Como foi o curso de gestão de suporte na Certisign

Três dias na maior empresa com foco exclusivo em certificação digital explorando conceitos de gestão de suporte técnico, Geração Y, Redes Sociais e Cultura Organizacional

As empresas de tecnologia estão aproveitando ao máximo essa pausa nos incidentes para treinar suas equipes. No domingo dia 05 de dezembro, estive na Softland Sistemas. Dias 9, 10 e 11 na Certisign. Hoje e amanhã estarei na SKA Automação de Engenharias apresentando o Atendimento Nota 10. E na saideira do ano, 28 e 29, na Softway (atual Thomson & Reuters) em Campinas.

Mas o lance hoje é descrever como foi o curso. E ver que insights você que me lê pode ter e aproveitar para sua carreira.

Da Certisign

É uma empresa superconhecida.

Você vai nos sites de e-commerce mais conhecidos do mercado e encontrará lá no rodapé, o símbolo Certisign com a expressão “site seguro”. Quem compra e-CPF e e-CNPJ, também se relaciona com ela.

Segurança é o lance dela. E, quem sabe, o tendão de Aquiles, pois algumas coisas não conseguem ir adiante exatamente por causa disso. E explico mais tarde.

Do curso

Um aspecto me chamou atenção: a empresa colocou várias pessoas, inclusive algumas que ainda não são gerentes. A óbvia conclusão que tiro disso é o investimento que realiza nessas pessoas. A expectativa que em breve tornem-se gestores e já tenham algumas manhas na área.

Todos eles cheios de projetos e ambições para 2011. Alguns pretendendo tirar férias, hehehe. Outros voltar a estudar. E terceiros embrulhados em projetos na empresa. Sudae, a vida é assim mesmo.

O exercício de fluxo de informações gerou um sem fim de conclusões da importância de planejar as coisas. Não adianta sair fazendo, com pressa, buscando volume de tarefas e ploft, produzir uma quantidade ridícula de exemplares com má qualidade. Ainda bem que isso acontece no treinamento, que é um laboratório seguro de experiências para o aprendizado.

Cohen fura aula de pós-graduação em Sampa

Entre 55 alunos, camuflei-me de colega e anotei várias coisas na noite de 06 de dezembro de 2010.

Errr… Fui convidado

Na verdade, não furei. Fui convidado. Aula de pós-graduação da ESPM-RS para uma turma de 55 alunos da AES/Eletropaulo. Estupendo o desempenho da professora Loraine Muller.

A aula era sobre cultura organizacional. Eu achei que conhecia o assunto.

Qual… Em poucas três horas revi  conceitos graças ao dinamismo e competência da Loraine.

Através de um método de encurtar distâncias com os alunos (“Chamem-me de tia…”), uso de metáforas e analogias simples e, claro, muita experiência e conhecimento ela inundou os alunos com o assunto.

Como foi o curso de gestão de suporte em Porto Alegre

Surpresa: apenas um gaúcho e vários estrangeiros inscritos no curso realizado em Porto Alegre

Em novembro, dias 24, 25 e 26 de novembro realizamos nosso tradicional curso de gestão de suporte técnico. Um colega gaúcho, uma dupla de Goiás e outra dupla da Bahia.

Uma expressão gauchesca diz: “– Cachorro que come ovelha uma vez, come sempre.

Foi minha segunda tentativa de realizar o curso – que é um sucesso em Sampa – e minha terra natal. Mas a participação dos colegas locais foi… Lamentável, salva a presença do Gustavo da Datacom.

Penitencio-me de várias formas, achando que era época de final de ano, que divulguei mal etc. Mas o fato é que nos pampas o povo é relativamente arredio ao curso. Posso estar adotando um mecanismo de defesa denominado por Freud como “projeção” – transferir para os outros a culpa de nosso insucesso. De qualquer maneira, Sampa será “minha terra natal” em 2011.

Da turma

A turma foi esplêndida. Durante três dias estudamos, discutidos, debatemos e brincamos de maneira efusiva. Mestre Gustavo, vindo dos EUA e México, deu-nos sua experiência Motorola e Datacom. A dupla de moças querida, Adriana e Giselle, vindas lá do Sindicato de Goiás, floriram o ambiente. E o que dizer de Rita e Fábio, baianos excepcionais, alegres e competentes do TJ BA, mostrando que organismo público não é aquilo que o povo pensa.

Gerenciamento de problemas – recontextualize

Uma dica de Nilton Bonder para as equipes de gerenciamento de problemas

Introdução

Apesar da IBM adotar o termo “gerenciamento de problemas”  desde a década de 1980 no Brasil para a busca, identificação e solução de dificuldades que prejudicassem as operações dos sistemas – tanto de hardware quanto de software -, é inegável que a chegada do ITIL ao Brasil trouxe maior notoriedade para o termo.

Não duvido até que esteja surgindo uma nova profissão na área, assim como há tempos não existia, por exemplo, a expressão DBA (DataBase Administrator).

Então hoje temos equipes (que podem ser formadas apenas de uma pessoa e seu alterego, hehe) dedicadas a descobrir a causa raiz dos problemas que geram tantos incidentes. O time de “gerenciamento de incidentes” vai toureando os mesmos enquanto a galera de problemas descobre e dá um jeito na coisa.

Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks

O modelo de administração pregado por Frederick Taylor, em 1911, persiste na maioria de nossos centros de suporte

Taylor é considerado o pai da administração científica. Graças a ele e a Ford, nossa produção de bens (e até de serviços) migrou do estilo artesanal para uma linha de produção.

Isso aumentou estupidamente a eficiência das operações.

E também, de maneira estúpida, transformou as pessoas em meras peças dentro de uma atividade econômica.

Do histórico

É claro que o trabalho dele é elogiável.

À sua época, no início do século passado, incrementou em muito a produção de bens, conforme escrevi. De maneira mais eficiente. Tornando os produtos mais baratos e ao alcance de todos.

E pressionados pela concorrência e caçando produtividade e lucratividade, os empresários adotaram suas ideias, as quais se espalharam por fábricas do mundo todo.

Surgiu o gerente (ae, você aí!!!).

Onde antigamente o mestre orientava, agora é o supervisor quem controla o ritmo e a adequação das tarefas de seus subordinados (a galera do Help Desk).

Curso Atendimento Nota 10 e a Geração Y

A Geração Y em suporte técnico tem, por padrão e respectivo desenvolvimento humano, não compreender seus usuários

Nesse novembro, em São Paulo, ministrei treinamento para o time de atendimento da Certisign. Eles prestam suporte para todo mundo que contrata certificados digitais, seja pessoa jurídica ou física.

E três dias depois, para o time misto da Chiptronic e JAS. As duas empresas comercializam e prestam suporte para ferramentas de leitura de informações de sistemas de imobilizadores e codificação de chaves com transponder. Complicado? Leia chaves para automóveis. Algumas podem chegar até a R$ 1.500 a unidade (venda sua Toyota Prado, brother).


Os times de suporte estão cada vez mais jovens. Verdade inconteste.

E dei-me conta que os treinamentos – em geral – estão ainda com um enfoque antiquado. Quase escrevo ultrapassado, mas seria abusar de mim e dos colegas concorrentes. Os conteúdos em si não estão errados, pelo contrário.

A questão toda reside em trabalhar a percepção dos técnicos sobre seus usuários. O conteúdo continua o mesmo, quem mudou foi nosso público, os alunos.