(Tempo de leitura: 7 dias para os lentos; 20 segundos para quem tem TDAH)

Uma madrugada dessas estava comprando Havaianas pro meu elefante de estimação quando o celular iluminou meu sonho com uma mensagem de e-mail:

“As 3 funções importantes de um bot dentro de um Help Desk”

Caramba! Rolou um pandemônio.

Um rinoceronte encarnou na onça ao meu lado na cama e disse: “Desliga essa droga!!”.

Quando me levantei da cama no horário habitual, sincronizei minha pulseira com o aplicativo Mi Fit e estava lá:

Qualidade do sono péssima em relação a 3% dos que dormem das 23:00 até í s 10:00 do dia seguinte.

É a vida.

Bots!

OK, bot é uma abreviatura de chatbot. Que, no caso, também é uma abreviatura da conjunção de chat + robot. Mas isso não interessa, é apenas um escritor mostrando sua erudição inútil. Ou não.

A questão é: você precisa, no seu centro de suporte, de um chatbot? E justamente agora?

É o que vamos examinar.

O tsunami atual é o bot

Eu ia escrever “a onda atual”, mas com redes sociais o impacto é muito maior do que se pensa.

Se você pesquisar no Chrome do notebook em sua casa, em instantes aparecerão publicidades a respeito no Instagram do seu celular, Facebook, 8 Ball Pool e até no app do colégio das filhas (se não tem filhas ainda, espere que a propaganda está encomendada). Tudo passará a ser bombardeado por assuntos bot’ianos.

De tanto sermos “printados” com essa ideia, ela se transforma em água e penetra nos meandros mais escondidos de nosso cérebro.

E ao acordar no dia seguinte, antes mesmo de lavar o rosto, diremos:

” Eu preciso da porra de um bot!

Dos benefí­cios

Katzo, as vantagens são inúmeras ao implementar uma tecnologia dessas no seu suporte técnico.

Querendo convencer seu chefe, busque no Chrome. E saia correndo por que vão lhe perseguir no aplicativo da academia e até no computador do chefe (o que pode ser uma boa ideia, haha).

Não vou elencar. Quem está “por fora”, precisa se informar.

Não para implementar de imediato, mas para ter assunto nos happy-hours de boteco ” quando eles voltarem; não os botecos, os happy-hours, em especial os happy.

A questão é: tem que ser agora?

Por que não?

Em minha muito humilde opinião, poucos centros de suporte têm suas áreas organizadas com relativo sucesso. Seja qual for a definição de sucesso.

Em geral não têm:

  • Catálogo de serviços para esclarecer o que fazem através de um contrato ou acordo de serviços. O que podem cobrar por urgência do demandante? O que precisam terceirizar? O que nem com banda de música fariam por que sabem que resultará em m* maiores problemas?
  • Processo de administração de base de conhecimento para reter o mesmo dentro da corporação. De revisão de artigos. De análise de métricas relacionadas a: maior quantidade de acessos, o que resultou em zero na pesquisa, o que levou a um artigo errado e outras muitas análises.
  • Fluxo de atendimento organizado que informe em quanto tempo de vida do chamado o Ní­vel 2 será acionado. Em quanto tempo o usuário será cobrado para dar retorno sobre uma pendência sob sua responsabilidade. O que deve ser anotado na criação de um ticket ou chamado.
  • Métricas gerenciais e operacionais que correspondam aos objetivos apresentados pela diretoria ao centro de suporte. E não escrevo sobre medições “para inglês ver”.

Pra inglês ver: essa famosa expressão tem como significado fingir que faz algo. Surgiu no iní­cio do século 19, quando a Inglaterra tentou abolir a escravidão no mundo. Em sua lista estava o Brasil que tinha nos escravos a base de sua economia. Para enganar a potência, o Império colocava navios no litoral com a suposta missão de ir atrás das naus negreiras. Entretanto, na prática, nada acontecia a elas. Era uma encenação “para inglês ver”.

Simplificado de Pra inglês ver! Confira a origem das principais expressões populares brasileiras

Então, se processos básicos de manutenção de um centro de suporte não estão em funcionamento (nem citarei os de administração da Pesquisa de Satisfação, da Gestão de Problemas, da Motivação de Time e outros)…

Por que dar um salto anos-luz para algo mais sofisticado?

Por que sim?

Bem, bom…

Pode ser uma atitude esperta usar tecnologia mais “moderna”, ainda que a casa esteja relativamente desarrumada.

Eu posso ter um bom carro para usar como serviço de aplicativo, mesmo morando em uma casa simples. Esse veí­culo alavancará dinheiro para descolar uma casa melhor.

O mesmo pode ser dito aos bots.

Não estou falando de inteligência artificial, OK? Apenas, os basicões que seguem um fluxo previamente estabelecido.

Se quero ter um respiro dentro do centro de suporte e boa parte dos atendimentos são de assuntos triviais ” e não preciso de métricas para saber disso “, é possí­vel providenciar um bot, mesmo despretensioso, para elucidar dúvidas de forma online.

“Como cancelo nota fiscal de entrada?” Vupt, toma a resposta de bate-pronto. Não perturba o time de atendimento, nem consome seu tempo. Ele segue aperfeiçoando o processo de base de conhecimento (oxalá!) para aumentar a produtividade e aperfeiçoar a ajuda aos usuários.

“Como configuro o Outlook para receber e-mails?” E lá vem descendo a ladeira a resposta esperada, sem contatar o Help Desk, nem aguardar na fila de atendimento telefônico/chat e assim…

Todo mundo sai feliz.

Só que…

Se você não tem os processos que aludi anteriormente, vai patinar aqui também!

Ah, Cohen filha-da-mãe!!!

Sim, por que existem dois tipos de gestores incompetentes (inventei agora):

  1. Aquele que trabalha arduamente aperfeiçoando o processo de fluxo de atendimento e após vários anos consegue, com maestria, alcançar nenhum progresso.
  2. E o que inicia algo e, em seguida, descobre alguma ainda mais poderosa e com melhores resultados para executar e abandona a primeira tarefa. E o que tem ao final é um monte de legos iniciados pela metade, os quais não servem nem para enfeitar a área de serviço.

Ora pois! Um bot exigirá um processo de administração.

Alguém deverá ser seu tutor ” que linda essa expressão requintada para responsável (vai pro meu cartão de visitas e Linkedin!!) ” para examinar que perguntas foram feitas ao bot. Onde melhorar. Que palavras devem ser substituí­das por que não são compreensí­veis pelo usuário.

Que sinônimos devem ser adotados para que o usuário que pesquisa por “ví­deo”, “monitor” ou “tela” encontre suas respostas?

Esse é um exemplo didático.

Dia desses quis mudar um plano de assinatura no meu ERP e fiquei conversando em idioma Klingon (ou pelo menos, parecia) com o bot: “alterar assinatura”, “modificar assinatura”, “substituir”, “trocar” e, oh, mãos ao rosto, esquece essa droga de bot esse canal de atendimento.

Qual o caminho a seguir, Cohen?

Huahuahuahua…

Eu não aponto o caminho. Eu provoco dúvidas.

Derrubo a marteladas os deuses (nem preciso dizer o que estou a ler no Kindle, né?). Menos os que gosto.

Se você deseja resultados rápidos para mostrar serviço, então está f* numa enrascada.

Um dos homens mais ricos do mundo, Warren Buffet, não chegou lá por acaso. Mas por que, entre outras coisas, poupou durante a vida inteira. E isso foi centavo atrás de centavo, atrás de centavo.

O problema é você investir impetuosamente num bot, contratar produto, convencer diretoria e tudo o mais para…

Em questão de meses abandonar o projeto culpando o fornecedor, Lúcifer, a pandemia (ah, costas largas essa maldita tem) e tudo o mais, quando…

Na realidade a responsabilidade pelo fracasso é sua mesmo por ter colocado a carroça na frente dos bois (ou comprado um Xbox sem ter internet de fibra).

Qualquer que seja o resultado, sua credibilidade como gestor sai arranhada.

Uma BMW arranhada, ainda que no supermercado é… Uma BMW arranhada.

Recados

Em novembro ocorre a última edição do curso online Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Boi lerdo bebe água suja, já diz o ditado.

Claramente, o ano está acabando. Você terá chances de iniciar 2022 melhor.

Enquanto as empresas tradicionais estão sofrendo, as de tecnologia seguem com sucesso.

Nem falarei sobre a prosperidade das “pets-friendly”.

A humanização de cachorros e gatos está transformando o cérebro dos seres humanos em algo formidável (Houaiss: Diacronismo: antigo. que inspira grande medo, pavor; assustador, aterrador).

Assim, convém se preparar seu time de atendimento para o que vem por aí­.

Começando por você, gestor, claro.

Abs

EL CO

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