Os primeiros dias de um gerente de suporte técnico

Então…

Em 2014, registrei dicas do Michael Watkins para um novo gestor em Seus primeiros 90 dias como gestor.

Mas como toda semana brotam novos profissionais na parada, segue outra visão sobre o mesmo tema.

Destaco que não existe uma fórmula padrão de sucesso por mais que coachs, psicólogos, escritores, gurus e seja lá quem for tentem empurrar goela abaixo de vocês.

Depende muito também da sorte.

Essa semana li um livro chamado A psicologia financeira, lições atemporais sobre fortuna, ganância e felicidade. Nele, Morgan Housel relata como Bill Gates teve a chance de se tornar…

Bill Gates.

Bill Gates estudou em uma das únicas escolas de ensino médio do mundo que tinha um computador.

Bill Dougall, ex-combatente da marinha americana na Segunda Guerra Mundial, se tornou professor de matemática e ciências.

“Ele acreditava que, sem experiência no mundo real, ficar apenas lendo livros não serviria para nada. Ele também percebeu que seria preciso saber alguma coisa sobre computadores antes de entrar para a faculdade”, lembrou o falecido cofundador da Microsoft, Paul Allen.

Em 1968, Dougall pediu à associação de mães dos alunos para usar os lucros do brechó que elas organizavam uma vez por ano – cerca de 3 mil dólares – para arrendar um computador Teletype Model 30 conectado a um terminal de mainframe da General Electric, de modo a usar o recurso de time-sharing. 

A maioria das instituições de pós-graduação não possuí­a um computador tão avançado quanto aquele a que Bill Gates teve acesso ainda no ensino médio.

E o garoto ficou fascinado. 

Sorte e risco são a expressão concreta de que todo resultado na vida é guiado por outras forças além do mero esforço individual. Os dois são tão parecidos que você não tem como acreditar em um sem respeitar o outro na mesma medida. Ambos existem porque o mundo é complexo demais para permitir que 100% das suas ações respondam por 100% dos seus resultados.

Ambos são movidos pela mesma força: você é apenas uma pessoa em um jogo com outras sete bilhões de pessoas e um número infinito de peças móveis.

Após a inserção desse mega trecho do livro, vamos adiante que você precisa ler esse artigo em 5 minutos ou menos. Senão perco sua atenção, segundo pesquisas da Theodore Typical Fly University (acabei de inventar).

Apresento agora a visão de Mercer Smith-Looper, exposta no artigo A Starter’s Guide to Your First Month as a Customer Support Manager.

(Eu adoro a extensão do Chrome Google Translator, pois quando me bate preguiça de ler em inglês – o que acontece sempre que respiro “, peço para traduzir a página ao idioma português.)

Tudo mudou

Sua vida vira de cabeça para baixo quando se torna gestor, podes crer.

Aqueles que eram seus colegas, caso fosse um técnico antes, agora são subordinados. E você recorda bem o quanto falavam mal do antigo supervisor. Claro, com você será diferente. Ou não.

Bye-bye, vida de técnico. Now it’s manager time!

Com um agravante, não bastasse a pandemia: um engenheiro estuda 5 anos antes de iniciar a trabalhar na área.

Você estudou p* coisa alguma para essa função!!

Aliás, recomendo um curso muito bom chamado Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk, o qual tem edição em novembro próximo.

Ouvi dizer que oferece um bom panorama de como proceder como supervisor de suporte.

O link é esse: www.4hd.com.br/calendario. E o instrutor, conheço bem ele, excelente!

Seguem os 4 passos recomendados por Mercer:

1. Conheça sua turma

Uma coisa era ser amigo ou colega. Outra é ser um supervisor. Ou supervisora.

Ainda não sei muito bem usar linguagem neutra – menine em vez de menino ou menina – vou patinando nessa. Mas aprendo rápido.

Quatro sugestões nesse tópico:

  • Crie um evento “conhecendo você” – se você está iniciando numa nova empresa, faça um evento para que os membros da equipe o conheçam. Quanto mais cedo sentirem que o conhecem, mais cedo ganhará a confiança deles. Claro, é importante conhecê-los, mas é ainda mais importante o contrário. Vale reunião via Zoom/Team/Meet com orientação de “sem assuntos de trabalho” ou até sair para almoçar juntos.
  • Concentre-se em cada integrante ” crie uma regularidade de conversas com cada um dos subordinados. Importante: não fure compromissos, pois quando reprograma ou cancela os encontros, passa uma mensagem de que o tempo deles é menos precioso ou que as suas opiniões são menos importantes do que as suas. Por outro lado, reserve um tempo sozinho para estudar o time em vez de apenas revisar métricas. Pergunte e aprenda sobre as suas vidas pessoais, entenda o que lhes interessa (nem todos querem desafios como você, por exemplo).
  • Crie pelo menos uma conexão social da equipe por mês – happy-hour, churrasco, cervejada, jogo de futebol/vôlei/botão/vareta/LOL etc. O encontro ajuda a construir relacionamentos pessoais mais profundos.
  • Faça uma reunião de grupo semanal ou quinzenal – ela ajuda a descobrir dinâmicas ocultas entre os membros de sua equipe, sejam saudáveis “‹”‹ou disfuncionais. Na reunião de grupo é possí­vel ver como trabalham juntos.

2. Conheça sua empresa

Mesmo se já trabalha nela há anos, novas portas se abrem para alguém do ní­vel gerencial. E se é novo na empresa, precisa conhecer a cultura da empresa, o estilo de comunicação e quaisquer processos internos – isso tem no curso já indicado 😁.

OK, é possí­vel descobrir algumas coisas lendo blogs, entrevistando o pessoal, mas alguns insights mais profundos e sinceros são necessários quando se começa na empresa.

Pondere sobre:

  • Onde a empresa poderia estar melhor? Houve alguma lacuna na integração? Só porque sempre fizeram assim não significa que não possa ser melhorado.
  • Quem são os influenciadores nas outras equipes? Se você precisar trabalhar com pessoas de outras áreas, quem é preciso conversar para obter adesão à sua ideia?
  • Como a empresa enxerga o suporte? Um centro de custos? Ela entende o valor que o suporte oferece?

Ao passar pela integração, veja se consegue começar a farejar as respostas para quaisquer dessas coisas.

3. Conheça o produto

Como gerente de suporte, sua função não é mais ser o mestre do produto, o Posto Ipiranga dos colegas; mas dar um jeito para que seu departamento entregue os resultados que a empresa quer.

Significa conhecer o funcionamento interno de sua equipe, mas compreender ter noções do produto é obviamente importante.

Sugestões para onde concentrar sua energia:

  • Conheça a história – como pode saber o que precisa ser mudado e como fazer? Teste descobrir não apenas o produto em si, mas também a história de sua equipe.
  • Entenda o roteiro – assim como precisa conhecer o passado, também precisa entender o futuro. Obtenha o máximo de conhecimento possí­vel sobre o roadmap do produto. Isso não apenas ajuda a saber sobre o que pode ou não falar com os clientes (sabe como é, prometer algo que vem por aí­, mas que depois não vem mais!). Se um novo recurso for ser lançado, alguém precisará dar suporte a ele. Tente descobrir como uma solicitação de recurso percorre a empresa para ser incorporada ao produto.
  • Descubra se o suporte será um novo serviço – muitas empresas, à medida que se expandem, optam por comercializar também o suporte. Significa oferecer planos diferentes de atendimento e incluí­-los no pacote de preços. Muitos clientes querem pagar mais por suporte além do básico. Saiba se sua empresa já pensa nisso. Como gerente, você precisa opinar na decisão.

4. Conheça seus clientes

Como gerente de suporte, seus clientes são uma das coisas mais importantes para entender.

Claro, você não está mais lidando diretamente com a fila de atendimento, não são sua responsabilidade imediata.

Mas precisa dedicar tempo para conhecê-los.

  • Saiba mais sobre a jornada do cliente – entenda todos os passos que os clientes usam para contatar sua equipe. Mapeie-os para identificar possí­veis gargalos ou áreas problemáticas. Isso torna mais fácil entender o que seus clientes querem ou precisam.
  • Entre na fila de atendimento – é essencial “sujar as mãos” com sua equipe de vez em quando. Primeiro, ajuda você a entender as experiências do time no dia a dia. Segundo, ajuda a sentir as experiências dos clientes todos os dias.

Dica minha

Assista Ted Lasso.

Minha esposa, psicóloga, começou a assistir comigo e virou o nariz para o smartphone nos primeiros 10 minutos.

“Série de futebol, blarghs”, disse ela.

Depois, haha, maratonou comigo até o fim. Por que o futebol é apenas o contexto em que se desenrolam uma série de episódios humanos.

Além de ter abocanhado vários prêmios no Emmy 2021 tem boas lições para gerentes, em especial os novos.

E lembrando

Em novembro ocorre a última edição no ano do curso online Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

“Boi lerdo bebe água suja”, já diz o ditado. São apenas 9 vagas!

Claramente, o ano está acabando. Você terá chances de iniciar um 2022 melhor preparado.

Vamos, jovem gestor (ou dono de empresa). Inicie 2022 com o pé direito depois de um curso com Roberto Cohen.

Abs

EL CO

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