Livro de Métricas para Help Desk e Service Desk

The new book is on the table

Olá!

livro-metricasPronto para comercialização, quero informar a todos que disponibilizo uma nova obra para sua leitura:

Métricas para Help Desk e Service Desk

Ele ajuda quem tem dificuldades em comunicar seu desempenho para sua diretoria, além de conter informações para projetar as métricas e indicadores de desempenho, quais as resistências podem surgir durante seu uso, etc. São mais de 60 métricas dissecadas para sua análise.

Dos capí­tulos

  • Preâmbulo – A Caverna de Platão
  • Introdução
  • Métricas, métricas
  • Projeto de métricas e indicadores de desempenho
  • Resistências às métricas
  • Lista de métricas
  • Painel de controle
  • Melhoria contí­nua e pensamento enxuto
  • Sistemas complexos
  • Iniciar
  • Recomendações finais
  • Recompensas
  • O triângulo de Mintzberg

O livro é ilustrado com inúmeros exemplos que coletei durante todos os cursos ministrados, em especial os de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (o qual, aliás, está com turmas abertas para Porto Alegre agora em março e São Paulo em abril).

Tópicos discorridos

  • O Contrato de Ulisses (uma maneira de ficar firme no projeto, sem abandoná-lo).
  • Técnicas para impor disciplina no registro dos incidentes (e inclui um método que nossas avós usavam para nos seduzir a isso).
  • Como descobrir as métricas necessárias e conseguir expressá-las para sua diretoria de tal forma que todos reconheçam seu desempenho.
  • Como projetá-las.
  • Por que as pessoas vão sentir-se ameaçadas com elas.
  • Mais de sessenta métricas que esmiucei ao máximo.
  • Dos painéis de controle que você precisa ter — e não basta apenas um, é preciso ter um analí­tico e outro operacional.
  • Discorri sobre melhoria contí­nua para você não abandoná-las depois de um tempo.
  • Lembrei que vivemos em ambientes complexos, então se ficar em números não é o suficiente.
  • Como iniciar a definir as métricas (mostrei dois estilos).
  • Alertei para os problemas de associar as recompensas às métricas. Mas meu alerta não é só um registro, mas quase um capí­tulo de como lidar com isso.

Caramba, clique na capa e visite o site. Você terá a oportunidade de assistir ao meu filme e também receber um capí­tulo da obra gratuitamente.

Abraços

EL CO

 

9 comentários em “Livro de Métricas para Help Desk e Service Desk”

  1. Mansur, gracias pela força.

    Giuliano, tens razão. Porém, o azul passou a perna no verde devido a demanda. Azul de métricas, Verde de psicologia.

    Porém, pra você que gosta tanto do verde, saiba que ele será publicado em dois volumes!

    🙂

    Abs

    EL Co

  2. Vanessa Santiago

    Caro Cohen,

    Já participei de um curso seu, e amo ler seus artigos.
    Sou fã de leitura, ainda mais se for no kindle. Há esperança deste livro se tornar um e-book?

    Abraço!
    Vanessa

  3. Vanessa, também sou fã dos eBooks, mas no meu caso do Kobo.

    Eu acho que vai demorar um pouco, pois meu editor tem receios em relação à disseminação irregular do livro.

    Vou retomar a carga junto a ele pra ver se o convenço para o futuro.

    Abs

    EL CO

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