Deu. Não me aguentei. Voltei ao tema. Dormi mal. Quem não dorme? E para piorar, cedo da manhã, meu guru envia esse artigo para leitura: Menos filhos, mais pets: A ascensão de um mercado de US$ 500 bilhões Fala sério! Logo estaremos venerando gatos como no antigo Egito. Por enquanto adora-se apenas a biblioteca #T#L […]
ITIL vs. fitSM: jantar de reis ou feijão com arroz? Read More »
Há alguns dias, criei um vídeo sobre a importância de adaptar o atendimento às pessoas com mais idade. Idosos. Velhos. Melhor idade. Ou como são chamadas as pessoas acima dos 60’ neste momento (toda hora tem um eufemismo novo). Assista ao vídeo em https://www.youtube.com/watch?v=RSFNikxPlRc. Porém, ao ministrar um curso em órgão público do Mato Grosso
O impacto GRANDE da Geração Z no suporte técnico Read More »
Esse é um assunto recorrente aqui no blog. Eu escrevo. Meu guru escreve. E as pessoas seguem não lendo (o meu blog, ao menos). Há um mantra no mercado competitivo e que se espalhou aos nossos centros de suporte técnico: é importante sempre atender bem. Não é. Atenção a(concentre-se n)o SEMPRE. Esforçar-se por aumentar a
Atender bem sempre? Só se você quiser perder dinheiro! Read More »
É meu último artigo sobre o tema. Muita polêmica atrai haters e fazer mal à saúde. Tive pesadelos em que era escoltado lado a lado. Meu guru — quem tem um aprende até o final da vida — esclareceu o cheiro de velório no meu recente artigo com visão esclarecedora e salomônica. Se perdeu, leia os
Entre o controle e a inovação: a ITIL tropeçando no século XXI Read More »
Quem puxou o assunto sobre a obsolescência da biblioteca ITIL não fui eu. Foi o Renê Chiari. Você pode ler o artigo (cujo conteúdo é brilhante) em defesa da *T*L em: ITIL sob ataque: o fim está próximo ou é só mais uma reinvenção? Pois então… Eu sou apaixonado por uma polêmica. E convenhamos, quando
Bateu o pânico nas fileiras da ITIL Read More »
Hoje é sexta-feira. Pra quem me acompanha, sabe que é o Dia do Sextou. O Baldin propagou o criminoso “Bora lá”. Eu demorei, mas aprendi que essas “adaptações” do idioma português vingam e adotei esse advérbio de tempo relacionado à Sexta-Feira. Inexoravelmente, beberei uma cerveja. Apenas uma. APA ou IPA. E sexta aqui no blog
A IA não merece esse nome Read More »
Meu Deus, estou aqui tomando meu chimarrão, quando estala na minha caixa de entrada uma mensagem. Opa, um fabricante famoso. Vou dar uma espiada. Franzo a testa. Penso um pouco. Penso mais. E exclamo: “Meu Deus do Céu, onde está o ChatGPT ou o Gemini pra ajudar essa turma?!” Acompanhe meu raciocínio Olhem abaixo a imagem
Mas que publicidade é essa? Read More »
Uauuu… Semana passada — 13,14,15 de agosto — levei um choque. Um baita susto. Um “junta o queixo que caiu no chão, Cohen”. No bom sentido. Preâmbulo Ministrei o meu tradicional curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk para um time de 16 gestores de serviços de TI no TRE do Mato
Quem diz que governo é lento nunca viu o TRE-MS usando IA Read More »
O título deste artigo não é meu. É do reconhecido mundialmente jornalista Marcelo Rech. Peguei carona. Assim como todo mundo no Brasil, neste momento, fala sobre “adultização”, eu pego carona no Marcelo pra falar de “feedback”. Sobre algo que há algum tempo venho batendo na tecla. O artigo do Marcelo O texto dele, publicado no
Escrevo sobre um aspecto utópico. Ou seja, um projeto de natureza irrealizável; uma quimera; uma fantasia. Envolve uma dúvida: se o Nível 1 é quem repõe o negócio em funcionamento em caso de falhas, por que é justamente o que menos ganha na cadeia de atendimento? O que diz a biblioteca A biblioteca JUJM (usando
O paradoxo do Nível 1: quanto vale o pessoal que sustenta a operação? Read More »
Kanban. É algo anterior a meus tempos de faculdade (mais de 40 anos). Portanto, não é algo moderno. Mas é uma ferramenta que oferece grandes chances de reduzir o estado de calamidade, pânico, desespero, devastação e… Haha, exagerei o quadro. Ou não, só sua saúde pode dizer. O que é Kanban O conceito nasceu na
O renascimento do suporte técnico: Kanban, Projeto Fênix e o (provável) fim da desordem Read More »
Dia desses, numa consultoria, debatia com o diretor do MSP envolvido por que não estabelecia uma franquia de horas para seu cliente não abusar com pedidos de serviços. A resposta foi algo condizente e racional, mas quê… refletindo posteriormente sobre ela, me deixou atônito. Sério. Ao início Os MSPs têm de precificar seus serviços mensais
Franquia de horas, em defesa da lucratividade dos MSPs Read More »
Hoje é quarta, não é sexta, mas tempora_ria_mente é dia do esculacho. Essa notícia chegou aos trambolhões na minha caixa de entrada. Precisei fazer um traceroute pra não mamar em fakenews. E é verdade: 700 técnicos foram despachados para que o chatbot atendesse em seus lugares. Um fiasco feito Copa 2014: Brasil 1 x 7
Klarna apostou na IA para o atendimento e perdeu clientes Read More »
Esse é a continuação do artigo anterior que explicou os motivos pelos quais os centros de suporte têm dificuldades em implantar Gerenciamento de Problemas. Todo mundo sabe que precisa. O professor de *I*L falou que é importante. Mas a gente não consegue implantar. No artigo anterior leia aqui apresentei 4 motivos. Recapitulando As primeiras dificuldades
Gerenciar problemas: Muita *T*L, pouca prática e muita reincidência – Parte 2 Read More »
Por que gerenciamento de problemas não emplaca nos pequenos/médios centros de suporte? Pois então… Essa é o primeiro de 2 textos sobre o assunto. Pra não cansar sua beleza franzindo muito a testa na leitura. First of all Primeiro quero elogiar dois professores: Halexsandro de Freitas escreveu o artigo Débito Técnico: O Fantasma Silencioso que
Gerenciar problemas: Muita *T*L, pouca prática e muita reincidência – Parte 1 Read More »
