Falha na qualidade dos serviços

Sou um vasculhador da internet atrás de assuntos correlatos a Help Desk e Service Desk.

E por isso, obviamente, leio todos os artigos postados pela dupla Marcelo Piassarollo e Pier Riboni em seu blog chamado singela e simplesmente de Blog ITIL.

O último artigo assinado pelo Pier, denominado SLM e Outsourcing – a apoteose do contrato!, é resultado de um evento onde havia apenas prestadores de serviço. Claro, nele se mostrou um viés muito singular que é o lado de lá – os fornecedores. Reunindo o conteúdo do debate, mais sua experiência e cancha no assunto, o Pier dissertou legal sobre o tema.

E eu quero aproveitar e também, no rastro do texto pierense, anotar meus pitacos.

O cerne da questão é: os clientes não sabem o que querem.

Ou quando sabem, não conseguem realizar especificações que conduzam ao velho chavão “o que não é definido não pode ser controlado, o que não é controlado não pode ser mensurado e o que não é mensurado não pode ser melhorado“.

Advém disso uma série de conflitos entre ambas as partes.

O cliente fica yuto da vida por que a prestação está ruim (na sua concepção e imaginação). O fornecedor diz que o cliente não especificou tamanha exigência em sua RFP (Request For Proposal).

E o baile começa. Ninguém se entende mais…

O Pier indica algumas idéias de como resolver essa contenda e também revela certa indignação com a situação. Justa indignação, aliás.

Mas eu gostaria de ir mais longe e arrisco identificar a origem dessa celeuma.

E pra mim, a causa-raiz é clara:

“CULTURA”

Ficar indignado com o fato dos clientes não saberem especificar adequadamente os serviços e ní­veis de exigência é como se aborrecer por que o pessoal do segundo grau não sabe quem foi Nietzche, Getúlio Vargas ou Bismarck.

Deveriam saber? Sim, deveriam.

Claro que uma parcela da população de estudantes, com maior ní­vel cultural, sabe quem foram essas pessoas. Mas a maioria não.

E por que isso? Culpa dos alunos que são “ignorantes”?

Por que os clientes não sabem especificar adequadamente o que desejam?

Por que não existe ainda cultura ITIL no Brasil.

Ou deixando Deus ITIL em paz, não existe maturidade em especificações de serviços de T.I. (não é por acaso que as palestras mais procuradas no ITSMF Conference foram as de catálogo de serviços – que aliás é o tí­tulo da próxima conferência do 4HD).

O conceito de terceirização na informática é muito recente (não estou falando dos bancões, das siderúrgicas, mas das empresas comuns com 1.000 a 2.000 funcionários que até ontem faziam todas as tarefas de T.I. sozinhas).

Não existe literatura. Não existe treinamento (suficiente e em abundância). E não existe convivência, networking, trocas etc. Os próprios fornecedores não têm interesse em ajudar (em especial se envolverem multas por mau desempenho). O próprio conceito de participar de treinamento não é algo tão arraigado (comprar o conhecimento do outro invés de sofrer com inúmeras tentativas frustradas).

E a lista é imensa.

OK, brother, e aí­? O que fazer?

Isso que estamos realizando!

Discutir, debater, divulgar, publicar etc.

SEDIMENTAR o conhecimento e construir novas camadas sobre ele.

Oh, yeah. Tão simples assim?

Sim.

A cultura é dinâmica, mas não é algo que muda do dia para noite.

Por isso o Pier (e os fornecedores e os clientes) ainda seguirão indignados por um bom tempo, hehehehehe.

É o que diz minha bola de cristal.

Abrazão a todos,

El Cohen