Perdoem-me pelo extenso título.
Mas ele expressa bem a situação e tentarei dar a real dimensão da situação.
Não importa se você é TI interna, empresa de software ou MSP, a merda bronca é a mesma.
Situação
Você quer conquistar o cliente. Seja ele interno ou externo.
Quando é interno, você quer cumprir promessas de implantar algo (migração de sistema, de sistema de e-mail, sei lá do quê) em um determinado prazo para conquistar aliados políticos internos.
Se é fornecedor externo, quer “chupar” o cliente para dentro do seu ambiente rapidamente, impedindo que ele mude de ideia e volte para o anterior (pode ser um MSP, um outro software na nuvem, um consultor ou coisa parecida).
Então o que você faz? Promete um prazo curto. Ou, pelo menos, bem otimista.
Esquece que existem áreas desconhecidas, aquelas penumbras que ninguém recorda de investigar no levantamento inicial. Até por que não consegue mesmo fazer isso (“se na sombra está, Cohen, como eu o veria?”).
E o cliente (interno ou externo) embarca na sua.
Cliente novo, cliente novo…
Você desce o morro todo com seu time para fazer a migração rapidamente.
Dialoga educadamente com os fornecedores anteriores (que desejam lhe morder os garrões), documenta tudo (ou acha que fez isso) e voilà, inicia o mês no seu ambiente.
Felicidade geral da Nação! Seu candidato foi eleito. Nem o Corinthians, nem o Grêmio foram rebaixados! Você mudou para a casa nova.
E então…
Go-live… Ou dia 1
Vem o go-live.
O time de implantação esfrega as mãos e diz “Tudo contigo, Service Desk”.
Alguém descobre, depois de 3 semanas, que embaixo do tapete:
- Uma rotina customizada de integração de sistemas com o antigo fornecedor que ninguém sabe como funciona. Desamparo geral da nação.
- A fechadura eletrônica de ingresso que o fabricante diz: “Só recadastrando do zero todos novamente.” “As 300 pessoas?” “Sim!”. Explique isso ao seu novo cliente.
- Automações na área de marketing que ninguém sabia que existiam no SalesForce, não têm no software de marketing corporativo.
- Alguém desligou o “servidor antigo e precário a substituir há 8 anos e…”, eita.
E aí, mermão?
Estoura no Service Desk?
Primeiro, essa não é uma bomba que deveria estourar no colo do Service Desk em função de um levantamento malfeito.
Considere aqui “malfeito” como “imperfeito” que pra ser perfeito precisaria 10 anos de pesquisa.
Segundo, não deveria, mas estoura no Service Desk. Oh yeah.
Só que depois de um ou dois dias, a bronca escala pro seu colo, gestor/comercial de TI ou MSP, Software House etc.
Sugestões de ações
O que fazer, Cohen?
Se o estouro de boiada é grosso — dependendo de como sua empresa ou área de Ti enxerga, recomendo as seguintes abordagens pra evitar pânico feito barata tonta (grosseria minha, sorry).
1. War Room
Quereria dizer “Comitê de Crise’, mas aceito os novos tempos, engulo os anglicismos; daqui a pouco todo mundo falará mandarim, menos eu, então… surfa, Cohen, surfa.
Duas a três pessoas reúnem-se alguns minutos por dia, em pé ou no Google Meet (MS Teams não!) pra saber como vão as coisas.
Não vire as costas. Abandonar esse “campo minado” pro Service Desk é bancar Jonas dentro do porão do navio ou na pança da baleia: não adianta nada.
Em geral o Service Desk depende de outros times. E do interesse deles.
OK, você pode perguntar pra IA, mas ela vai lhe gerar tantas respostas quantas soluções existem no mundo. Você vai testá-las uma a uma?!
2. Autonomia na Operação/Service Desk/residentes/etc.
Libera a galera do operacional pra soluções rápidas, gambiarra, soluções de contorno etc. sem esperar aprovação de diretoria (sim, sem microgerenciamento).
Foco em resolver e atualizar o status.
De preferência e, se possível, busca o seu pessoal de onboarding/implantação — se existir pessoal que só faz isso — pra juntar os trapos com o Service Desk. Esse tem suas limitações e, ainda por cima, precisa atender seus outros clientes, sejam internos ou externos.
3. Gestão de Problemas
Gestão de Problemas. Pode ter outro nome elegante, sei lá, Estratégia, Strategy etc.
Descobre o que motivou esse “buraco” na implantação, documenta e dá um jeito de não acontecer mais.
Se o problema foi integrações, pergunta ao cliente e ao fornecedor antigo. Desenvolve algum tipo de ferramenta pra investigar isso — nessas horas um colaborador paranoico ou detalhista ajuda.
Isso não é responsabilidade do Service Desk!
Alguém, como escrevi no início, fez uma implantação/onboarding malfeito (no sentido de imperfeito).
Quem tem CS
Pelo amor de Deus, Customer Success, não abandone o novo cliente (nem o Service Desk) nos primeiros três meses de operação.
Em algumas empresas, o onboarding é responsabilidade do CS. Nessa situação podem surgir “áreas cinzentas” em que esta área “tirando o seu” do processo e empurra ao Service Desk (patinho feio).
Aí minha sugestão é: área de serviços. Sim, mais uma.
ITIL, COBIT e primos
É claro, você pode adotar:
- as orientações normativas da ITIL (há tempos ela deixou de ser um “adote e adapte”) para um major incident
- Ou do FitSM (mais simples, sem gordura conceitual e com os papéis de cada um mais simples)
- Da COBIT, SRE e por aí vão os frameworks
- Sem falar nos novíssimos como VeriSM, SIAM, o novo do Elefante Rosa etc.
Eu vou de mais simples por que tenho mais coisa pra fazer.
Claro, não sou um Itaú da vida.
Sugestão de Engenheiro
Ainda que você tenha um prazo que se inicia após o Kickoff (que coisa linda, adoro essa palavra e nem sei por que a usam no ambiente corporativo), ponha gorduras.
É melhor que ter seu “filme queimado” (as novas gerações não compreendem, mas essa expressão vem da fotografia analógica, quando a luz destruía a película do filme, tipo abrir a câmera sem tê-lo enrolado antes).
Coeficiente “S” de Segurança.
Quando a bucha do fabricante da estante é 6 mm, engenheiro fura a parede e mete uma 8 mm.
Sim, é mais cara. Mas…
Não sextou
Hoje não é sexta-feira, mas adoraria ir me encontrar com a Leopoldina.
Hoje fui prolixo. Sorry.
See you, boys and girls,
Ah, lembrem-se: curso de Gestão de Serviços de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico dias 25-26-27 de novembro.
Inscrições em www.4hd.com.br/calendario
Último do ano pra absorverem conhecimento com o tio Cohen antes que ele se aposente.
Abrazon
EL CO