Epa, opa!
As requisições vão secar no Service Desk.
Pra felicidade ou desgraça geral da nação.
O Service Desk pode estar preparando sua volta ao velho Help Desk.
NO passado, abraçou no atendimento serviços além dos incidentes, as requisições, e ganhou um nome chique. Chiquérrimo, pra falar a verdade.
Agora, com agentes cognitivos executando parte desses pedidos, a equipe humana voltará a se concentrar no que está quebrado.
Depois de tanta evolução, apresentações e certificados emoldurados, o futuro remete de volta ao balcão de incêndios.
Requisições
Pensaí nas coisas que foram incorporadas com o passar do tempo:
- criar usuários
- liberar acesso a sites
- alimentar contas no Microsoft 365
- gerar relatórios
- tirar dúvidas
Todas essas tarefas caem na vala de categoria “requisição” e se possuem regras claras e integrações adequadas, podem e devem ser executadas por um agente cognitivo (autônomo, o que quiser chamar).
O usuário:
- pede
- o agente (baseado em LLM) verifica as condições
- apresenta uma tela e pede confirmação
- entrega
Uma experiência pro usuário constrangedoramente simples pra quem passou anos preenchendo formulário no portal, escolhendo dezessete categorias antes de informar que precisava de uma conta de e-mail.
Agora não telefona mais ao Service Desk, implora prioridade, torce pra não cair nas mãos do estagiário, espera que o Grêmio ganhe do Flamengo hoje por que o gerente de TI é gremista etc.
A requisição começa e termina no diálogo entre o usuário e o agente cognitivo, sem cair na fila de um analista.
E dependendo do ambiente, dispensará até registro.
Tá, o serviço segue existindo; quem perde o palco — ou o porão, pense na série Slow Horses que se parece mais com o Service Desk — é a intermediação humana.
Tragédia, tragédia, perdemos a guerra?
Uma tragédia administrativa de perda de influência política: agora o usuário trabalha sem acompanhar nossa emocionante movimentação de chamados entre grupos.
Se o agente absorve pedidos padronizados, a fila humana vai lidar com as bombas: falhas, exceções e situações ambíguas.
A IA leva o que aceita roteiro (e até sem roteiro) e deixa o que exige investigação, cérebro.
Já pensou no impacto disso na qualificação da sua equipe?!
OK, software, integrações, permissões e automações ainda produzirão um repertório magnífico de problemas — essa maldita fechadura eletrônica que libera ingresso para nossos 300 funcionários parou de funcionar.
Um detalhe crítico, pense bem: menos chamados fáceis, significam mais dificuldade por chamado. A fila encolhe, mas o esforço médio aumenta.
Entendeu?
Medir o mesmo volume de atendimentos — sabe aquele pessoal que conta a quantidade de chamados resolvidos no mês — ignora que os casos simples foram resolvidos pela IA. Essa medição não é mais valiosa, pois é como retirar os pacientes saudáveis de uma estatística e concluir que os médicos ficaram incompetentes porque agora demoram mais, haha.
Essa migração não acontecerá amanhã. Mas se considera “amanhã” como sinônimo de futuro, oh yeah, baby. Vai mesmo.
Exemplo: quis cancelar meu cartão C6 Carbon e o agente eletrônico (chamarei assim por que sei que não foi humano) me disse: “Que tal mais 12 meses sem custos?”. Aceitei e ele renovou pra mim. Era uma requisição. De cancelamento, mas isso pouco importa.
Pense a respeito destas 3 conclusões:
- as requisições vão diminuir em quantidade
- o que chega ao “Suporte Técnico” se tornarão mais complexas
- que qualificação tem esse time pra lidar só com abacaxis?
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“Ah, Cohen, mas eu não sou um MSP. Trabalho no suporte de uma empresa de software ou de uma corporação.”
Pensa bem: você é um prestador de serviços! Mais do que isso, um integrador! E o seu cliente, mesmo sendo interno, espera o mesmo nível de gestão.
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Abrazon,
EL CO
