Jornalista da BusinessWeek, tradicional revista de negócios, descreve sua experiência com suporte realizado a partir da Índia
Com o título de Seu Próprio Help Desk Privado (ou coisa parecida), Rich Jaroslovsky explica sua experiência.
Aliás, não só sua, mas de outros dois colegas que testaram o mesmo serviço.
Recomendo a leitura do texto original (no link acima), pois a descrição jornalística é outra coisa.
Contudo, pra quem tiver preguiça ou estiver com falta de tempo, segue resumo abaixo.
Pequeno resumo
Sujeito no meio da noite com problemas no computador. Liga para o fornecedor do equipamento, esse salta fora e diz que não é com ele.
Então, apavorado, contrata os serviços de uma empresa de suporte ao consumidor na área de informática. No caso, a iYogi.net. Confiável, pois presta auxílio a clientes do Wall-Mart, Amazon etc. E os técnicos possuem certificação em Microsoft, Cisco, HP e outros fabricantes.
Então, o cliente com problema resolve contratar o serviço via internet ou telefone. Custa US$ 139,99 ao ano. Mas a cada tentativa, é “convidado” a fazer o plano +plus por US$ 100 adicionais. Lá pelas tantas, consegue se cadastrar no simples.
Em seguida, libera o controle remoto para o indiano. Que apesar de lidar com um cliente tenso emocionalmente, é educado e cordial. Mas que vai baixando um produto anti-spyware que o cliente já tem. Este reclama. O técnico tenta novamente o download até que, puto da vida, muito irritado, o jornalista berra que não vai permitir o download.
Seus colegas enfrentaram a mesma situação.
Um dos técnicos tentou baixar no micro deles um antivírus (que depois seria cobrado, claro). Outro fez tantas coisas que precisou reformatar a máquina. Ora, isso o próprio cliente poderia ter feito.
Das conclusões
- O próprio jornalista escreve: primeiro eu quero testar o serviço para, mais tarde, se for o caso, expandir o mesmo.A técnica de empurrar na marra é danada de horrenda. Mas deve funcionar, em especial com clientes enfrentando situações urgentes e que acabam aceitando US$ 100 extras para chegar logo onde desejam: seu problema solucionado.
- Uau… Isso se tornou comum, hein? Atendimento direto da Índia, controle remoto inter-países etc. Nada como uma banda realmente larga entre continentes.
- Observem que o jornalista cita que tal empresa presta serviços aos consumidores da Wall-Mart e Amazon.Pois não é que esse mundo chegou até a gente, como no caso da Porto Seguro e outras empresas que prestam serviço direto ao consumidor? Recordo de minhas dúvidas sobre isso no artigo “Porto Seguro ataca no varejo de Help Desk” e fico feliz em ver tal tendência se materializando.
Abraços,
El Cohen
PS: O melhor ficou reserveado ao post-scriptum…
Pra quem pensa em executar este tipo de serviço – suporte ao consumidor final – nada melhor do que visitar o cliente da https://www.iyogi.net/
Analise e veja as imagens que aparecem… Senhoras, pessoas normais etc. Até parece o site do 4HD, hahahaha.
