Olha aí, esbarrei nesse conceito dia desses.
Chama-se “Lei dos retornos decrescentes” e significa, de forma resumida:
Quando a quantidade de um insumo variável é aumentada, dadas as quantidades dos demais insumos, um ponto é alcançado a partir do qual o produto marginal decresce.
Sério, isso é importante para um gerente de suporte técnico. E dono de empresa.
Dois exemplos que recordo:
Exemplo 1: Pesquisa de Satisfação
Habitualmente, há uma neurose dos profissionais em aumentar mais e mais a satisfação do usuário (a hype desenfreada de Customer Success promove isso e se propaga através de papagaios sequer com a mínima reflexão).
Envolve uma alucinação — que despreza o quanto se investe, independente do retorno — que vai além do “bom”. Se estamos com 95% de pesquisados marcando “ótimo”, queremos 97%.
Já lidei com isso no artigo Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação.
Mostrei o gráfico onde, a partir de um ponto, os custos aumentam de forma hiperbólica (no eixo vertical temos a variável custo; no horizontal, a satisfação).
A partir de certo ponto de satisfação do cliente, aumentá-la custa demasiado e, na minha opinião, não valeria a pena triplicar investimentos para alcançá-la.
É o que debato nos meus cursos: talvez o foco esteja no lugar errado.
O melhor seria baixar a insatisfação do que buscar um eterno acréscimo de satisfação. Desejar que o interessado exclamasse:
Não tenho o que reclamar do suporte técnico. Ou desse meu fornecedor.
Exemplo 2: Menos gente, mais produtividade
O conceito “menos gente, mais produtividade” não é meu, mas consegui especular sobre a explicação de Erin Meyer, CEO da Netflix.
Leia nos artigos:
O que o Erin explica é que, de forma resumida, ao demitir 30% dos colaboradores do Netflix em determinada época (há tempos)…
A produtividade curiosamente aumentou (pode parecer um paradoxo isso pra você, não?).
A explicação? Boa parte do tempo dos colaboradores altamente produtivos era “desperdiçado” gerenciando pessoas, explicando, ensinando e revisando os menos talentosos.
Exemplo em desenho
Aqui vai um bom esclarecimento do conceito que é título desse artigo para quem prefere desenho.
Conclusões
- Nem sempre, adicionar novos colaboradores é útil. Isso entope o centro de suporte, mais do que nariz com gripe, e só tende a piorar.
- Mais tecnologia não torna o ambiente mais lucrativo ou eficaz (às vezes, são mais coisas para gerenciar, gastar e demanda mais gente para controlá-la – especialista nisso, naquilo etc.).
- Buscar um aumento cada vez maior na pesquisa de satisfação nem sempre é interessante pelos custos envolvidos e pela expectativa cada vez crescente do usuário/cliente (se alcanço 30 minutos de resolução do chamado, ele não aceita mais 60 min, nem que esteja no contrato ou catálogo de serviços).
Um gráfico pra quem manja de inglês (extraído de The Law of Diminishing Returns):
Fique esperto.
OK, especialistas em produção, estatística, economistas ou matemáticos.
Talvez tenha feito um lateralmente diferente da concepção dessa “lei”. Porém, raciocínio é isso.
Ter capacidade de pegar um conceito e realizar correlações e inferências.
Beijo pras gurias. Abração pros guris.
Onde está Íria?!
~ Cohen – Nos vemos no Milvus Summit em outubro!!!
