Gerência de problemas é mais simples do que você imagina

Então.

Resolvi comer um churrasco na estação do metrô São Bento, em São Paulo. Não, não aquele tradicional churrasquinho de gato, mas um rodí­zio mesmo.

Abriu há menos de um mês uma churrascaria no espaço de alimentação da referida parada do metrô. Ambiente aberto, vasta mesa de saladas, churrasqueira comandada por um uruguaio da cidade de 33, garçons com palm, etc.

– É aqui mesmo, pensei, pra comemorar meus 45 anos! Solito, no más.

(João da WTSNET: perdão por não aceitar o convite do amigo, mas tinha “aquele” compromisso a realizar pelo meu pai.)

Fui muito bem servido, mas… Quando ia atender o celular (ligação do sobrinho paulistano para me dar parabéns), vi um pingo de graxa de churrasco no meu paletó Arrow, comprado lá na Via Romana da Brigadeiro Luí­s Antônio.

A la putcha, que raiva.

Após aquele momento de indignação, onde o garçon veio rápido limpar com água borrifada, talco e tal, fiz uma correlação com Help Desk (sujeito mala esse que só pensa nisso!).

(Troca o palco: sai o Cohen da churrascaria, entra no Help Desk).

Aconteceu um incidente: um pingo de graxa no meu paletó, rápido e cordialmente atendido por um atendente. Também gerou-se um alerta para os colegas que servem a carne tomarem mais cuidado. Pronto atendimento para limpar minha roupa e tal.

Mas quem garante que novos pingos não vão acontecer nas roupas de outros clientes?

É aqui que entra a GERÊNCIA DE PROBLEMAS. Alguém:

  • Deve ficar atento à repetição destes incidentes.
    Pra isso, é claro, os mesmos precisam ser registrados e categorizados.
  • Deve pensar em soluções para que o problema (que é a causa-raí­z) não gere novos incidentes deste tipo.

Deixei como sugestão para o gestor de problemas da churrascaria – que é muito boa – a idéa de cobrirem as roupas com alguma toalha de mesa. Evitará manchas nos próximos clientes.

Para quem é um ITIL’cecado (obcecado em ITIL) poderí­amos dizer que é uma solução de contorno para um erro conhecido (afinal, continua pingando, hahaha).

Sim, sei que fui simplista.

Não envolvi processos, autorizações, relatórios, software, controles, o escambau.

Mas é fato:

Se os dois pré-requisitos acima não forem atendidos, o resto todo é burrocracia e trabalheira.

Abraços a todos,

El Cohen, dentro da manada em Congonhas

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