Quebrando paradigmas

Hoje foi o último www.helpdeskday.com.br do ano. Uma turma de São Paulo com 30 pessoas concedeu-me o prazer de fechar 2006 com muita emoção e alegria num ambiente lotado de profissionais.

É verdade que andavam um tanto calados durante a palestra da manhã. Mas conferência de magic Hetel, após o almoço, o pessoal se soltou. A participação cresceu bastante. Sob a batuta de minha ex-sócia, passaram 20 minutos além do tempo-limite, num debate envolvente. E, apesar de bancar o durão lá atrás na sala, mostrando o tempo para ela, gostei muito de ver o contágio e o envolvimento dos colegas. Gente que supervisiona 10.000 incidentes abertos por mês trocando idéias com quem tem apenas 200 por mês.

E foi neste dia que Francisco da Embraer teceu algumas considerações que quebraram modelos mentais que eu tinha (ou ainda tenho?).

Lá estava eu empolgado e falando sobre as vantagens de disponibilizar um ambiente WEB para o usuário, integrado com tendências modernas. Permitir ao usuário abrir chamados direto no sistema. Todos ouvindo e balançando a cabeça em forma concordante. Mostrei a pesquisa feito pelo HDO onde 50% das empresas pesquisadas em 2005 ofereciam tal serviço e que deveria, a esta altura do tempo (final de 2006), ter aumentado ainda mais.

Então Francisco disse:

– Nossa empresa prefere que os usuários abram incidentes direto por telefone do que via WEB“.

Quase tive um chilique, pensando neste retrocesso. Como dispensar o uso das vantagens da tecnologia? Questionei o motivo.

Ele respondeu: “– Raramente o usuário abre um incidente com todas as informações suficientes para o analista resolver a questão. Assim, é necessário um retrabalho ligando para ele com o objetivo de pedir estes dados complementares. E isso pode ser complicado, pois o sujeito pode estar em reunião, fora da sua sala, o que gera um ônus adicional. Se o usuário liga direto, o analista recebe o problema e já pode tentar resolvê-lo ou, no mí­nimo, coletar os detalhes necessários.

Ploft. Caiu meu queixo. Totalmente correto. Lúcido e coerente. Correr atrás do usuário para conhecer mais detalhes é muito desgastante. Atender direto é bem mais simples e prático.

É isso aí­.

Quanto mais a gente vivencia colegas, mais se aprende. Nossos modelos são periodicamente quebrados por visões diferentes da que estamos acostumados com nosso modelo. O que serve para a gente nem sempre atende ao próximo.

Eu não estou discursando contra o uso da WEB. Não é por aí­. Minha conscientização vai que “o bom não é bom sempre”.

Aliás, ler este meu relato é bem diferente do que estar conversando direto com as pessoas.

Mas ainda assim é melhor poder entender essa mensagem. E aprender a questionar tudo que se lê ou ouve. Inclusive o que você deste blogueiro daqui, hehehe.

Abraços a todos!

Cordialmente

El Cohen

PS: A imagem no topo representa um dos conceitos da teoria da Gestalt sobre percepção. Alguns podem enxergar uma senhorita. Outros, uma velha. E, olhando com acuidade, você poderá enxergar as duas. Bom exercí­cio.

12 comentários em “Quebrando paradigmas”

  1. Olá Roberto, tenho lido seus artigos a muito tempo e aprendi bastante com suas considerações sobre help desk e outros assuntos. Sou analista de suporte e vivencio esta realidade todos os dias. Também gosto de escrever sobre assuntos relacionados a TI e a vida em geral.

  2. Por isso é importante esta interação entre representantes de help desk desde empresas pequenas até empresas grandes, pois a troca de informção é primordial na área de TI.

  3. Imagino que um universo de problemas a solucionar exige as mais diferentes ferramentas possíveis, que visam resolvê-los, portanto não devemos desprezar qualquer idéia que alguém sugerir e sim combiná-las para tornar o atendimento mais eficaz e eficiente quanto for possível.

  4. Me parece mais uma desculpa do que uma explicação razoavel.
    Se as infromações não fossem sufucientes deveriam exigir que fossem prestadas com mais detalhes.
    O problema é que por mais detalhes que se mande, os técnicos são de tão baixo nivel que querem reperguntar o que já foi dito e fazer perguntas inuteis.

  5. Tulio,

    Existem algumas expressões no seu comentário que me causaram uma certa curiosidade:

    1) Como você sabe que os técnicos são de baixo nível?

    2) O que foi apresentado é os técnicos precisam correr atrás da informação, depois que o chamado é aberto via WEB. E isso pode demandar tempo. Obviamente, o usuário não consegue nem ao menos se dar conta de quais informações são necessárias, em certos momentos. Imagine perguntando a alguém que trabalha na oficina detalhes específicos do hardware dele?

    Abraços

    Cohen

  6. Discordo do Tulio também. Trabalho em um órgão público onde temos aproximadamente 400 computadores, e mais de 400 usuários. Atualmente estamos tendo um problema semelhante ao da Embraer. Chamados abertos com pouca explicação, exigindo uma verdadeira peregrinação para obter maiores esclarecimentos, principalmente porque trabalhamos em dois turnos diurnos, o que dificulta mais ainda “encontrar a pessoa” para esclarecer o probema melhor.
    Usuários se preocupam unicamente se os serviços que prestamos estão funcionando. Já tivemos chamados informando que o sistema corporativo não estava funcionando e quando fomos averiguar não existia nem energia elétrica, havia faltado luz. Tudo bem que é ume extremo, mas acontece.

    Ainda assim, a abertura de chamados por telefone seria inviável no nosso caso pela pouca quantidade de analistas. Talvez a ajuda de super-usuários seja a solução.

    Um Abraço,

    Frederico Alves

  7. Estive na última palestra do Helpdesk Day e concordo com o Francisco, aliás conversamos sobre esse assunto após a palestra.
    Em várias empresas, inclusive a nossa, dificilmente o usuário vai abrir um chamado corretamente, causando atraso no atendimento, insatisfação do usuário (pq ele vai achar que ninguém entrou em contato com ele), perda de tempo procurando o usuário.
    Acho que para heldesk interno, essa solução não é a melhor.

  8. Acredito que a solução deste impasse seja aliar as possibilidades do atendimento via Web com as possibilidades do atendimento via telefone. O usuário poderia iniciar o atendimento via Web e ser atendido logo em seguida por um analista de Help Desk que analisaria as informações passadas pelo usuário.
    O problema de “fazer perguntas inuteis” como citou o Tulio existe porque a diversidade do conhecimento dos usuários geralmente é grande. Existem usuários com muito conhecimento de informática que geralmente entram em contato depois de realizar todos os testes básicos e outros sem conhecimento nenhum, que o analista de suporte precisa guiar em todos os testes.

  9. Conheço de perto a realidade de Francisco, trabalhamos juntos por muito tempo. Cada coorporação exige uma solução diferente, não existe um modelo para todos.
    Tulio a realidade de Francisco é de mais 10 K computadores, mais de 10 sites da empresa espalhados pelo mundo, mais 100 sistemas proprietários, suporte a clientes, fornecedores e parceiros de uma das maiores empresas de aeronaútica do mundo. A equipe dele atende mais de 30 K incidentes por mês, suportam o que há de mais moderno na área de tecnologia(telefonia, conexões remotas, portáteis….). Não é desculpa e sim experiência! Vale ressaltar que os profissionais que lá trabalham ou trabalharam são da mais alta qualidade, registro minha adminiração por Caloi, Guenka, Agda, Eliene, Eduardo, Emerson, Jeferson, Renata Bertone, André, Viviam, Aurélio, Eduardo, Djalma, Gustavo, Gisele entre tantos outros.
    Se possível Francisco, compartilhe a experiência com auto atendimento na Web e também os traumas da implantação do novo ERP com abertura de chamados via Web.

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