Laranjas e maçãs são parecidas, mas DIFERENTES!

Dezembro sempre é um mês de reflexão. Este não foi diferente, apesar do ambiente conturbado (“crise” econômica, minha filha primogênita se formando em Medicina – isso significa muita correria pra ver DJ, decoração, grana etc. -, mudança de endereço residencial, mãe colocando marca-passo) e assim por diante.

Mas uma coisa ficou clara para mim.

E vale  a recomendação de minha ex-sócia, Hetel Semer:

É PRECISO FOCAR.

E é exatamente isso que o 4HD fará a partir de 2009:

DEDICAR-SE A ENSINAR OS PROFISSIONAIS DE SUPORTE EXTERNO

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Aos amigos…

Pois é… 2008 chega ao fim. Eu queria deixar uma homenagem sensacional, esplêndida e maravilhosa aos amigos que me acompanharam durante esse ano. Aos do peito, que motocaram comigo por estradas e estados. Que churrasqueamos, rimos, debochamos, abrimos rolhas e rolhas de vinho, trocamos farpas, fizemos alaúza e coisa e tal. Aos amigos profissionais, que…

Rapidinha: TAM e IBM

Não custa saber que… O Service Desk da TAM é operado pela IBM. O Service Desk em questão lida com as questões de vendas de passagens aéreas, reservas em vôos e assuntos relacionados a servidores. Uma turma de 90 técnicos on-site da IBM estão tocando o assunto e, em Hortolândia, tem mais uma galera cuidando…

O seminário de Help Desk foi magnífico!

Uau!

Dia 3 de dezembro realizou-se em Sampa o seminário “Gerenciamento de Help Desk e Service Desk” organizado por Recriando e Sucesu-SP.

Caramba, muita gente. De muitos estados do país. Quase 60 pessoas no auditório do IMAM para interagir com quatro feras do setor: professor Ivan Luizio Magalhães (autor do best-seller Gerenciamento de Serviços de TI), eu, a Gladis Costa e o Nino Albano do HDI Brasil.

A seguir um resumo das palestras.

Paradigmas: tempo de atendimento e de solução

Há uma tradição no ambiente de TI em assuntos de SLA. Costuma-se utilizar duas medidas de tempo quando um provedor de serviços externo é acionado.

Uma delas chama-se TEMPO DE ATENDIMENTO (com suas variações terminológicas) e significa a quantidade de unidades de tempo que o técnico leva para chegar até o local do problema.

Outra, TEMPO DE SOLUÇÃO, quando o problema é realmente sanado (um servidor substituído, um equipamento-backup instalado) etc.

Vamos fazer agora uma quebra nessa linha de conteúdo e acompanhe-me na análise de duas situações.

Não, Pier, não foi a crise…

Hoje pela manhã li o artigo publicado pelo Pier Riboni em seu blog sobre ITIL.

O título é ITSMF BR – Nacional Conference – leia  clicando aqui mesmo.

O Pier, que é um cara altruísta, faz um registro dos momentos que mais lhe tocaram durante o primeiro dia do evento (itSMF Brasil Conference 2008). Uma pessoa, dentre muitas inscritas, que dedica seu tempo a compartilhar os aprendizados adquiridos ou percebidos em uma conferência.

Well, numa das conclusões acho que o Pier avaliou de maneira distorcida.

Grupo de Estudos ITIL RS – mais uma reunião

E nesta quinta-feira passada (ontem), realizamos mais uma reunião do Grupo de Estudos ITIL no Rio Grande do Sul.

Uma turma da pesada estava lá. Marcelo Piassarolo (recentemente certificado em ITIL Manager), Pier Riboni, Jarlei Nascimento, Francisco Paz, Leandro Godoy, profa. Edimara Luciano, Rafael Gonçalves e outros craques.

O mote era a apresentação do Alexandre Samberg Filho, diretor comercial da Netwall, do seu produto MONITORA IT, voltado para geração de informações que permitem um adiantado Gerenciamento de Continuidade.

ITIL 3 – Sempre pedalando…

Pois é…

Iniciei meus estudos do ITIL 3. Caderninho de anotações ao lado, lá vou eu lendo o texto e registrando trechos importantes. Um deles é clássico, importante e merece digressão:

As melhores práticas tornam-se rapidamente em boas práticas, que se tornam commodities e geralmente aceitas como princípios, sabedoria adquirida ou exigências obrigatórias. O que antes eram características distintivas de uma organização tornam-se um aspecto ordinário (corriqueiro) às vistas dos usuários.

A tradução é pessoal, grosseira e feita no embalo.