Suporte técnico: entre a cruz e a espada

Pouca gente conhece a origem da expressão, mas ela vem da Idade Média e o movimento de Inquisição da Igreja Católica na sua obsessão de converter todos para o catolicismo.

Ou o sujeito topava se converter, ou seria morto, pois era considerado um herege (dicionário Houaiss: “quem professa doutrina contrária ao que foi estabelecido pela Igreja como dogma“).

As versões posteriores incluí­ram fogueiras para gerar mais dor e impacto diante da população em dúvida.

Existem versões diferentes, claro. Tem aquela do marisco que sofre entre o mar e o rochedo e outras.

A questão envolve uma tomada de decisão em que a escolha do sujeito sempre gera prejuí­zo para ele.

Também gosto da peça grega Antí­gona: morre o rei Édipo (sim, ele mesmo de Freud), e Creonte, parente próximo da viúva, assume o trono, usurpando o lugar dos dois herdeiros.

Mas a questão é que um deles se revolta e se une a um exército para atacar o reino. Perde a guerra e morre. O tio ordena deixarem seu corpo abandonado para ser alimento de cães e abutres.

Algo parecido como ir para a fogueira: tem como objetivo dar exemplos aos que ficaram vivos para não terem dúvidas sobre o que pode lhes acontecer se forem contra as leis da cidade.

Antí­gona, por outro lado, irmã do falecido, reclama que as leis divinas exigem o enterro.

E por aí­ se vai o imbróglio entre os lados, estando ambos certos e errados (a lei do estado vs. a lei divina).

No Suporte técnico

É comum encontrar situações assim na área de atendimento.

O supervisor de suporte ficar entre a cruz e a espada.

Ouve do chefe que o cliente sempre tem razão. Ele é rei.

Precisa fazer o que ele quer, pois dele vem o faturamento que mantém todos empregados, tomando café com leite pela manhã e assistindo Amazon Prime à noite.

Por outro lado, existem as métricas de desempenho da empresa. E as regras. E as metas. E as…

Uma lista de adversidades que produzem um ambiente antagônico ao pedido do cliente.

O que fazer?

Dá pra ir trinta vezes até a sede dele arrumar algo que o desgraçado vive desconfigurando sem faturar tais serviços?

Posso mexer no banco de dados para voltar o mês, já que ele esqueceu de lançar algumas notas do mês anterior? Isso não vai causar um mal maior ainda?

Posso listar uma penca de situações que vocês que me leem sabem bem o contexto.

O incômodo se incrementa quando o gerente de suporte técnico diz não ao cliente. E ele recorre ao departamento comercial (quem presta suporte interno, em uma corporação, troque comercial por “seu diretor”) e…

Lá vem a ordem de cima para fazer o que cliente deseja.

Sempre pode piorar: o supervisor de suporte perde credibilidade no seu time, por que há dois dias dissera que “Não se faz mais isso!!!”.

Hahaha, vem a ordem de cima para fazer e claro, o zum-zum se estabelece. Os técnicos entram no automático e sabem o que fazer quando, na próxima vez, um cliente pedir algo: despreza o que o gerente de Help Desk disse e faz logo.

E ao contrariar as ordens do chefe, compram briga com ele. E vira um pandemônio dos diabos!

Como resolver?

O que você ou sua empresa têm de combinações prévias (é um pleonasmo, por que toda combinação é anterior, mas faço questão de ressaltar) com o seu cliente?

Opa, não tem nada? Então sinto muito, meu bro, sister, fudeu danou-se.

Se você resiste à criação de um catálogo de serviços por que demanda muito trabalho, tem que pensar, combinar, acordar, aceitar, negociar, estabelecer e tudo isso mais, o futuro vai lhe jogar várias vezes entre a cruz e a espada.

E eu tenho quase certeza de que a espada vencerá em 99% das vezes.

E esse sofrimento entra num modo contí­nuo (coisas da minha formação como engenheiro mecânico) que nunca acaba. Tá, se não gosta da expressão, procure por Sí­sifo (também grego).

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Leiam o artigo de Ricardo Mansur intitulado economicamente de Programadores. Como todo guru que se preze, ele aprofundou várias camadas de conhecimento do meu artigo Faltam programadores e as softwares-houses apenas rezam.

Se você é alguém da área de tecnologia, convém ler. Para aprender.

LEMBRE-SE:

Dias 18-19-20 de agosto você tem oportunidade de capacitar melhor seu gerente de suporte técnico e provocar uma transformação de comportamento nele para se tornar um administrador.

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Beijos do Cohen aqui da pampa gelada (hoje quando caminhei às 06:45 estava sensação térmica de 2 graus, pode isso?!).

EL CO

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