Pois então…
Todas empresas migrando para um Nível 1 mais “autônomo” e poucas observando…
O resultado destas decisões para o negócio!
História
Explico com uma narrativa autobiográfica.
Há muito, muito tempo — iniciar frase assim parece é conto de fadas, mas é real — visitei uma empresa fabricante de sacos plásticos em Santa Catarina.
Época do Cohen desenvolvedor. O dono queria um sistema para abranger toda a empresa. E nos levou a um tour pela produção.
E algo que me chamou atenção: eles tinham como insumo polietileno (formato de M&Ms) e produziam sacos de plástico. E o final, não havia uma máquina automática para passar corda na extremidade do saco (pense em saco de entulho, de ração etc.).
Eram senhoras que costuravam as pontas.
Perguntei a ele o porquê disso e respondeu:
“A máquina não compensa financeiramente. Ela é importada, exige manutenção, regulagem etc. e minhas funcionárias fazem um trabalho melhor por um custo menor.”
Capisce?
No seu ambiente
No seu caso tudo isso é corretíssimo:
- A IA não tira férias (exceto quando Gemini, Claude, ChatGPT caem ou resolvem descansar um pouco)
- Ela fica disponível 24 horas por dia e em múltiplas instâncias
- Há chances de solucionar chamados melhor que um ser humano
- Pode ser facilmente escalável (iniciadas novas múltiplas instâncias sem seleção, ticket restaurante, vale-transporte etc.)
- A produtividade explode positivamente
Mas…
A que custo?
Eis uma fórmula didática que ninguém olha.
Exceto depois que o agente cognitivo está em funcionamento e os custos parecem mais salgados do que o esperado:
Veja, o numerador — nem lembra mais o que é isso, né? é a parte de cima da barra de divisão — pode conter inúmeros itens. Eu creio que poderia adicionar manutenção e outros temas.
Daí me vem à imagem do proprietário falando do encordoamento dos sacos.
Preço do token
OK, vamos encontrar duas correntes.
Uma correponde ao pensamento de que acha que vale a pena investir agora.
O custo ficará gradualmente mais barato. Entre estes, estão os autores do livro LLMs, as partes difíceis que consideram que o custo da inferência (não é o mesmo que token, mas é proporcional) ficará mais barato.
Outros acham que o custo atual é subsidiados para estimular uma estratégia de “isca e anzol” ou, de forma mais elegante, aprisionamento tecnológico. Se não entende, pense na primeira grama de maconha grátis. Pronto, é quase parecido.
Quais tarefas dedicar ao agente cognitivo?
E se eu o colocar a atender meu usuário, que tarefas entrego?
As mais complexas ou as mais simples?
Todos geralmente preferem entregar as mais simples e deixar as mais escabrosas ao ser humano.
Mas eis uma provocação: essa é a melhor decisão? Teoricamente sim, na prática…
QUal a qualificação do seu ser humano que atenderá os chamados?
Gente especializada ou pessoal recém-contratado e baixa qualificação profissional e técnica?
Deixo pra esses últimos chamados complexos e cabeludos, enquanto tenho recursos computacionais e “inteligentíssimos” capazes de resolver?
Por outro lado, vou consumir tokens com chamados simplérrimos?
Kkkk… Se remói aí pensando nisso…
Lembrete
É um escândalo o que se aprende por aí sem pensar, refletir sobre o tema.
Eis a diferença do meu curso de Gestão de Serviços de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico.
Todo mundo é provocado e sai mexido dele.
A última edição é em novembro, 25-26-27 de forma online, sem que você precise sair de casa ou da sua empresa.
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario
Nos vemos. Fique esperto.
Abrazon
EL CO
