Cadê tu, Brasil?

Ontem recebi pelo Alerta do Google (é, ele mesmo com quem tive uma big desavença esses dias) uma notícia de assunto que me interessa:

Profissionais de TI são odiados pelos usuários, afirma pesquisa
PC World – São Paulo,SP,Brazil
… 1. Mantenha a simplicidade. Você não precisa descrever as sete leis de armazenagem cada vez que responder a um chamado de helpdesk. …

Esse assunto não é novidade. Já bati teclado comentando como os profissionais (este itálico é uma ironia) são mal-treinados, mal-orientados e como nossa comunidade ainda é muito desunida, ainda que exista uma quantidade enorme de analistas de suporte trabalhando na área.

Li a matéria de cabo a rabo. E as dicas. E então…

Caramba, todos os exemplos são norte-americanos!

Cadê tu, Brasil, que não mostras a tua cara, como diria o Cazuza?

Toda essa multidão de técnicos trabalhando em suporte técnico, em outsourcings locais ou remotos, garantindo o uso da tecnologia em nosso país e não temos algo com aroma de “arroz-com-feijão” na mídia?

Não creio que falte vontade para a ComputerWorld publicar notícias nossas.

Faltam são as PRÓPRIAS NOTÍCIAS!

WIKI, alternativa para sua base de conhecimento

Ociosidade sob mau tempo no Help Desk.

Pode isso? Pode sim…

Imagine você: supervisor de uma software-house com três produtos principais. Todos bem complexos, com várias telas, rotinas, usuários diferentes, múltiplas integrações com ferramentas de terceiros, etc.

Os produtos são tão complicados e extensos que não há condições, tempo, recursos, etc para treinar toda sua equipe de atendimento nos três principais softwares.

Então, qual a saída? Você desenvolve ilhas de atendimento, onde a “Equipe A” se especializa no “Produto A“, a “Equipe B” no “B” e assim por diante.

Contudo, imagine aparecer uma demanda elástica para um dos produtos.

Final de ano, por exemplo. Um sistema de folha de pagamento. A “Equipe B” com várias ligações empilhadas em espera, além de um atendimento intenso para dezenas de usuários. Estão literalmente sob mau tempo.

E a “Equipe A“? Como atendem um sistema principal mas sem pico neste período, dois analistas de atendimento estão ociosos. Por que são especializados em atender APENAS ao seu sistema, não podem ajudar aos colegas.

Um desperdício de recursos causado por uma situação sazonal.

Acontece esse tipo de situação? Claro que sim!

Primeiro nível de suporte técnico

Salvo raras exceções, a maioria do usuários ainda busca ajuda por telefone.

Uma estatística publicada pelo Help Desk Institute americano em 2006, mostra que 62% das solicitações, dentre as empresas pesquisadas, eram realizadas por telefone.

A pesquisa nacional do HDO em 2005 reforça esta posição. (A primeira pesquisa do HDI nacional não registrou esse tipo de questão).

Portanto, se você é supervisor de Help Desk / Service Desk, já sabe que precisará de uma equipe de prontidão para levantar o gancho quando o telefone soar.

Em geral, existem dois tipos de primeiro nível:

  • Direcionador (na literatura internacional: dispatcher)
  • Solucionador (idem: solver)

Em quase todos os seminários que ministro o pessoal me pergunta: qual é o certo?

Função fática na comunicação via telefone

Por vezes, supervisores e gerentes podem considerar isso como um cacoete de fala ou problemas de comunicação. Mal sabem que isso é exatamente o contrário: colabora em manter ambas pessoas conectadas. O que são os sinais fáticos? “Tiques” de fala.

Abaixo um excerto do excelente e pequeno livro de Samira Chalhub, da série Princípios, Editora Ática, chamado “Funções da linguagem“:

Melhorando suas apresentações

Um supervisor de Help Desk / Service Desk volta e meia precisa realizar alguma apresentação. Ela surge em vários momentos, como: Treinamento para usuários – treinamento de alguma ferramenta específica ou equalizando nomenclatura (o que é led, o que é janela do Windows) Workshop para usuários – fazendo marketing do departamento, mostrando novas ferramentas, evolução…

Questionando “ITIL Compliance” da Pink Elephant

Dia 16 de novembro o mantenedor do blog www.itskeptic.org questionou no artigo What You Need to Know About “ITIL Compliant” do site on-line ITSMWatch.com o hábito de software-houses e da própria Pink Elephant: o uso inadequado da expressão “ITIL Compliant“.

Bill Irvine, consultor executivo da empresa contra-argumentou no dia 30/11.

O mantenedor do blog afirma que o ITIL é tecnologicamente agnóstico. Ou seja, independe da tecnologia em uso. Pode ser feito até com os famosos Post-it da 3M. E do jeito que a coisa vai, segundo o bloguista, a 3M logo logo dirá que seu produto (Post-It) é “ITIL Compliant“.

Liderança: do monge, em tempos de crise, …

Liderança de classe mundial, estilo Jack Welch, liderança emocional, liderança compartilhada, liderança radical, duradoura, heróica, ética, para o sucesso, para uma nova era, sustentada em valores, no limite, no fio da navalha, Maquiavel e a liderança, invisível, espiritual, positiva, bla bla bla.

Em uma única pesquisa no site da Livraria Cultura encontrei quase 150 títulos dedicados a este assunto.

Geralmente quem assume um posto de supervisão no Help Desk / Service Desk deseja preparar-se para essa tarefa que, via de regra, significa coordenar uma pequena ou grande equipe. É natural que procure treinamento e literatura sobre o assunto.

Mas…

Google, um relacionamento déspota!

Queria compartilhar com os amigos uma coisa que está acontecendo com muita gente. Muita gente mesmo e tem a ver com uma prática suspeita por parte do Google. Ele mesmo, o search engine que expande seus tentáculos para concorrer com a Microsoft e agora parece adotar também procedimentos pouco éticos.

Através de um programa de serviços chamado Adsense, O Google oferece a oportunidade de ganhar uns trocos cada vez que alguém clica em uma publicidade veiculada no seu site.

Além de oferecer conteúdo temático aqui no blog, vocês podiam perceber que, do lado direito, de maneira discreta, existia publicidade Google associada à temática Help Desk.

Cada clique ali, era US$ 0,01 (ou próximo disso) na minha conta.

Parecia bom pra todo mundo. Pra mim, que ganhava uns centavos; para o visitante que encontrava publicidade relacionada a Help Desk; ao anunciante, que tinha seu anúncio veiculado num contexto adequado e pro Google, que intermediava a publicidade.

Só que…

Help Desk na Índia…

Quem acompanha o mercado de Help Desk, Call Center e Service Desk sabe que muitas e muitas empresas transferiram para a Índia seus centros de suporte.

Vários atrativos conduziram a este movimento:

  1. o fato dos indianos falarem inglês;
  2. de existirem muitas e muitas universidades no país, gerando um bom nível cultural e técnico;
  3. as facilidades de telefonia que, discando um número local no país de origem, cai em centrais na Índia (e agora com VoIP, então, nem se fala) e…

Principalmente:

Gerência de problemas é mais simples do que você imagina

Então.

Resolvi comer um churrasco na estação do metrô São Bento, em São Paulo. Não, não aquele tradicional churrasquinho de gato, mas um rodízio mesmo.

Abriu há menos de um mês uma churrascaria no espaço de alimentação da referida parada do metrô. Ambiente aberto, vasta mesa de saladas, churrasqueira comandada por um uruguaio da cidade de 33, garçons com palm, etc.

– É aqui mesmo, pensei, pra comemorar meus 45 anos! Solito, no más.

(João da WTSNET: perdão por não aceitar o convite do amigo, mas tinha “aquele” compromisso a realizar pelo meu pai.)

Fui muito bem servido, mas… Quando ia atender o celular (ligação do sobrinho paulistano para me dar parabéns), vi um pingo de graxa de churrasco no meu paletó Arrow, comprado lá na Via Romana da Brigadeiro Luís Antônio.

A la putcha, que raiva.

Quebrando paradigmas

Hoje foi o último www.helpdeskday.com.br do ano. Uma turma de São Paulo com 30 pessoas concedeu-me o prazer de fechar 2006 com muita emoção e alegria num ambiente lotado de profissionais.

É verdade que andavam um tanto calados durante a palestra da manhã. Mas conferência de magic Hetel, após o almoço, o pessoal se soltou. A participação cresceu bastante. Sob a batuta de minha ex-sócia, passaram 20 minutos além do tempo-limite, num debate envolvente. E, apesar de bancar o durão lá atrás na sala, mostrando o tempo para ela, gostei muito de ver o contágio e o envolvimento dos colegas. Gente que supervisiona 10.000 incidentes abertos por mês trocando idéias com quem tem apenas 200 por mês.

E foi neste dia que Francisco da Embraer teceu algumas considerações que quebraram modelos mentais que eu tinha (ou ainda tenho?).

Cátalogo de Serviços – 1

Há algum tempo surgiu uma demanda no blog por conhecer melhor o que é um CATÁLOGO DE SERVIÇOS.

Ou por que o pessoal está mais preocupado em organizar as coisas em seu Help Desk, ou também em função do ITIL, a verdade é que tenho recebido vários e-mails solicitando informações sobre esta matéria.

Essa demanda acaba virando uma pressão interna, de tal maneira que os profissionais ficam obcecados por ler sobre o assunto, numa imposição geradora de estresse. É preciso ter o melhor catálogo do mundo, o mais moderno, o mais abrangente, o mais isso, o mais aquilo, quando… O que você precisa é prestar um bom serviço e o catálogo sim, é importante, mas não é tudo.

Por isso… Dê um tempo a si mesmo. Pegue lá o chimarrão, café, chá ou a bolachinha. Tire os sapatos e dê-se ao direito de ler este post até o fim. Ele vai melhorar sua qualidade de vida, pense assim. Se o seu chefe aparecer, diga que está lendo sobre uma tendência mundial e como ela vai afetar sua organização.

Aliás, você também acha que a demanda por ITIL é uma coisa mundial? Bem, um dos métodos para examinar tal procura é através do Google. Imagina quais são os países e cidades que mais procuram sobre ITIL neste mecanismo de busca? Dê uma espiada no link abaixo e veja se a sua expectativa bate com o real:

https://www.google.com/trends?q=ITIL

Que achou?