Esses dias ouvi de um cliente:
Uma empresa de outsourcing de Help Desk apresenta como seu diferencial de marketing a capacidade de resolver 95% dos incidentes no primeiro contato.
Fiquei admirado.
É uma performance e TANTO.
Minha imaginação corre louca e põe-se a imaginar a infra-estrutura necessária para isso.
Sei que sou repetitivo, por vezes, nesse assunto. Meio mala, até. Mas parece-me coisa de maluco acreditar que alguém possa ter um desempenho desses. É quase como dizer que está a vender um carro de Fórmula-1, todo perfeitinho (e olhe que estes duram, às vezes, apenas uma corrida) por um preço assaz competitivo.
E enquanto eu mergulhava nesses devaneios chegou-me a pesquisa do HDI norte-americano realizada junto a inúmeras empresas mundiais (inclusive a minha).
Veja alguns dados:
O fato é que as empresas resolvem, em média, 64,8% dos incidentes no primeiro contato. Muito distante dos 95%.
Essa “jogada de marketing” traduz-se num reflexo muito curioso que tem impacto na qualidade dos serviços da comunidade em geral.
O cliente acredita, induzido pelo canto das sereias, que ao julgar propostas à sua RPF (Request For Proposal) essa seja a melhor (que tem 95% de solução no primeiro atendimento). Combine-se a isso um valor baixo de fornecimento dos serviços e já temos um vencedor. Afinal, o departamento de compras do cliente quer mesmo é PREÇO BAIXO para poder realizar mais com os recursos que dispõe.
Só que este contratado não vai conseguir harmonizar preços baixos e ótimos serviços, independente se em seu documento está escrito isso (exceto se eu desconhecer alguma mágica do setor).
Resultado: após alguns meses pode haver cancelamento de contrato, etc e retorno ao processo de RFP.
Só que neste período as empresas competentes ficaram sem contrato. E lá vão elas novamente para um desgastante processo de renovação das propostas. A opção de quem produz com qualidade, em função desta demanda mercadológica de preços baixos e engodo, é descer o nível para manter-se competitivo.
É o mercado? Sim, as coisas são assim.
Mas um artigo aqui, outro ali quem sabe ajude aos compradores (e aos gerentes de TI que estão terceirizando seus departamentos de Help Desk e Service Desk) a não cometerem tais erros que acarretam também perda de tempo para os próprios.
Convém considerar a sabedoria popular:
“Quando a esmola é grande, até o santo desconfia.”
Abraços
El Cohen
El Cohen, tudo bem, esse percentual de 95% não é de todo mentiroso na minha opinião e lhe explico:
tudo depende do escopo a ser atendido, digamos que o suporte será somente sobre uma única aplicação, que é especÃfica, e permite uma arquitetura para tal, sendo simples e limitada. Nesses casos é possível que isso ocorra, já vi acontecer…agora se a empresa falar isso dentro de um ambiente corporativo…que normalmente tem mais de 80 aplicativos (isso em empresas médias) aà além de lorota eu diria que quem contratar tal empresa..terá uma vida turbulenta pela frente!!!
Abraços!!
Fernando
“Well, well, well…” (extraÃdo de uma cena do filme Laranja Mecânica).
Eu gostaria de dizer que realmente você me pegou de jeito, Mr. Fernando. Não seria para menos, afinal o amigo é o papa do ITIL no Paraná.
Mas…
Creio que esta seria uma redução capciosa (que procura confundir, levar ao erro, ardilosa, astuciosa). Um profissional de vendas de uma empresa de outsourcing de Help Desk / Service Desk dizer isso equivaleria a algo como eu dizer:
“- Ganho do Schumacher em qualquer pista do mundo!!!”
E a explicação – pra quem quisesse – em off seria: “- Desde que eu na minha Honda Shadow 600 e ele de bicicleta, hahahaha”.
Mas hein? Sim, acho que existem exceções como a citada pelo amigo. Mas que seria muito ardilosa… Ughs, isso seria hein?
Um abração e 2008 começou! Espero o triplo de faturamento para sua empresa aà no Paraná!
🙂
Abração
El Cohen
Acredito que você foi muito simplista a tendencioso em seus comentários.
Em um ambiente complexo, com um cliente do segmento varejo, onde atendemos tanto usuários corporativos como de lojas, nosso Service Desk tem 88% dos incidentes resolvidos no primeiro atendimento. Selecionando apenas os usuários corporativos, resolvemos 92% no primeiro atendimento. Para o ambiente de lojas, levando em conta também a sazonalidade, resolvemos 84% no primeiro atendimento. Mas pesquisas só servem como uma base inicial. Cada negócio tem suas particularidades.
Quanto ao carro de F1, se não temos $$ para comprar um, nem devemos perder tempo avaliando quanto tempo ele dura. Ele só tem uma finalidade, e para ela seu custo está adequado. As necessidades do negócio do cliente devem ser observadas, assim você não vende um F1 para quem só quer levar a famÃlia ao parque no final de semana.
Prezado Ramon,
Você tem plena razão.
Fui simplicista e tendencioso.
Aliás, tendencioso sempre sou, pois coloco minha visão nos artigos. Não há como ser diferente.
Simplista é uma meta. Volta e meia essa regra me faz cair em armadilhas.
Contudo, acho admirável sua performance. Inclusive gostaria que compartilhasse mais conosco. Sucessos retumbantes como esse devem servir de exemplos para os colegas.
Quantos usuários são atendidos pelo seu Service Desk? Qual o volume diário de incidentes? Que tipo de atendimento é prestado e sua complexidade (tipo, dúvida de uso, etc)? Quanto você investe para manter os técnicos de primeiro nÃvel “na ponta dos cascos”? Há alto turn-over nesse primeiro nÃvel?
Abraços e obrigado por expressar sua opinião,
Cordialmente
El Cohen
Quantos usuários são atendidos pelo seu Service Desk?
Resposta: mais de 55.000 usuários.
Qual o volume diário de incidentes?
Resposta: média de 2.200 incidentes diários em regime 24×7.
Que tipo de atendimento é prestado e sua complexidade (tipo, dúvida de uso, etc)?
Resposta: dúvidas e problemas relacionados a hw, sw e aplicativos de negócio.
Quanto você investe para manter os técnicos de primeiro nÃvel “na ponta dos cascosâ€?
Resposta: Treinamentos trimestrais.
Há alto turn-over nesse primeiro nÃvel?
Resposta: menos de 3%.
Caramba,
Então quero parabenizá-lo, Ramon, e comentar
que você não deve ser desse mundo.
Essa taxa de turn-over é baixÃssima e sua
operação de alto volume.
E 92% de solução no primeiro contato, PQP, você é
cinco estrelas nesse mundão brasileiro!
PARABÉNS e fica o braço torcido do Cohen 🙂
Abraços
El Cohen