Esses dias acompanhava animado debate numa lista de discussão do Yahoo (ITIL-Service) sobre consolidação de Help Desk’s (e Service Desks).
A turma discutindo as vantagens dessa tendência moderna em detonar várias áreas de suporte técnico e concentrá-las em uma super-big central que receberia tudo de todos.
E o povo, pulando mais que pipoca na panela, se animando e apresentando os benefícios: utilização de um único produto para gerenciamento de incidentes (e problemas, e configuração, e blá-blá-blá), economia de recursos duplicados (ou triplicados).
Múltiplos processos reduzidos e ambiente mais fácil de gerenciar. Diminuição da redundância. Parafernália tecnológica reduzida e padronizada.
Fui furungar pela internet e achei uma penca destas idéias expostas neste artigo de Doug Mueller do SDA Asia Magazine.
E tudo isso com um PLUS: o usuário-final não tem noção alguma de que está ligando para um Help Desk consolidado, totalmente centralizado.
Ah, é?!
Foi quando uma fera largou essa:
“- Estamos revertendo este processo em nossa empresa. ”
“- Por quê, por quê?” – gritou a galera nos vários e vários emails, revoltada com alguém querendo nadar contra a maré.
O que você acha, meu leitor?
A explicação que o sujeito deu foi a seguinte:
A empresa dele era world-wide. Ou seja, tinha escritórios em vários países. Quando moveram todos os departamentos de suporte para um só país, começaram a surgir reclamações de usuários.
OK, migre essa idéia para o Brasil, de dimensões continentais.
O gaúcho é um povo mais conservador. Um alemão do interior de Santa Catarina é um sujeito muito assertivo (direto). O paulista é rápido, apressado e elétrico. Um nordestino é mais amável e conversador. Ora, estas diferenças culturais fazem A DIFERENí?A no momento do atendimento.
O baiano atendido pelo alemão vai dizer que este é carrancudo, mal-educado.
O paulista atendido pelo alagoano vai dizer que ele demora para dar a explicação.
Não estou dizendo que fulano é bom, mau, etc e tal (pra rimar, hahaha). Não está em mérito as características genéricas regionais.
Estou levantando a hipótese que podem surgir problemas culturais em uma consolidação de Help Desk e Service Desk. E olhe que nem falei das gírias de cada região, o que daria assunto pra dias e o encerramento ia ficar mais demorado que fila do INSS.
OK, você me pergunta:
“- E a solução?”
E eu lhe respondo:
“- Não sei nem se existe, mas é preciso, pelo menos, pensar nos problemas que serão enfrentados para não acontecer muitas surpresas… Matute sobre o assunto!”
Abraços
El Cohen
Não sei se seria uma solução mas todos estes problemas seriam resolvidos com treinamentos especificos em atendimento a usuarios. Isto mesmo sabe aqueles treinamentos que todo o pessoal de telemarketing faz. SOu totalmente a favor que os analistas de help desk passem por treinamentos da area de telemarketing, treinamentos nos quais você aprende a falar corretamente, ouvir, e outras coisas a mais. No inicio da minha carreira trabalhei em telemarketing, e ao longo da minha carreira na area de TI, os treinamentos que tive no telemarketing foram o meu diferencial, ja trabalhei um help desk com que atendia a todas as regiões do pais e nunca tive problemas. Mas acho que podemos discutir mais sobre este assunto…
Bruno Pavani Dalle Vedove
ITIL Foundation Certified
Coordenador Operacional