Lisa Genova, neurocientista, explica por que usar uma base de conhecimento

Nas horas vagas fico vagando pelos TED Talks.

Báááá, puxa Robertinho. Que combinação medí­ocre de palavras, vagas e vagando. Só que curiosamente ambas possuem etimologias – origem das palavras – diferentes!

Hoje pela manhã, nessa friaca de 5 graus, encontrei 22 minutos da Lisa Genova. Ela é uma neurocientista que tem muito a nos ensinar sobre memória. E adaptei tais ideias para os centros de Service Desk ou Help Desk.

URL: Lisa Genova – How your memory works – and why forgetting is totally OK

Motivo de esquecimento número 1

Falta de atenção, principal motivo disparado.

Departamentos que desprezam o uso de base de conhecimento – e acredite, são muitas, muitas empresas nesse estágio – dependem da memória do analista para resolver dúvidas e problemas do usuário.

Tarefas que acabam, como escrevi, dependendo das recordações do técnico. Exemplos:

  • Parametrização que define a nota fiscal como o cliente deseja.
  • Flag a ser (des)ligada dentro do arquivo de configuração de PHP do cliente.
  • Solução de contorno (com vários passos para “dar chance ao azar”) que entregue o que o usuário deseja.

A falta de atenção nessas horas influencia sobremaneira um resultado positivo, forçando o surgimento de equí­vocos, falhas e defeitos que podem levar a isso:

(Se não sabe do que se trata, coloque no Bing: erro stone demissão)

Imagine o atendente com duas sessões de chat. Ou trabalhando num “open office”, onde os ruí­dos da sala o levam, momentaneamente, a se concentrar em algo diferente do que deveria estar prestando atenção. Adicione uma variável maléfica: o smartphone lampejando dezenas de notificações por hora.

Quem está em Home Office também não escapa.

É atendimento ao cliente simultâneo com: a TV no canal das Olí­mpiadas; ou o gato subindo na estante de copinhos de lembranças; o caminhão de lixo na rua atormentando a concentração; a curiosidade despertada pelo galo cantando fora de hora; uma tempestade chacoalhando as janelas e pondo os nervos na pele; o item que não pode esquecer de adicionar à lista de supermercado e por aí­ vai.

Tudo isso direciona o processo cognitivo do sujeito a um outro lugar e ele o analista esquece a configuraçãoOu não ouve o que o usuário explicou e o resultado é uma desgraça novamente.

E aí­ temos uma plantação de erros momentâneos e futuros.

Motivo de esquecimento número 2

Sabe aquilo que está “na ponta da lí­ngua”, como se diz por aí­, mas a gente não lembra?

Temos conhecimento de um comando que faz o que desejamos, mas não nos lembramos dele.

Segundo Lisa, nessas horas ocorre uma ativação parcial ou fraca dos neurônios que se conectam com a palavra que procuramos.

E o pior: encontramos uma parecida com o som ou significado similar.

É a chamada “irmã-feia do alvo”.

E ela é mais prejudicial, não por ser feia, mas por que arrasta nosso foco a caminhos neurais sobre como chegar a ela e não à palavra procurada. Acabamos estagnados num “bairro neural” errado.

Aí­ está um bom motivo para adotar (ou melhor, se esforçar para) uma base de conhecimento.

Evitar essa perda de tempo estacionado no lugar errado.

Tal situação gera atraso e erros no atendimento. E resultados catastróficos.

Retome o exemplo Stone lá de cima. Por que tais erros aconteceram? Arrisco dizer que alguém confiou demais em sua memória e não nos checklists ou scripts de procedimentos.

Memória prospectiva

A Lisa também expõe a memória prospectiva, a do tipo “quando eu for no supermercado, devo lembrar de comprar leite” e situações do tipo.

Nosso cérebro simplesmente é péssimo nisso.

Por isso não há vergonha alguma em usar checklists. Não ocorre “decréscimo cognitivo” ao adotarmos tais mecanismos. Mesmo por que usamos óculos para nos auxiliar com questões de ótica, certo? (na verdade, nem todo mundo, mas a argumentação é boa).

Piloto de avião também não confia na sua memória prospectiva, tanto que realiza um checklist antes de decolar e de pousar a aeronave. Ele puramente terceiriza tal memória para uma lista de verificações.

Como eu quando viajo de moto. Sei o que preciso levar, mas tenho itens anotados que verifico um por um.

Agora, voltando à base de conhecimento:

Nos atendimentos, seu pessoal usa artigos previamente organizados?

Não preciso dizer que aqueles 50 que estão fazendo 15 anos de idade não valem!

Contexto

Outro aspecto que afeta a memória é o contexto. As informações sensoriais, as emocionais, o humor etc.

Já passaram pela situação de estar no quarto pronto pra ler o livro – sim, já sei que alguns de vocês não leem livros há décadas – e descobrem que deixaram os óculos na cozinha. Vão até lá e então se perguntam “O que vim comer aqui mesmo?”. Por que cozinha remete a alimentação.

O mesmo conceito do cérebro, impacto do contexto sobre a memória, vale para adotar um mesmo local de trabalho em casa – Home Office boys and girls, pay attention! Ficar perambulando constantemente da sala para a cozinha e depois para o quarto traz prejuí­zos à memória, pois essa é dependente do contexto.

Conclusões

  1. Assista ao ví­deo. Serão 22 minutos bem empregados.
  2. Compense as possí­veis faltas de atenção para recordar soluções e orientações através de artigos previamente escritos na base de conhecimento.
  3. Não confie na sua memória prospectiva. Use checklists para ações no futuro.

Lembretes

Três recordações. Tome nota para não esquecer, sim?

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OK, vou abrir o TODIST para saber qual minha próxima tarefa.

Ops, “P1 – trocar a tomada elétrica do banheiro da chefe para 20 amperes” (ah, secadores de cabelos).

Abraço a todos

EL CO

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