Quando o fornecedor coloca um equipamento backup, você encerraria o incidente?

Pois foi essa a dúvida – leia o título do artigo – que chegou através de um ex-aluno.

Suas preocupações com prazo e outros detalhes deixaram-no confuso sobre como proceder para garantir que tudo ficasse sob controle.

Tenho minha opinião, mas consultei 3 descomunais sabedorias do mercado de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI).

Ilustração

Para facilitar a questão, vamos com um exemplo simples: uma balança de pesar frutas de um supermercado.

Ela pifa.

Um chamado é aberto e encaminhado ao fornecedor local, responsável por sua manutenção.

Este envia um técnico até a loja. Não dá para consertar no local, é a conclusão. Coloca uma reserva no seu lugar que traz em sua maleta de ferramentas. Como esse trambolho cabe lá dentro não importa, é algo de mágico, surreal, secundário à discussão.

Uma vez que o negócio voltou a operar, o chamado pode ser encerrado ou somente quando a balança original retornar ao supermercado? O SLA foi cumprido se dentro do prazo (SLA não é só isso, mas pra quase todo mundo é só isso)?

Como controlar seu retorno? E se a balança não retornar e o supermercado seguir trabalhando com um equipamento de terceira categoria? Como administrar isso? A devolução deve fazer parte do SLA?

Consultei três colossos da área

Tudo via Whatsapp e de bate-pronto. Não queria que escrevessem um livro para mim, mas capturados seus instintos relacionados à situação.

Omito propositalmente o nome dos três. Primeiro, por que se interpretei mal uma resposta (ou o que é mais comum, direcionei), não dei chances para revisarem. Segundo por que esse último processo seria demorado e não resultaria em algo rápido.

Vamos a elas.

A opinião do primeiro magnífico

Este foi um dos revisores da biblioteca ITIL. Você nem sabia que tinha brasileiro envolvido nisso, hein? Um dos gurus de ITSM no Brazil. E no mundo.

Suas respostas:

Se o incidente era sobre a indisponibilidade de um serviço então pode ser encerrado com o backup.

Sobre requisição de conserto? Pode abrir sim. Por causa de controle de ativo.

Manter o incidente aberto até a devolução do equipamento? Nunca vi isto na prática e considero abordagem inútil. Eu nunca vi um incidente aberto sobre um equipamento específico, mas é possível.

Este profissional mantém o foco no negócio: a parada da operação e o impacto financeiro que isso causa ao supermercado (enquanto a balança está inoperante).

Se voltou a pesar frutas e legumes permitindo o negócio realizar seu objetivo, seja com balança titular ou reserva, o assunto está resolvido (do negócio continuar atendendo seus clientes).

Um dos maiores prestadores de serviço no Brasil

Este daqui é um jovem pai de todos. A plateia delira em suas apresentações. Seu conhecimento é oriundo da empresa de prestação de serviços em TI onde nasceu, cresceu e sabe tudo, de cima a baixo. Aliás, a empresa era a maior do estado.

Cohen, vou te falar como eu fazia: meu contexto era de fornecedor, com meta de SLA e multa se não atingisse. Eu fechava o incidente e considerava resolvido, para fins de SLA.

Mas isso me gerava alguns transtornos de fluxo de controle para restaurar a balança, por exemplo. Me deparei com projetos em que o cliente não aceitava essa premissa…

Nossa justificativa era: nosso SLA era do Serviço, quem tinha SLA do hardware era o fabricante.

Eis a visão de um fornecedor. É bom conhecê-la para conjugar os esforços, dado que é um parceiro para que a TI se alinhe com as metas do seu negócio.

Se “arroxa” demais o fornecedor, ele desiste de você. E iniciar uma busca de um substituto causa impacto exatamente onde você não queria: no negócio.

Um professor que dá aula até pra IBM

Este é o último, mas não menos importante. Bobeia você já teve aula com ele por que é estudioso ao máximo. Quando você pisca os olhos, ele leu dois livros sobre ITSM.

Eu encerraria o incidente (visto que não há mais indisponibilidade) e abriria um problema para o item de configuração danificado (fazendo a correlação com o incidente finalizado).

Talvez o “registro de problema” seja o que vc está chamando de requisição de conserto. Dá na mesma.

O ponto aqui é que eu não gosto de manter registro de incidente aberto quando a operação normal do serviço foi reestabelecida (mesmo que com uma ação paliativa).

Eis um vocabulário mais refinado e específico. Se quer começar por algo em que você possa apontar “bem aqui no livro”, é tiro certo e seguro.

Minha opinião

Ponto um: o incidente

Encerrar o incidente. O negócio voltou a funcionar.

Eu tenho a cabeça “mais dura que capota de jipe” (by Peçanha contra o Animal). Mas não sou besta de discordar dos sábios da área.

Mas o imbróglio surge quando…

O que fazer para que o fornecedor não se atire às cordas, uma vez que o negócio voltou a operar – a TI do supermercado relaxa – e…

Talvez nunca mais reapareça com a balança problemática consertada (exageros cohenianos)?

Em especial se a TI mantiver um péssimo controle de ativo? Não se ofenda se for o seu caso. Pouca gente tem algo bom com o ritmo galopante de ações necessárias para acompanhar a velocidade em que andam os negócios para a) sobreviver ou b) manter vantagem sobre a concorrência.

Ponto dois: onde anda essa balança?

Uma das soluções seria o supermercado terceirizar a posse e manutenção das balanças, assim como é comum com serviços de impressão.

As balanças não seriam dele, mas do fornecedor. E a responsabilidade desse é oferecer serviços de pesagem, onde o supermercado não seria proprietário das balanças, tampouco cuidaria da manutenção. Só do uso.

Poderia acertar um determinado nível mínimo de qualidade para elas (estipuladas na RFP/contrato com multas e blá-blá-blá).

OK, é raro e difícil fazer isso.

Mas nem tanto. Depende muito da localização geográfica, poder econômico e outras coisas.

Lembre-se que hoje em dia já usamos serviços de deslocamentos com Uber ou 99 e apenas pagamos pelos serviços.

Idem para uma lista de serviços que floresceram com a economia recorrente (empresas terceirizam datacenter, email etc.).

Minha segunda sugestão é: o negócio está operando, o mais importante.

Porém não pode deixar o fornecedor esquecer de retornar o equipamento para o local original (um dos problemas é que talvez nem se saiba que o equipamento foi trocado, haha).

Recomendaria combinar um prazo – em contrato – para esse tipo de retorno. Abrir um chamado com o código/nome/categoria que desejar.

Esqueça ITIL, COBIT, Six Sigma, Star Wars, Dexter, Bad Batch ou o que for.

Não existe o certo e o errado. Mas aquilo que dá certo no seu ambiente, no seu contexto.

Só o que não dá certo é deixar o seu equipamento abandonado no fornecedor.

Lembrete

Em breve, a última edição do ano do meu curso de formação de gestores.

Você que é técnico e foi promovido, reivindique com seu chefe.

Ele precisa dar capacitação para que desempenhe melhor suas funções. Não seja prepotente. Você foi um excelente técnico – verbo está no PASSADO -, mas suas responsabilidades agora são outras.

Você que é dono de empresa ou gerente de TI, não pense que o técnico promovido se desapegará automaticamente do condicionamento anterior ao ter um novo título na carteira de trabalho.

Ele continuará agindo como técnico se não oferecer a ele recursos para aprender a ser gerente. Como o meu curso 🙂

24-25-26 de novembro de 2021 de forma online

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EL CO

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