Para que serve o atendimento ao cliente?

Seth Godin – o sujeito que escreveu o livro A vaca roxa, livro best-seller e cult do iní­cio deste século – escreveu um artigo com o mesmo tí­tulo que o meu. Ou o contrário, pois o dele é de 2005 e o meu é de agora.

Sua referência chegou hoje até minha caixa de entrada via newsletter da Supportreads.com como “Top posts of the week”. Só faltou dizer de que semana (o artigo é de 2005).

Existe uma carência de bons textos sobre o tema, daí­ talvez o fato de recuperarem algo tão antigo. E agora o Customer Success propiciou um bombardeio com publicações “sabor isopor” de diversos fornecedores.

A intenção deles é amparar os seus prováveis clientes com conteúdo que os ajude a lidar com suas tarefas cotidianas – help desk, service desk, atendimento, blá blá blá – e, de quebra, arrastá-los para seus sites.

Mas a produção é schmok, como diria minha avó judia. Fútil, inútil, supérflua. OK, devagar com as crí­ticas, um dia já fui eu um fornecedor. E retomemos o foco.

Seth Godin

Vou usar o conteúdo do Seth como muleta para escrever o meu. Assim como meu guru pega o meu para escrever o dele. E o conhecimento vai se transformando. Mas com criatividade, opinião e utilidade. Ou não, daí­ vale o ditado “cada cabeça, uma sentença”.

Segundo Seth, as áreas de atendimento existem para ajudar a empresa a alcançar seus objetivos.

Pléin, cacetada na cabeça de uns e outros que acham que um atendimento ao cliente precisa ser humanizado. Ou totalmente automatizado. Ou um misto. Ou variações do mesmo tema.

Somente se ajudar a empresa a alcançar seus objetivos!

Pense nisso toda vez que tomar uma decisão no seu departamento de suporte técnico. Mas precisa conhecer os objetivos da sua empresa.

Seth explica que uma empresa pode alcançar o sucesso (e seus objetivos), sem gastar em atendimento ao cliente (bah, estou jogando contra meu time agora).

Lista exemplos como o Google que não tem número de telefone e nem deseja se envolver com a maioria dos usuários. O McDonald’s não dá guardanapo de linho. Nenhuma dessas situações é ruim; são exemplos de alinhamento (ou não alinhamento) com as metas da empresa.

Motivos de uma área atendimento ao cliente

Por que as empresas têm áreas de atendimento ao cliente? Aqui vão algumas ideias do Seth.

Criar vantagem competitiva envolvendo-se com os clientes de um jeito que os outros não podem ou não querem. É o exemplo superfamoso da Zappos com seu esquema eu-pego-o-cliente-no-colo.

Agilizar a entrega de produtos baratos produzidos de forma industrial: Este é o modelo da maioria das lojas de fast-food. Lidar com as exceções de maneira rápida e adequada e manter a linha em movimento. Parte dessa mentalidade é não facilitar que as pessoas reclamem. E tratar todas as reclamações quase da mesma maneira.

Você compra algo no Aliexpress e chega com defeito. Preenche um formulário e o fornecedor não vê esse momento como uma oportunidade de ganhar sua lealdade. Só um “Vamos enviar outro produto idêntico e ainda lhe damos um bônus de 2 dólares na próxima compra. Obrigado, terminamos.”

Diminuir as expectativas e satisfazer os clientes, dando-lhes exatamente o que foi prometido. É um modelo automatizado que a maioria das plataformas WEB utiliza. Algo como “já que você paga pouco, tenta achar a solução na minha base de conhecimento”. A qual, geralmente, é um lixo. Mas fica uma sensação de elas-por-elas por parte do cliente: “Pelo menos, eu pago pouco mesmo pra usar”. Claro, tem efeito rebote na produtividade e outros pontos da empresa.

Aumentar as expectativas e encantar os clientes, dando-lhes muito mais do que esperavam. Aqui, segundo Seth Godin, estão aves raras como a Apple.

Reduzir o boca a boca negativo. É o tradicional apaga-incêndios. Deu problema, corre a resolver. E como diria meu sobrinho israelense: “E deu!”.

O problema é que muitos clientes permanecem boa parte do tempo insatisfeitos e não têm lá muita paciência para ficar os dias inteiros martelando o suporte técnico atrás de soluções.

Acabam procurando suporte noutro lugar. Ou até mesmo um substituto para o seu fornecedor.

í€s vezes, resolver um problema pontual do cliente é tarde demais para reverter a decisão de mudar de fornecedor.

Tratar pessoas diferentes de maneira diferente. Uma maneira de recompensar seus melhores clientes é tratá-los de forma substancialmente melhor do que aos outros (“Temos um número exclusivo para atendimento dos cliente Gold, Exclusive, Estilo, Platinum”).

A notí­cia se espalha, outros querem se juntar a este grupo e aqueles que já estão nele hesitam em mudar para um concorrente. Mas ao fazer tal promessa, a empresa precisa redobrá-la substancialmente, melhorando continuamente a forma como trata seus favoritos.

Competir com os concorrentes para reduzir os custos de atendimento mais do que eles. Bem, aqui entram quase todas as operadoras de telefonia celular, internet etc. PQP, a lista é enorme no Brazil (incluindo, claro, empresas de tecnologia). O atendimento ao cliente é enxergado como um custo, não um centro de lucro.

Conclusão

O açougue aqui da esquina cobra o dobro que o supermercado do bairro.

Ele sai correndo para trocar um pedaço de carne na casa do cliente se ele reclama (todos da classe A/B). Na minha não. Não compro mais lá. A crise me expulsou desse patamar de classes. Mas vale a pena para o negócio, pois a recorrência de compras desses clientes compensa tal ação.

Já um escritor não precisa ficar o tempo inteiro respondendo aos emails de seus leitores, pois convém reservar seus esforços para escrever outro grande romance, que é exatamente a promessa que ele faz.

Cada pessoa que toma decisões de orçamento, decisões de pessoal e serviço ao cliente precisa ter uma visão clara sobre a estratégia escolhida pela empresa e ser capaz de declarar:

“Estamos fazendo isso porque é coerente com o que dizemos sobre nosso atendimento ao cliente.”

É claro: é possí­vel misturar as opções citadas (o Seth ainda tem outras que não listei).

O que não dá pra fazer é planejar uma coisa, mas tentar economizar tempo ou dinheiro e acabar fazendo outra, esperando pelos resultados que vêm do plano original, sem realmente executá-lo.

Faça promessas e as cumpra.

Lembretes finais

Porto Alegre está vacinando com a primeira dose contra a covid pessoas de 39 anos. Uau, acho/espero/torço que a gente saia dessa antes do fim do ano.

Enquanto isso, 3 dicas:

  1. Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk, totalmente online, nos dias 18-19-20 de agosto.
  2. Na plataforma https://4hd.space – R$ 299/mês – você treina todos os seus colaboradores em cursos de atendimento.
  3. Na plataforma https://vokyus.com  os lobos (e lobas) solitários que desejam se aperfeiçoar na carreira, independentemente das vontades da empresa, encontram meu conhecimento disponí­vel.

Abs e nos vemos

EL CO

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