Como fornecedor de ferramenta de Help Desk, já assisti pelo menos duas empresas oferecerem serviços de suporte técnico ao consumidor-final ou SOHO (Small-Office, Home Office) no passado.
O volume, a dimensão de tal mercado sempre atraiu visionários.
E eu nunca vi obterem sucesso. Se lidar com usuário interno é complexo, um externo é pior ainda. Quanto mais aqueles que não podemos nem exigir treinamento ou conhecimento prévio (as fornecedoras de acesso à internet que o digam).
Agora é a vez de uma empresa peso-pesado do mercado de seguradoras: a Porto Seguro.
Numa cohencidência curiosa, lia a revista semanal Veja de 9 de julho de 2008 e encontrei a publicidade acima. Que foi copiada do jornal Zero Hora deste domingo, 13 de julho de 2008. Ou seja, a empresa está jogando firme e forte nas questões de marketing deste novo projeto.
Ano passado ministrei um treinamento para o pessoal de Help Desk e Service Desk da Porto Seguro. Mas confesso que não percebi – na época – mobilização para esse novo “produto“.
Ou realmente é algo ao estilo blitzkrieg (empreitada relâmpago) ou um serviço terceirizado por alguma empresa mais experiente com tratamento ao usuário-final.
Quem souber alguma coisa, comunique.
Torço para que esse negócio dê certo. Primeiro, por que a turma da Porto Seguro merece, ao arriscar nessa área.
Segundo por que o mínimo que acontecerá é um aculturamento de nossos consumidores a uma estratégia mais formal de prestação de suporte.
Fico numa grande expectativa. Lembro que o Terra, quando terceirizou serviços com a Atento, estipulava um tempo máximo de atendimento no qual pagava essa terceirizada. Ou seja, se o técnico passasse de 20 minutos hipotéticos, a Atento não receberia a diferença. Comercialmente interessante (estipular tempo de competência para atendimento), mas na prática…
No rodapé da propaganda diz que o suporte será para sistemas operacionais, softwares e internet. Quero ver o que acontecerá quando meu pai ligar e pedir ajuda para instalar Linux no 486 dele. Ou talvez o contrato contenha restrições para esse tipo (os quais o cliente nunca lê).
De qualquer maneira, a iniciativa é esplêndida. Igual à da própria Porto Seguro em oferecer GPS para os táxis que tivessem seguros da empresa.
Voilà, vamos torcer!
El Cohen
propaganda muito inteligente e divertida, e o virus na interpretação do ator Ricardo Gimenes esta de deixar qualquer um de boca aberta,muito versátil, parabéns a todos.
Oi, Luiza.
Sabe que não vi ainda essa propaganda aqui nos pampas?
Será que tem no youtube?
[]’s
Cohen
E não é que tem mesmo???
http://www.youtube.com/watch?v=qKb5mzsScsY
Muito boa mesmo 🙂
[]’s
Gomes.
hahahahahahahahahahahaha,engraçadinho.
Sim a proposta é interessante e espero que cresça rs … Começo o treinamento na empresa amanhã e estou anscioso…Com as novas leis de call center espero que contratem técnicos competentes.Eu gostaria de conversar sobre a área caso alguém queira trocar idéias de TI e help Desk…MSN : thiago.danjos@hotmail.com…Abraços !
Opa…
Se entendi bem, vais começar na PORTO SEGURO amanhã?
Well, desejamos a você pleno sucesso e boa sorte pra enfrentar os pedidos de consumidores leigos, hehehe..
Depois conte sua experiência, se permitido.
Abraços,
Cohen
É um prazer enorme mesmo que distante poder conversar com um dos grandes nomes em Help Desk do Mercado.
Por coincidência eu estava fazendo uma pesquisa noturna em busca de conhecimento e de um bom livro sobre gestão de Help Desk, o qual já encontrei e não preciso dizer quem é o autor não é e me deparei com a matéria do HDC da Porto. Pois bem eu sou um dos responsáveis pela criação desta operação que hoje já nos rende bons frutos.
Estou na Porto Seguro há 08 anos, e de lá para cá tive a oportunidade de conhecer bem de perto o ambiente dos nossos corretores. Era um momento de ebulição, barateamento da banda larga e de equipamentos de informática, que ficavam cada vez mais portáteis, além das novas linguagens de Internet que chegavam para nos auxiliar.
Com certeza este trabalho de campo me agraciou com uma visão diferenciada e realista sobre as necessidades tecnológicas as quais nosso desenvolvimento natural “impôs†aos nossos parceiros. Isto nos deu a possibilidade  de criar mecanismos para tornar mais leve os fluxos operacionais dos nossos processos eletrônicos.
Com a experiência adquirida, há pouco mais de um ano recebi o convite para assumir a área de Help Desk para clientes externos e com isto foi possível também estender um serviço já prestado para nossos parceiros corretores ao nosso público  de segurados.
Basicamente a receita do nosso atendimento é falar a lÃngua do cliente, se colocar no lugar deste e imaginar o ambiente que precisa ser tratado do outro lado. Claro que existem outros por menores, mas assim como os grandes chefes, não posso revelar todos os ingredientes.
Como estamos falando de uma novidade e de um novo conceito de atendimento, cada dia estamos aprendendo uma lição diferente.
Um grande abraço!
André Marques
Â
Salve, André!!
Caramba, que excelente seu testemunho!
Fico muito feliz que o empreendimento esteja com sucesso, mas…
Posso fazer algumas perguntas?
Supondo o serviço prestado ao consumidor-final como nas publicidades veiculadas, como vocês lidam com questões do que fazem ou não, considerando que o pai contrata o serviço, mas é o filho ou a filha quem acessa, usa, pede ajuda etc.?
Abraços
Cohen
Cohen,
A dinâmica na Porto, ao menos em meu contato, é atender a pessoa em linha, assim como nas situações de solicitação do 333-PORTO, o veÃculo segurado é, por exemplo, do meu pai, mas eu posso solicitar um guincho. Assim como ao ligar para Porto, após uma análise e algumas perguntas para confirmar o cadastro, posso eu mesmo solicitar o suporte!
E aqui deixo registrado também, o excelente desempenho do pessoal do Help Desk da Porto, assim como amigos corretores que elogiam o suporte prestado à eles através de um outro serviço.
Ola Cohen;
Gostaria de contactar via email e mandar proposta para a Porto Seguro. Trabalho com Suporte de Informatica e seria bom dar este serviço para a PORTO SEGURO (terceirizar).. Vc poderia me fornecer via meu email os contatos..??? Te agradeço…
CJ /Pelotas
Express TI
André Marques,
Boa Noite !!
Trabalho atualmente com informatica, já presto servico a empresa Medial Saude e tenho muito interesse neste servico da porto seguro, quem eu deveria contatar para estar me cadastrando como prestador de servico ?
agradeco desde já
obrigado
rafael
rafaelleonardoff@gmail.com