Falta de empatia sabota ações em ITIL

Você pode organizar tudo direitinho via melhores práticas, mas na hora da verdade um buraco no bote inflável o faz afundar

Tenho ministrado vários cursos por esses campos do senhor. Agora senhora (Dilma). E percebo uma situação complicada.

Você sabe que o Service Desk ocupa situação de destaque na biblioteca ITIL (e se não sabe, danou-se). Claro, a biblioteca objetiva muito mais do que atender ao usuário. Busca garantir a disponibilidade, a execução financeira bem-sucedida da TI e uma montanha de coisas.

Você desenha processos, discute com outros pares, visita empresas para compreender o uso das melhores práticas, força a barra para o conhecimento realmente ser garroteado (uma expressão bem campeira aqui dos pagos do sul para executar uma retenção) num repertório chamado base de conhecimento. Constrói uma gerência de problemas para agilizar a solução de erros conhecimentos, estuda e se certifica e bla bla bla.

Momento da verdade

Mas tudo isso míngua quando o técnico não consegue ter empatia com o cliente ou usuário.

Um exemplo:

Por que todo mundo sabe que a infraestrutura das empresas de telefonia celular é boa. Ninguém muda de fornecedor por causa delas.

Troca por causa do atendimento.

Ou examine a infraestrutura do pessoal de televisão a cabo. Geralmente funciona bem. O que nos deixa irritados é tentar uma mudança de plano, resolver um problema de guia de pagamento que não chegou etc.

A hora da verdade, segundo o Jan Carlzon, é quando o usuário contata o atendimento. Geralmente de primeiro nível. E essa turma, por mais boa vontade que tenha em resolver a questão, não consegue expressar empatia.

Saber x entender

Nos cursos que ministro todo mundo sabe o que é EMPATIA.

Tá na ponta da língua de alguns: “– Colocar-se no lugar dos outros“.

HDI 2011 vem aí…

Maior evento brasileiro da comunidade de suporte técnico está com datas definidas E se você é palestrante, chegou a hora! O HDI lhe convida a registrar as suas intenções neste link. E se você não pretende palestrar, mas quer participar, fazer networking, assistir ideias interessantes e coisa e tal… Anote na sua agenda os dias…

Fala sério, Dell

Comprei um notebook Dell há algum tempo. E hoje, 04/01/2011, recebi uma correspondência toda melosa do “Gerente Geral da Dell Consumer para América Latina”. “É com enorme satisfação que a Dell lhe recebe como cliente. É muito bom ter você conosco e gostaríamos de agradecer por você ter escolhido a Dell para ser a marca…

Minha lista de 2010 – parte 2

Continuação da lista de livros que li (reli) em 2010

Entonces. A coisa continua com mais uma penca de literatura. Acompanhe a continuação da minha lista de 2010.

Managing

Livro que gerou comentários do Fernando Baldin no artigo anterior.

E o seu comentário é definitivo:  “Gostaria de acrescentar o Livro Managing de Henry MintzBerg ele desmistifica o papel dos gestores e passa a nos fazer acreditar que aquela correria do dia a dia, a ansiedade, a tendência para a ação não é um erro dos gestores, mas sim uma característica natural para esse tipo de trabalho!

Artigo no blog do livro em Das coisas que um gerente deve fazer.

MBA? Não, obrigado!

Do mesmo autor do livro acima, Henry Mintzberg.

Nesta obra ele explica a inutilidade dos cursos MBAs. Eles se devotam a dar noções gerais de negócios para os alunos. Noções essas que serão inúteis no dia-a-dia, quando deverão administrar empresas.

Claro, o autor criou uma série de cursos para administração no cotidiano, falando de problemas reais enfrentados e apresentados pelos alunos. E não “estudo de casos” genéricos.

Minha lista de livros de 2010

A minha lista de livros não é a indicada, mas os que comprei e compartilho nesse final de ano

Então… Pensei se faria uma lista dos melhores, das indicações etc. Mas resolvi fazer uma mega lista dos livros que bispei esse ano. Desde os que iniciei e não fui até o fim, até aqueles em que me esbaldei. Não foram todos publicados em 2010, mas comprados por mim (ou iniciados a leitura).

Vai que alguém precisa de dica para leitura de férias…

Of course, no melhor estilo Coheniano, um comentário sobre cada qual.

Ritos de passagem

Gerenciando pessoas para a qualidade
José Antonio Kuller
Editora SENAC São Paulo

Já registrei esse livro no meu artigo Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks.

O que mais gostei nessa obra é a crítica sobre a exagerada visão de que processos podem salvar as empresas (ou os departamentos de suporte). Explorando o tema e mesclando soberbamente com poemas, livros e filmes, o José faz sua obra monumental para todos que a lerem.

Pensando diferente

Para lidar com a complexidade, a incerteza e a ilusão
Humberto Mariotti
Editora Atlas

Já escrevi sobre em Gestão do Conhecimento… Hein?!

Mariotti é professor da Business School São Paulo. E médico. Faz uma avaliação sobre um tema que me interesso: a teoria dos sistemas complexos. E quão frustrados podem ficar os que desejam ter tudo sob controle. E como isso está longe de ser verdade. O livro é muito bom pois, com linguagem simples, nos ajuda a (tentar) quebrar paradigmas e perceber as coisas de outras formas.

Locupletação no legislativo – sem-vergonhice aos milhões

Já coloquei legislativo em minúsculas. Não acaba nunca a baixaria nesse poder!

Notícias

Extraída da Veja sobre nossos senadores e deputador etc.:

Do jornal Zero hora sobre os deputados gaúchos, bem ligeirinho e faceiros com 73% a mais:

E a questão?

Os professores, policiais militares, pessoal da saúde e aposentados ganharão no mesmo porcentual?

Meu bate-papo com o deputado federal que ajudei na reeleição:

Comparações entre 2010 x 2011

Retrospectiva de 2010 e perspectiva de 2011 by Cohen

Olá, nobres.

Enquanto muita gente está na praia ou dormitando sobre suas mesas no serviço, eu aqui arrumo forças para escrevinhar mais um pouquinho e compartilhar com os amigos minhas impressões.

Das coisas de 2010

Nossa pesquisa sobre gestores mostrou coisas assombrosas. Ou nem tanto para quem está acostumado com o mercado. Muita gente mantém vários indicadores de desempenho, mas a sua diretoria não lhes passou orientação alguma dos rumos a seguir. Ou seja, controlam a velocidade, mas não sabem para onde vão.

A maioria esmagadora é formada por homens na gestão de suporte. Mais da metade dos gestores apenas toca o barco e gera quase nada de inovação. Quase 80% não contempla qualquer tipo de plano de recompensas para seu time.

Congresso do HDI solidifica-se como o grande evento dos profissionais de suporte no Brasil. Ultrapassando dificuldades, anos de má ou boa maré, os pilotos mantêm firme o curso do outrora barco, agora transatlântico. É “O EVENTO” nacional. Imperdível. Ou se perder, lamente-se. Todo final de maio, início de junho.

Como foi o curso de gestão de suporte na Certisign

Três dias na maior empresa com foco exclusivo em certificação digital explorando conceitos de gestão de suporte técnico, Geração Y, Redes Sociais e Cultura Organizacional

As empresas de tecnologia estão aproveitando ao máximo essa pausa nos incidentes para treinar suas equipes. No domingo dia 05 de dezembro, estive na Softland Sistemas. Dias 9, 10 e 11 na Certisign. Hoje e amanhã estarei na SKA Automação de Engenharias apresentando o Atendimento Nota 10. E na saideira do ano, 28 e 29, na Softway (atual Thomson & Reuters) em Campinas.

Mas o lance hoje é descrever como foi o curso. E ver que insights você que me lê pode ter e aproveitar para sua carreira.

Da Certisign

É uma empresa superconhecida.

Você vai nos sites de e-commerce mais conhecidos do mercado e encontrará lá no rodapé, o símbolo Certisign com a expressão “site seguro”. Quem compra e-CPF e e-CNPJ, também se relaciona com ela.

Segurança é o lance dela. E, quem sabe, o tendão de Aquiles, pois algumas coisas não conseguem ir adiante exatamente por causa disso. E explico mais tarde.

Do curso

Um aspecto me chamou atenção: a empresa colocou várias pessoas, inclusive algumas que ainda não são gerentes. A óbvia conclusão que tiro disso é o investimento que realiza nessas pessoas. A expectativa que em breve tornem-se gestores e já tenham algumas manhas na área.

Todos eles cheios de projetos e ambições para 2011. Alguns pretendendo tirar férias, hehehe. Outros voltar a estudar. E terceiros embrulhados em projetos na empresa. Sudae, a vida é assim mesmo.

O exercício de fluxo de informações gerou um sem fim de conclusões da importância de planejar as coisas. Não adianta sair fazendo, com pressa, buscando volume de tarefas e ploft, produzir uma quantidade ridícula de exemplares com má qualidade. Ainda bem que isso acontece no treinamento, que é um laboratório seguro de experiências para o aprendizado.