tecnologia como algo concreto, não como uma abstração escondida atrás de servidores e termos em inglês.
12. Ei, você aqui, não quer trabalhar aqui?
Arrá!
Eis a hora da verdade.
Contrate como estagiário, jovem aprendiz, menor aprendiz, veja com seu RH.
Depois, se ela for realmente boa, promova para outras áreas da empresa (há um tempo para uma pessoa ambiciosa ficar no Service Desk, compreenda isso – leia em MSP, aceite a rotatividade e crie suas categorias de base).
13. Repita a iniciativa periodicamente
Por exemplo, uma turma por semestre ou por ano. É essa continuidade que transforma uma ação eventual numa verdadeira relação entre a sua e a escola.
Pelo amor de deus, não deu certo, não jogue a toalha. Tenho um pouco de persistência. Se tem prática de videogame, sabe que não é na primeira tentativa que a gente passa de fase.
14. Vá devagar e estabelecendo laços com a escola
Não tente criar um programa perfeito antes da primeira turma. Faça uma edição simples, converse com direção, alunos e instrutores e melhore a próxima.
Lembrete (tenho adoração por essa palavra)
Se for o caso, me contrata — Consultoria para centros de suporte.
Já colaborarei com uma boa quantidade de empresas pra alavancar o desempenho (e melhoria do atendimento) dessa turma.
E também não esqueça da plataforma 4HD SPACE que alavanca sua produtividade (seu gestor de suporte não perde tempo treinando funcionários; essa não é a função dele como gestor).
E você sabe que dia é hoje?
Abrazon
EL Co
