Outubro passei o mês conversando com donos de empresas tipo MSP.
Estava curioso sobre aplicações de IA no atendimento, mas acabei descobrindo outra coisa: o integrador está de volta.
Integrador? Que isso, Cohen?
Quem era o integrador
Integrador era uma expressão antiga — década de 90 — para a empresa que resolvia os problemas do cliente com diversas soluções do seu portfólio de vendas (tinha gente que fornecia máquinas, mouse, software, de tudo).
E quando não tinha, catava pro cliente.
Aos poucos, o ambiente foi se especializando. Surgiram as empresas que cuidavam apenas da infraestrutura do cliente. Outras só do banco de dados. Do software.
E imagine a “zona cinzenta” de responsabilidades que cresceu e com ela o famoso jogo de empurra-empurra de “isso é lá com o outro fornecedor”.
O cliente tinha cinco fornecedores. Na hora do problema, sentia-se órfão dos cinco.
As empresas de infra mudaram o nome aos poucos… Para MSP.
Por que os clientes que valiam a pena ter contrato — e até os que não valiam —, passaram a comprar máquinas confiáveis (não vamos exagerar nem ser fofoqueiro, mas o pessoal usa muito Dell Brasil afora). E também que o termo é chique.
A sigla em inglês tem dessas coisas: o sujeito muda o cartão e já se sente promovido.
Ou seja: foi-se o break-fix e chegou a época de serviços gerenciados (instalar patches, atualizar antivírus, cuidar do firewall blá-blá-blá).
Absorção de IA
E agora, com a absorção da IA feito frequentador de boteco — eu, eu — que não consegue largar da cachaça, o que acontece?
Boa parte da atividade dos gerenciamento de serviços tem muita ajuda da IA. Os MSPs se apropriaram da tecnologia — finalmente.
Alguns já sacaram o seguinte:
Por que um terceiro vai oferecer IA para o meu cliente? Se eu já falo com ele todo dia/semana/mês/ano?
Sacou?
Uma coisa é admirar a inovação. Outra, intolerável, é vê-la entrar de braço dado com o concorrente na sala do seu cliente e perder esse faturamento.
Então olha o que os MSPs estão disponibilizando a seus clientes:
- curso de Claude/ChatGPT/Gemini/Qwen/Llama para funcionários
- desenvolvimento de agentes cognitivos para o negócio
- desenvolvimento de agentes autônomos
Resultado?
Os MSPs precisarão se verticalizar (diante dessa nova realidade).
Traduzindo: escolher segmentos de atuação.
Alguns já fazem isso: “meu target são escritórios de contabilidade”.
Então cuidarão da infraestrutura, dos serviços e, tchan-tchan-tchan… das aplicações baseadas em LLM (vulgas LLMBA).
(Bah, o Cohen usando siglas… Os tempos realmente estão mudando. Logo estará escrevendo “contato one-to-one”).
Questão:
Muitas empresas desse tipo estão desenvolvendo muitas aplicações para clientes de segmentos diversos: agroindústria, escritório de advocacia, indústria, comércio exterior etc. e torcendo para alguma tracionar (dicionário Cohen: “engatar as vendas, disparar, valer a pena”).
Cada nova possibilidade parece irresistível. E o empresário/empreendedor, que é humano, confunde entusiasmo com a capacidade de entrega da equipe.
O problema? Foco.
Eu não vou criticar a iniciativa alheia, só não recomendo abrir muitas frentes por que daí o exército se dispersa.
E a situação no atendimento piora (daí me chama pra ajudar no atendimento e te ajudo a cortar iniciativas).
—–> 65′
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Ah, Cohen, mas eu não sou um MSP, faço parte de uma área de suporte técnico de uma empresa de software ou corporação.
Pensa bem! Você é um prestador de serviços! Mais: um integrador!
Abrazon
EL CO
