Nem tudo o que você vê é o que acontece…
Sandra prega peça nos telespectadores Boa essa. Mas pense nisso quando analisar suas métricas. Abs EL CO
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Cliente GOL despacha a própria mala
O autosserviço ultrapassou o check-in e já chegou ao despacho de malas Quando li hoje essa notícia no Baguete Digital – Cliente GOL despacha a própria mala – lembrei-me de duas pessoas: Fernando Baldin e Ricardo Mansur. Fernando Baldin sempre afirma que o autosserviço no Service Desk é bom, pois diminui os custos, racionaliza a
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O racismo na Arena do Grêmio e o Service Desk
Um estudo mais profundo sob a ótica grupal do que aconteceu no jogo Grêmio x Santos Aquela torcedora do Grêmio focada pelas imagens da ESPN gritando “macaco” para o goleiro Aranha do Santos precisou mudar-se de endereço com sua família, pois era apedrejada e perseguida como uma assassina psicopata ou uma serial killer. Esse artigo
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O rolo do papel higiênico
Ou como alguém inteligente pode medir a coisa errada Parei na frente da gôndola de papel higiênico no supermercado. Existem várias marcas, mas a líder aqui da casa aceita somente o Neve. E de tanto escrever sobre métricas, resolvi sacar o smartphone do bolso e comecei a calcular o preço de cada metro, visto que existem várias
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A surpreendente interrelação de métricas no Service Desk
Você pensa que sabe, mas não sabe… Duas métricas muito badaladas e importantes dentro dos centros de suporte técnico são: Custo por chamado OK, você pode chamar a expressão “chamado” de ticket, incidente, requisição ou da maneira que desejar, mas foque no significado. O seu time de suporte e todos os cacarecos de infraestrutura existem para
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Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk
Uma ótica sobre uma estranha deformação de meta x recompensa Há alguns dias troco emails com um colega que administra um centro de suporte de uma empresa que presta serviços de infraestrutura de tecnologia. Ele está preocupado em estabelecer metas justas que ofereçam uma recompensa pelo esforço extra em atingi-las. E eu, em aprender cada
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Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em julho
Uma riqueza de debates estupenda e admirável! A casa estava cheia. Atingimos o número máximo de participantes – 9 -, tanto que alguns colegas precisaram se inscrever na próxima edição que acontece agora em setembro. E além da eletricidade que acontecia pela ansiedade dos presentes em aprender e compartilhar experiências, ainda tivemos a presença do
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Como foi o curso de Formação na Penske Logistics
Um resumo do aprendizado numa das maiores empresas de logística Dia 19 de julho eu estive lá na mega empresa para compartilhar conhecimento com a turma da Penske. No Brasil, ela atua em 17 locais, gerenciando uma área superior a 340 mil metros quadrados para seus clientes. Para você ter uma ideia, os CDs (Centro
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Pra quem é de Passo Fundo/RS e região
No dia 04 de agosto agora, a próxima segunda-feira, estarei palestrando sobre como aumentar o faturamento com o suporte técnico. É importante que mesmo que você seja de um centro de suporte técnico dentro de uma corporação, sua organização (o Service Desk) precisa apresentar resultados e nesse caso a palestra há de lhe mostrar novos
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Imbróglios com métricas fazem o gestor se enroscar
Uma avaliação simplória de métricas e descontextualizada traz prejuízos ao centro de suporte A origem do artigo não é minha. Captei do Bob Lewis em seu post The four fallacies of IT metrics do Infoworld, que agora não me recordo, em algum ponto foi traduzido pelo CIO nacional. Num papo “bem reto”, como diria o baiano
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Infográficos de suporte técnico para download
HDI norte-americano prepara gráficos de pesquisas realizadas Existem vários infográficos para download e análise, dos quais eu baixei: A guerra dos talentos – um colorido esquema apresentando o ciclo de turnover dentro de uma área de suporte. Mobilidade bagunçando o suporte – números de tudo quanto é lado para mostrar alguma coisa que não entendi.
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Mais motivação pode significar menos desempenho
Algo que os novos líderes não sabem. Nem os velhos. Hoje em dia todo mundo quer ser um líder. Ser gerente ficou no passado (o sonho do meu sogro era ser “gerente da camisaria” onde trabalhava). Até por que um líder consegue insuflar motivação suficiente na equipe para ela criar asas (parodiando um tanto o slogan
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Vale a pena usar um mecanismo automático de reinicializar senha?
Reflexões sobre um encontro Ontem tomei café (frio de oito graus exige café!) com André Mazeron, diretor da empresa Leverage Informática, especializada em segurança da informação. Ele me explicava que depois de 14 anos trabalhando na Processor, fundou uma empresa voltada para solucionar problemas na área de segurança das corporações, já que nessa área vale mais a
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Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários?
O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos. Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando
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ITIL na versão 6 excluirá em definitivo a função Service Desk
Projeções mirabolantes (ou nem tanto) Antes de tudo, não tenha um chilique. O pessoal que mantém a biblioteca ITIL não disse, nem escreveu nada associado ao título desse artigo. Mas nada custa analisarmos o andar da carruagem e para onde elas – a realidade, a carruagem, a biblioteca – estão indo. A unidade funcional (e
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