Armadilha 2 – Parece, mas não é

by El Cohen

Conforme combinado no artigo de segunda-feira passada, segue o segundo slide da apresentação. Criei uma categoria de artigos exclusivamente para reunir as armadilhas, acessáveis em CATEGORIAS: armadilha.

Nem sempre o que se vê é o que é…

Na figura acima, está apresentada uma tradicional ilustração em que ficamos em dúvida sobre onde começa o tapete, o que realmente é realidade ou não. Essa mesma confusão pode acontecer conosco no Help Desk, fazendo com que nossa atenção seja distraída da verdade.

(Cá entre nós, eu pretendia usar essas duas imagens abaixo na conferência, mas achei melhor não)

Acho-as mais impactante no mundo atual.

O que significa essa expressão?

Que, por vezes, achamos (acreditamos, esperamos) uma coisa. E a realidade apresenta-se diferente.

Isso se passa, por exemplo, quando fazemos um rápido exame de relatórios e estatísticas. E vou dar dois exemplos para caracterizar melhor a situação (exemplos manjados, mas bem adequados):

  1. Gráfico de “usuários mais atuantes” aponta a secretária da diretoria no topo dos contatos. Essa é uma armadilha comum. Se passamos batidos por essa informação sem uma atenção maior, somos impelidos a convidá-la para um treinamento ou qualquer atividade que colabora para que ligue menos. Só que ela centraliza contatos de todo um pool de diretores.Se esse exemplo é banal, o mesmo já não vale para um usuário-multiplicador que cuida da loja número 7 (todo mundo fala com ele e somente ele pode contatar o Help Desk).
  2. Relatório aponta “problema y como o que mais incidentes gera“. OK, vamos lá, força total para matar a causa desse dito cujo (com ou sem gerência de problemas, ITIL, etc.. Isso é com você).Só que, vendo de qualquer prisma, esse não mereceria sua atenção. Sob o aspecto do negócio, tem um outro problema que gera mais incomodação e prejuízos. Sob a visão de tráfego no Help Desk, um outro problema produz dois incidentes por dia, mas consome 3 horas de cada técnico!!!!

Assim…

Antes de colocar mãos-à-obra, pense. Reflita e discuta.

Todo ser humano tem uma tendência para “executar tarefas”.

Ser bem-sucedido.

Concluir com êxito.

Durante nossa infância fomos estimulados a isso. “Vai buscar meus chinelos”, “Tá pronto o tema de casa?”, “Já escovou os dentes”, etc, etc.

Claro, naquela época alguém (será?) pensava pela gente.

Agora é nossa vez.

Abraços e até o próximo slide.

El Cohen