Aos poucos, os profissionais constatam que a ITIL® não é mais aquilo tudo. Usarei uma metáfora conhecida, um testemunho e uma explicação de minha percepção. O fato é que a velha baronesa não possui mais o poder de atração que tinha antes, mesmo trocando de roupa e dando uma festa para a “Version 5”. A Caverna […]
Mais um abandona as sombras – goodbye ITIL® Read More »
fitSM® e ITIL®. Você não pode usar a mesma régua (ITIL®) para pessoas diferentes. Para centros de suporte diferentes. Para áreas de TI diferentes. Durante muitos anos a velha baronesa — ITIL® — foi imperativa nas áreas de TI. Por que não tínhamos nada além dela. Ajudou muito. Mas hoje, mais prejudica do que colabora
Gestão de Problemas: a diferença entre o burocrático e o dia a dia pragmático Read More »
A nova versão da ITIL foi divulgada. Com pompa, discurso rejuvenescido e um apelido chique: Version 5. Baaah!!! Tomaram decência e botaram a versão no nome. Homenagem às anteriores. A ITIL, essa senhora respeitável da governança de TI, descobriu que o futuro é digital e fluido (ou líquido, como dizia o Zygmunt Bauman, pois já
ITIL Version 5 – evolução ou desamparo proposital? Read More »
“Uma de minhas metas é reduzir o backlog de chamados no departamento.” Fala sério, quem jamais ouviu essa expressão? O problema é que cada um interpreta o termo ao seu jeito e quando há discussão no final do período se foi reduzido ou não, a reunião vira um total “Mas eu achei que…”, “Eu pensei…”,
Backlog – cada um tem seu conceito Read More »
Cruz credo. Quanta sigla já no título do artigo. Se minha esposa se deparasse com ele, diria que prefere conversar em hebraico ou marcianês. A questão é: Cohen, posso ter as informações de inventário de meus diferentes clientes em diferentes documentos?! CMDB O Configuration Management Database (ou Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) é
MSP: seu CMDB pode ser, sim, distribuído, mas… Read More »
Sextou!! Fiz um ótimo treino bem matado, fora das vistas do professor e acabei mais cedo! Mais rápido até que minha esposa com seu minitreino para idosas! E agora? Todo mundo entrante na TI está embarcando numa canoa furada? Ou num daqueles barcos do rio Amazonas que, volta e meia, afundam com 300 pessoas a
Ainda vale a pena estudar tecnologia? Ixe… Read More »
Os projetos não são levados adiante, sejam quais forem eles, por que os gestores estão mais envolvidos com a teoria do que com a prática. De forma simplificada e objetiva é isso! Sim, mostram-se afundados na operação, no funcionamento, no corre-corre, mas sua dedicação aos estudos segue sempre para o lado “errado”. Lembrando: Gestor é
Porque as coisas não evoluem no suporte técnico? Read More »
Dezembro é um mês sádico. Causa tortura nas pessoas. Quem é empresário ou gestor quer continuar produzindo, planejando o ano seguinte, reorganizando as ideias. Mas parece que todo dia é sexta-feira (dia que tiramos o pé do acelerador). E fico pensando: que tal as novidades que surgiram em nossa área de atendimento? E aí vem
Gestão de chamados é um universo e está em expansão… Read More »
Heráclito dizia que tudo flui, nada permanece. Traduzindo: “tudo está em movimento“. E está mesmo, constate a quantidade de mudanças ocorridas na última década. A ascensão da IA, dos carros elétricos, do trabalho remoto (ou Home Office, se quiser), a digitalização intensa da nossa vida cotidiana (não se faz nada sem um celular — até
ITIL serve pra área de TI pequena? Não mais… Read More »
Dia desses um guru de Metologia Ágil aterrissou num cliente meu de consultoria de Help Desk e Service Desk. Com uma retórica ímpar e maravilhosa, de convencer chocólatra a não comer barra de chocolate aberta, passou um xalala no diretor. Fiquei horrorizado e me contrapus (eita que conjugação horrorosa, lembra aquele líquido de machucado infeccionado).
Por que metodologia ágil tropeça no ambiente de suporte técnico Read More »
OK, vou listar alguns livros que recomendo. Obviamente, lê-los depende do momento de vida em que você está. Ou da carreira. De qualquer maneira, é um resumão que dá pra examinar em menos de 5 minutos. Além da ITIL Começo com uma obra, para alguns, estarrecedora. Existe vida além da ITIL? Sim, existe. Dependendo do
Literatura lida em 2025 Read More »
Vamos lá. Como sabem (ou não), eu observo o ano inteiro empresas e personalidades que se destacam na área de suporte técnico. Já levaram meus parabéns desde algoritmos como o ChatGPT, empresas feito a Penso até pessoas como o Renê Chiari. Pela influência, trabalho, exemplo e colaboração em nossa área. Neste ano deu empate. Duas
A personalidade de 2025 na área de suporte técnico Read More »
Poizentão… Se tem coisa que me deixa com aquele orgulho meio bobo, que ameaça escapar pelos olhos, mas a gente disfarça, é ver uma empresa gaúcha ganhando o Brazil no grito e no talento. De certo modo, me lembro dos tempos do Fireman, meu antigo e valente pai-de-todos do software nacional de Help Desk. Bons
Connectere, uma potência do agro se expande ao Brasil Read More »
Há pessoas. E há pessoas. E delas é que se forma a base, os valores, os princípios que norteiam uma empresa. Estive dia 18 e Joinville, capital nacional da Dança, para gravação de um podcast com a MillDesk. E gente fina é outra coisa. Educação, cortesia, sinceridade, objetividade, atenção aos mínimos detalhes. Quem não gostaria
MillDesk team, amei vocês!!! Read More »
NÃO PODE AUTOMATIZAR SEM PROCESSOS! Às vezes — ou em geral —, algumas coisas não vão bem nos centros de suporte. Gestores batalham iniciativas de automação para amenizar os problemas e/ou suas consequências (rotatividade, erros habituais, perda de produtividade, dificuldades de comunicação ao telefone etc.; ai que a lista é longa…). Obviamente esse não é
Não podem automatizar sem processos, dizem eles… Read More »
