Os melhores artigos do segundo semestre de 2021 sobre suporte técnico

Essa é a segunda parte dos melhores artigos de 2021.

A lista do primeiro semestre você encontra em Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico.

Recordando, estão divididos em quatro categorias, conforme dispostos abaixo.

Comportamentos do gestor

  1. Duas Maricotas na pedra e o chatbot – fofocar é uma das teorias do progresso da civilização. Ao abandonar o uso do telefone, estaria o centro de suporte retrocedendo?
  2. Suporte técnico: entre a cruz e a espada – o cliente sempre tem razão? Mesmo quando pede para realizar ações inadequadas, ou de sua responsabilidade ou que causam prejuízo?
  3. A resiliência vem da frustração – ser um gestor de suporte é garantia de frustração. A qual pode render bons frutos se o coordenador aceitar e lidar bem com tal estado.
  4. Os primeiros dias de um gerente de suporte técnico – 4 dicas de Mercer Smith-Looper para um coordenador realizar uma boa largada em seu novo cargo profissional.
  5. Deixa que eu resolvo – Peter Drucker alerta sobre o risco do ímpeto inesgotável do gestor em solucionar problemas por conta própria e “não deixar o cliente esperando”.

Atualidades

  1. Da frenética corrida pela Automação – o gestor de suporte, lá no fundo do seu inconsciente, quer ser um George Jetson: nada de gente, apenas alguns botões a apertar.
  2. Quer ganhar menos? Trabalhe em Home Office – nos EUA, as empresas começaram a revisar salários (para baixo, claro) de quem trabalha em casa. E se a moda pega?

Técnicas Gerenciais

  1. Quanto mais você tem, menos tem – uma adivinhação infantil ajuda a realizar uma analogia de um problema constante: quanto mais funcionários, menos produtividade.
  2. Dashboard operacional é como olhar as horas: exige exame constante – esse painel é igual a nariz, cada um tem o seu e não adiante copiar por que a vaga pode ir pro brejo.
  3. Quando o fornecedor coloca um equipamento backup, você encerraria o incidente? – no desenho do fluxo de atendimento, o que fazer? Encerrar ou manter aberto? 3 gurus opinam.
  4. Para que serve o atendimento ao cliente? – para Seth Godin, a área de atendimento existe para ajudar a empresa a alcançar seus objetivos. Ou seja, nem humanizado, nem automatizado.
  5. Lisa Genova, neurocientista, explica por que usar uma base de conhecimento – muitas calamidades seriam evitadas se o centro de suporte utilizasse esta ferramenta.
  6. Customer Success, nem toda onda vale a pena surfar – certas áreas vivem para o sucesso de sua própria empresa e não do cliente. E com isso dão um legítimo tiro no pé.
  7. O que é medido pode ser manipulado – medições banais e adotadas a esmo, causam distorções e até mais problemas do que se não existissem.
  8. Eu preciso de um bot? Agora? – a onda de chatbots é um monstro japonês, tipo Godzilla, descontrolado cidade afora derrubando prédios e massacrando carros.

Gamification

  1. A verdade sobre Gamification: o feio, o ruim e o bom – Andrzej Marczewski,  top gun da Inglaterra, ilustra artigo homônimo esclarecendo duas coisas a evitar e outra a procurar.
  2. Gamification não motiva ninguém. Só que sim, motiva sim. – a estreiteza mental de comentaristas vê um sistema de pontos e não um ativador emocional no jogador.

Conclusão

Pessoal, de férias estou saindo.

Volto dia 01 com as pilhas recarregadas (que frase idiota, nem funciono à pilha!).

😉

Abrazon

El CO

 

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