Gerenciamento de problemas – recontextualize

Uma dica de Nilton Bonder para as equipes de gerenciamento de problemas

Introdução

Apesar da IBM adotar o termo “gerenciamento de problemas”  desde a década de 1980 no Brasil para a busca, identificação e solução de dificuldades que prejudicassem as operações dos sistemas – tanto de hardware quanto de software -, é inegável que a chegada do ITIL ao Brasil trouxe maior notoriedade para o termo.

Não duvido até que esteja surgindo uma nova profissão na área, assim como há tempos não existia, por exemplo, a expressão DBA (DataBase Administrator).

Então hoje temos equipes (que podem ser formadas apenas de uma pessoa e seu alterego, hehe) dedicadas a descobrir a causa raiz dos problemas que geram tantos incidentes. O time de “gerenciamento de incidentes” vai toureando os mesmos enquanto a galera de problemas descobre e dá um jeito na coisa.

Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks

O modelo de administração pregado por Frederick Taylor, em 1911, persiste na maioria de nossos centros de suporte

Taylor é considerado o pai da administração científica. Graças a ele e a Ford, nossa produção de bens (e até de serviços) migrou do estilo artesanal para uma linha de produção.

Isso aumentou estupidamente a eficiência das operações.

E também, de maneira estúpida, transformou as pessoas em meras peças dentro de uma atividade econômica.

Do histórico

É claro que o trabalho dele é elogiável.

À sua época, no início do século passado, incrementou em muito a produção de bens, conforme escrevi. De maneira mais eficiente. Tornando os produtos mais baratos e ao alcance de todos.

E pressionados pela concorrência e caçando produtividade e lucratividade, os empresários adotaram suas ideias, as quais se espalharam por fábricas do mundo todo.

Surgiu o gerente (ae, você aí!!!).

Onde antigamente o mestre orientava, agora é o supervisor quem controla o ritmo e a adequação das tarefas de seus subordinados (a galera do Help Desk).

Curso Atendimento Nota 10 e a Geração Y

A Geração Y em suporte técnico tem, por padrão e respectivo desenvolvimento humano, não compreender seus usuários

Nesse novembro, em São Paulo, ministrei treinamento para o time de atendimento da Certisign. Eles prestam suporte para todo mundo que contrata certificados digitais, seja pessoa jurídica ou física.

E três dias depois, para o time misto da Chiptronic e JAS. As duas empresas comercializam e prestam suporte para ferramentas de leitura de informações de sistemas de imobilizadores e codificação de chaves com transponder. Complicado? Leia chaves para automóveis. Algumas podem chegar até a R$ 1.500 a unidade (venda sua Toyota Prado, brother).


Os times de suporte estão cada vez mais jovens. Verdade inconteste.

E dei-me conta que os treinamentos – em geral – estão ainda com um enfoque antiquado. Quase escrevo ultrapassado, mas seria abusar de mim e dos colegas concorrentes. Os conteúdos em si não estão errados, pelo contrário.

A questão toda reside em trabalhar a percepção dos técnicos sobre seus usuários. O conteúdo continua o mesmo, quem mudou foi nosso público, os alunos.

Traduzir é blogar?

A expressão Blog vem de WEB LOG, um registro de pensamentos ou diários colocados na net e não no papel. Exige um mínimo de personalidade… Katzo. Daí eu me canso. E vou dar uns cascudos no Felipe, o Pap’Albano, no Thiago ou em quem eu encontrar pela frente. Saquem o último “artigo” blogado no HDI…

Top Gun Fernando Baldin na minha empresa

Diretor da maior empresa de TI do estado do Paraná visita esse humilde bloguista para explicar os planos de expansão

Se você não conhece, precisa conhecer. São Mais de 450 colaboradores espalhados pelo estado do Paraná e agora, Brasil afora.

A Premier TI é a empresa. E o Fernando Baldin, seu diretor. Conversamos dia 04 de novembro em Porto Alegre sobre questões da nossa comunidade de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.

Ele tem uma ideia que a quantidade de atendimentos de suporte poderá cair bastante num futuro próximo. Requisições entrariam por formulário WEB. Problemas com equipamentos já não acontecem mais, pois seus (os deles) clientes compram máquinas com três anos de garantia on-site. Sobraria uma mixaria de incidentes. Assim, diminuiria custos ao cliente e partilharia os lucros dessa eficiência.

Além desse bate-papo, ainda me ensinou interpretações diferentes sobre, por exemplo, o trecho do poema “Navegar é preciso, viver não é preciso“.

Livro em formato de novela explica gestão de TI e ITIL

Livro publicado pelo SENAC DF tenta explicar ITIL 3 através de método inovador: uma história

Há algum tempo atrás – agosto desse ano – encontrei o Maurício Machado da Nextel no happy-hour (que foi muito mais do que happy e muito mais do que uma hora) da lista ITSMF-br.

Entre outros assuntos, ele citou um livro que explicava o uso de ITIL através de história.

Eu achei fantástica a ideia. Tem seus encantos.

O livro é o T.I. Mudar e Inovar.

Pena que não funciona.

HDI e SENAC: a franquia abre suas franquias

HDI e SENAC SP formalizam parceria para aumentar a capilaridade dos treinamentos do HDI pelo Brasil

Aí vem um polvo estendendo seus tentáculos pelo país.

E eu acho bom. Muito bom.

Pesquei a notícia no próprio blog do HDI Brasil:

Inferências preliminares

É inegável que organizar toda essa estrutura e parceria dá trabalho. Mas trará bons lucros ao HDI Brasil. Que é uma franquia do HDI mundial e precisa pagar Tio Sam. Afinal, negócios são negócios.

Meus blogs essenciais – Best List

Pra ficar bem informado, acompanho alguns blogs e mecanismos de alertas que me são essenciais. Saiba quais são.

Bom, não estão em ordem de importância. Eu os coloco no Google Reader e, cada vez que são atualizados, visito-os, aprendo e, em algumas (várias) vezes, faço um comentário. Ele é importante para que o bloguista saiba que é acompanhado. Isso gera incentivo para novo conteúdo e assim por diante, gera-se um círculo vicioso.

São eles: