Help Desk na Índia…

Quem acompanha o mercado de Help Desk, Call Center e Service Desk sabe que muitas e muitas empresas transferiram para a Índia seus centros de suporte.

Vários atrativos conduziram a este movimento:

  1. o fato dos indianos falarem inglês;
  2. de existirem muitas e muitas universidades no paí­s, gerando um bom ní­vel cultural e técnico;
  3. as facilidades de telefonia que, discando um número local no paí­s de origem, cai em centrais na Índia (e agora com VoIP, então, nem se fala) e…

Principalmente:

Mão-de-obra barata.

Mas parece que algumas percepções de negócio estão mudando na terra de Gandhi.

Comprei em Congonhas uma Business Week (revist cara: R$ 30,50 – mas boa!) de 7 de agosto deste ano. Lá na página 40 tem uma reportagem com o tí­tulo:

Call Center? That’s so 2004
Outsourcing shops are moving fast into higher-paying business

Vou traduzir e comentar alguns trechos:

Os americanos parecem que detestam ligar para um telefone de Help Desk ou Serviços ao Cliente e encontrar um indiano na linha.

Bem, América, surpreenda-se: a Índia também não quer mais falar com vocês!

As companhias de topo deste paí­s estão ficando mais sofisticadas ao assumirem trabalhos de terceirização de multinacionais dos Estados Unidos e Europa. Elas acham que o mais simplório dos negócios – call centers – não vale mais a pena. “Call centers se tornaram commodities“, diz B. Ramalinga Raju, chairman da Satyam Computer Services Ltda.

Well, well, well, meus irmãos. Vejam como é a vida.

Parece que os indianos sacaram que não vale assumir projetos por preço baixo (ou muito baixo). E estão se tornando exigentes (até por que possuem qualificações de sobra para realizar este tipo de outsourcing). Leiam outro trecho:

Nós tentamos aceitar call centers somente quando eles vêm associados com outros negócios“, diz Raju. E a empresa EXL Services sitiada em Nova Déli anulou um contrato de call center para help desk com a Dell Inc. porque estava perdendo dinheiro neste negócio.

Mais adiante:

Em muitas empresas, quase 60% da equipe pedia demissão no primeiro ano. Pior, estes problemas parecem afligir “call centers” mais do que outros negócios de terceirização.

Acho que esta lição também serve para empresas nacionais brasileiras que trabalham com propostas de valor baixí­ssimo. Ganham as RFP’s da vida e depois (se) quebram, perdem supervisores e técnicos, encontram dificuldades para manter SLA’s e uma série de outros problemas.

Alternativas?

Vejam uma que a revista apresenta:

Em muitos casos, a IBM tenta mover as chamadas para a WEB ou sistemas de automação de voz antes de passar para um operador em tempo real.

Hehehehe, acabamos de debater este assunto dia 23 neste post: Quebrando paradigmas. Não me parece que seja a melhor das soluções, mas é uma alternativa. Afinal, estamos tratando da IBM, merece um crédito (questionável!).

E muita atenção para o parágrafo de conclusão do artigo da Business Week:

Alguns serviços poderão migrar para as Filipinas, que possuem uma afinidade cultural maior com a América (comentário do Cohen: América aqui sempre é América do Norte para os norte-americanos, como se o resto do continente não existisse) ou mesmo para locais mais baratos como África do Sul ou Gana (que fala português!!!).

Cadê o Brasil? A Argentina?

Ouvi essa: esses tempos veio um indiano na PUC-RS. Perguntado sobre quantos técnicos precisaria para iniciar um projeto em Porto Alegre, sepultou a idéia no nascedouro: “– No mí­nimo 2.500 profissionais falando inglês!

Hahahaha, jamais vai encontrar algo assim no Brasil!

Que devemos pensar sobre este artigo?

  • A Índia não parece ser mais aquele bicho-papão de preços baixos e serviços excelentes
  • Como as empresas no Brasil falam em português, os profissionais estão com o emprego garantido, exceto se… Gana, colônia portuguesa lá próximo da China crescer na oferta deste serviço. Ou nossos primos em Angola, Moçambique, etc. E a revista sugere essa possibilidade.
  • Preço baixo em serviços dura certo tempo, depois…
  • (espaço para suas conclusões, ou nos comentários)

Valeu!

Grande abraço a todos,

El Cohen

PS: Link do artigo da revista

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