Pelo menos é o que minha mãe dizia quando me obrigava a tomar suco de laranja com mamão.
Mas examinarmos com cuidado, vamos encontrar a famosa dupla de zaga gremista Kannemann e Geromel, clara e gema, “um é pouco, dois é bom, três é demais”, duas filhas, repetir o sorvete (ou o bife), as duplas sertanejas, arroz com feijão e assim vai.
Publiquei um artigo sobre o GLPI — The rise of GLPI — esses dias e um profissional apontou pra mim: “- Cohen, quero te apresentar o Znuny”.
Achei graça, que nome estranho (OK, o marketing 4.0, 30.0 tem dessas coisas, mas ainda assim, no idioma português começar com duas consoantes sendo a primeira um “zê” é difícil)!
O Znuny é um forking (forking é quando desenvolvedores pegam o código fonte de um software e iniciam um desenvolvimento independente, criando um produto distinto e separado) do OTRS, o qual sempre foi lembrado por muitos como um produto superior ao GLPI em termos de código aberto para ITSM.
Então, tudo que é bom vem em dupla, temos à disposição do GLPI e o zNuny.
Do Znuny
Eu já tinha ouvido falar, mas assisti uma rápida explanação e fiquei surpreso.
É uma espécie de BMW dos códigos abertos para registro de chamados e outros processos importantes para suporte técnico e também TI.
(E BMW é bom pra c*, eu tenho uma moto da marca e é esplêndida!!!)
E o Znuny é gratuito. Mas esse não é o seu real benefício.
Pra ter uma ideia, ele permite uma penca de automações como filtragem de e-mails recebidos, notificações baseadas em eventos, categorização de tickets, modelos de textos e muito mais.
Quem conversou comigo e explicou o produto foi o Junior da Service Up.
Não explicou. Arregalou meus olhos e descobri que andava mais por fora que casca de ovo.
A empresa dele tem clientes grandes, inclusive fora do Brasil (para mostrar o porte dos usuários). E contratam com ele plug-ins (add-ons, sei lá como chamam hoje) personalizados para diversas funcionalidades. Além de suporte.
Diz ele que o Znuny só perde cliente para quem faz upgrade ao Service Now que, como todos sabem, é o topo de carreira mundial que todos os produtos gostariam de estar (procure Quadrante Mágico do Gartner de ITSM na seção de imagens do Google).
Tal situação lembrou-me o ecossistema criado pela SAP e suas parceiras, onde a primeira desenvolve e mantém o motor e uma carcaça padrão de ERP confiável e as empresas satélites criam adaptações, prestam suporte e toda uma série de atividades de customização.
Do benefício maior do open source
Numa software-house de código fechado — eu sei, já tive uma — existe a figura do gerente de produto.
Ele avalia quais sugestões/demandas dos clientes serão implementadas primeiro e quais ficarão para depois.
É, de certa maneira, uma postura ditatorial.
Mas a pessoa é a dona do produto. E mais: responsável. Precisa pensar no que atenderá um maior número de clientes, no seu maior cliente (hehe), acompanhar os avanços tecnológicos do mercado e muito mais.
É uma posição assaz complicada. Por que sofre pressão de todos os lados.
Uma legítima bomba cardíaca.
Com o código aberto (open source), você paga para um terceiro criar um plug-in sobre o produto.
Sim, você paga. Mas tem. E não existe lista ou roadmap que lhe impeça de ter o que deseja o mais rápido possível.
Com o código fechado, lembre, existe “o gerente de produto”.
No código aberto existe uma imensa flexibilidade (benefício maior até que o custo zero de uso), dependendo das suas necessidades. Só precisa de uma empresa confiável que mantenha os plug-ins em uso. E prestando suporte do código original para lhe economizar trabalho.
Feito
OK, estou parando por aqui por que amanhã tem curso de:
Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk
Aliás, a próxima edição do curso encontra-se aberta:
Clique aqui e inscreva-se para 27-28-29 de setembro
Sucesso aí, pessoal.
Abs
EL CO
PQP: Hoje passei do ponto de fervura da água do chimarrão. Está pelando! É o que dá fazer ovo mexido pra patroa enquanto cuida da água ao mesmo tempo! 
