Armadilha 12 – coisas boas que não são boas

Softwares de mensagens instantâneas são sensacionais.

Encurtam distâncias, geram economia e nos permitem uma comunicação direta com nossos interlocutores, muitas vezes incluindo som e imagem.

Devido aos claros benefí­cios acima expostos, há uma tendência natural dos centros de suporte também aproveitarem essas caracterí­sticas e oferecerem serviços de atendimento através desses veí­culos.

Se realmente a parte de comunicação analista de Help Desk x usuário fica facilitada, alguns poréms precisam ser analisados pelo supervisor quando admite  tal facilidade:

  • Existirá alguma integração com o software de registro de incidentes para que se possa ter uma idéia de estatí­sticas sobre problemas que se repetem, usuários que contatam o dia inteiro etc? E não falo apenas do ní­vel de proatividade, mas também do controle de pendências junto a esses usuários.
  • A ferramenta está sendo utilizada exclusivamente para suporte ou os usuários (e técnicos) utilizam-na para outras motivações?
  • Como fica a concentração do técnico quando ele está com três ou quatro janelas abertas, de maneira simultânea, durante os atendimentos?
  • Que tal a qualidade das respostas oferecidas, baseadas no item acima?
  • Surge fila de espera? Sabe como é, usuário adora ser atendido rápido (e o negócio que você suporta deseja isso também), mas se ele é 12o a ser atendido…
  • Sua ferramenta provê algum tipo de integração com uma base de conhecimento para agilizar os atendimentos?

Esses são alguns dos vários questionamentos que você precisa se defrontar (e resolver) quando pensar em oferecer uma ferramenta desse tipo.

E nem estou falando de qual ferramenta adotar… Pesquisei na net e encontrei uma abundância de produtos que só a escolha levaria algumas semanas, hehe.

Abraços,

El Cohen

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