Armadilha 2 – Parece, mas não é

Conforme combinado no artigo de segunda-feira passada, segue o segundo slide da apresentação. Criei uma categoria de artigos exclusivamente para reunir as armadilhas, acessáveis em CATEGORIAS: armadilha.

Nem sempre o que se vê é o que é…

Na figura acima, está apresentada uma tradicional ilustração em que ficamos em dúvida sobre onde começa o tapete, o que realmente é realidade ou não. Essa mesma confusão pode acontecer conosco no Help Desk, fazendo com que nossa atenção seja distraí­da da verdade.

(Cá entre nós, eu pretendia usar essas duas imagens abaixo na conferência, mas achei melhor não)

Acho-as mais impactante no mundo atual.

O que significa essa expressão?

Que, por vezes, achamos (acreditamos, esperamos) uma coisa. E a realidade apresenta-se diferente.

Isso se passa, por exemplo, quando fazemos um rápido exame de relatórios e estatí­sticas. E vou dar dois exemplos para caracterizar melhor a situação (exemplos manjados, mas bem adequados):

  1. Gráfico de “usuários mais atuantes” aponta a secretária da diretoria no topo dos contatos. Essa é uma armadilha comum. Se passamos batidos por essa informação sem uma atenção maior, somos impelidos a convidá-la para um treinamento ou qualquer atividade que colabora para que ligue menos. Só que ela centraliza contatos de todo um pool de diretores.Se esse exemplo é banal, o mesmo já não vale para um usuário-multiplicador que cuida da loja número 7 (todo mundo fala com ele e somente ele pode contatar o Help Desk).
  2. Relatório aponta “problema y como o que mais incidentes gera“. OK, vamos lá, força total para matar a causa desse dito cujo (com ou sem gerência de problemas, ITIL, etc.. Isso é com você).Só que, vendo de qualquer prisma, esse não mereceria sua atenção. Sob o aspecto do negócio, tem um outro problema que gera mais incomodação e prejuí­zos. Sob a visão de tráfego no Help Desk, um outro problema produz dois incidentes por dia, mas consome 3 horas de cada técnico!!!!

Assim…

Antes de colocar mãos-à-obra, pense. Reflita e discuta.

Todo ser humano tem uma tendência para “executar tarefas”.

Ser bem-sucedido.

Concluir com êxito.

Durante nossa infância fomos estimulados a isso. “Vai buscar meus chinelos”, “Tá pronto o tema de casa?”, “Já escovou os dentes”, etc, etc.

Claro, naquela época alguém (será?) pensava pela gente.

Agora é nossa vez.

Abraços e até o próximo slide.

El Cohen

4 comentários em “Armadilha 2 – Parece, mas não é”

  1. Com é com prazer q estou lendo esses Topicos sobre Help Desk!!!
    Sou Aluno de Tecnolgia de Sistemas de Informação, e estagiario da Instituição onde estudo.
    Também estou em faze de Elaborar meu Projeto Final (Monografia), no entanto resolvi elaborar um Projeto
    Help Desk via WEB, espero poder elaborar um bom projeto pra instituição q vejo q necessita muito!!

  2. El Cohen..rs

    Espero poder encontrá-lo em sua próxima atividade em Sampa. Esperava que fosse na Expo HDI, but…

    Parabéns por todas suas explanações, elas muito auxiliam a todos nós, macacos,mas cientes que estamos próximos da evolução…contudo, como acredito na Era da Colaboração, continuarei lendo seus artigos e disseminando algumas delas…

    Visite meu humilde blog: http://adilsonrobes.zip.net

    Salut mon grand…

  3. Hehehehe…

    Adilson, acho que CONHECER o que os outros fizeram é imprescindível. Não estou querendo dizer que não se deve ler ou verificar a experiência de terceiros.

    Só que… Precisamos pensar antes de implementar.

    Visitarei seu site,

    Grande abraço,

    El Cohen

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