Armadilha 1 – Copiar sem pensar

Prezados amigos,

Havia preparado um conjunto de slides para apresentar numa palestra chamada “Mancadas em Help Desk e Service Desk” durante a “Conferência & Expo HDI Brasil 2008”.

Infelizmente – e bota infelizmente nisso -, não vai rolar. Queria poder me juntar à comunidade e fervilhar nosso conhecimento. De qualquer maneira, não vou perder o embalo e já que a palestra está pronta, publicarei toda 2a-feira um slide com os devidos comentários.

Obviamente precisarão passar pelos primeiros slides (aqueles de apresentação, propaganda, etc, etc). Vou ser generoso e citá-los brevemente.

Vamos lá:

Slide 1
Onde eu agradeceria a oportunidade de estar na conferência, junto com tantos profissionais, discutindo um tema tão importante para todos nós: suporte técnico, Help Desk e Service Desk.
Slide 2
Apresentação: explico minha experiência, blog, 4HD, Fireman, pós-graduações, o fato de ser gremista – importantí­ssimo – e meus hobbies.
Slide 3
Um pouquinho de marketing: no 4HD invertemos o método de aprendizado pedagógico para algo andragógico: a) vivenciar uma situação, b) discuti-la e c) somente então ver teoria.
Slide 4
Sem marketing não dá pra viver. Fotografias de um grupo de aprendizado onde ninguém dorme. Todo mundo se envolve em tarefas e, em certos jogos, há distribuição de prêmios ao time vencedor.
Slide 5
Imagens de dois grupos concorrendo na construção do catálogo de serviços de uma pousada. Aliás, esse tem sido um dos melhores métodos do 4HD para sensibilizar as equipes a compreenderem a utilidade do mesmo – pelos dois lados, T.I. e usuário.
Slide 6
Finalmente, depois de longos 3 minutos de propaganda, o tí­tulo da palestra: MANCADAS EM HELP DESK E SERVICE DESK. No rodapé, para facilitar aos americanos presentes, a legenda: “PITFALLS IN HELP DESK AND SERVICE DESK”.

OK, agora vamos ao verdadeiro primeiro slide:

NÃO MACAQUEIE, PENSE.

Obviamente há uma provocação neste slide.

Algo para perturbar o comodismo e gerar alguma emoção.

A maneira mais rápida que temos para implementar nossas tarefas e ganhar algum sucesso é aplicar regras-de-bolo. Eu leio nalgum blog como fazer tal coisa, tento repetir. Vou num curso de Help Desk, saio com um script de atendimento pronto e no dia seguinte já estou usando-o na empresa.

É a aquela Lei de Lavoisier que aprendemos na escola:

Na natureza nada se cria, nada se perde; tudo se transforma“.

O ângulo que estou convidando-os a examinar é: não se trata de desprezar o conhecimento dos outros. Longe disso. Mas de verificar se a experiência do outro se ajusta ao nosso ambiente.

E isso é vital.

Muitas vezes, na pressa de implementar algo novo, acabamos não refletindo sobre isso (e me coloco nessa lista de pessoas, claro!).

  • Vou montar um primeiro ní­vel direcionador“. Mas a minha equipe está “azeitada” para esse funcionamento? Acertamos todos os passos?
  • Vou montar uma base de conhecimento pois li que isso é importante“. Ah, perfeito. E quem vai cuidar dela? Tem bom conhecimento de gramática e ortografia? É meticuloso?
  • Precisamos aumentar o percentual de soluções no primeiro contato“. Alguém já examinou o custo disso? O quanto será preciso gastar para aumentar em 1% as soluções no primeiro contato? Valerá a pena?!

É isso, meu amigo.

Meu primeiro recado. Espere pela próxima segunda-feira. O slide 2 vem aí­, hehehe.

Abraços,

El Cohen

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