WIKI, alternativa para sua base de conhecimento

Ociosidade sob mau tempo no Help Desk.

Pode isso? Pode sim…

Imagine você: supervisor de uma software-house com três produtos principais. Todos bem complexos, com várias telas, rotinas, usuários diferentes, múltiplas integrações com ferramentas de terceiros, etc.

Os produtos são tão complicados e extensos que não há condições, tempo, recursos, etc para treinar toda sua equipe de atendimento nos três principais softwares.

Então, qual a saí­da? Você desenvolve ilhas de atendimento, onde a “Equipe A” se especializa no “Produto A“, a “Equipe B” no “B” e assim por diante.

Contudo, imagine aparecer uma demanda elástica para um dos produtos.

Final de ano, por exemplo. Um sistema de folha de pagamento. A “Equipe B” com várias ligações empilhadas em espera, além de um atendimento intenso para dezenas de usuários. Estão literalmente sob mau tempo.

E a “Equipe A“? Como atendem um sistema principal mas sem pico neste perí­odo, dois analistas de atendimento estão ociosos. Por que são especializados em atender APENAS ao seu sistema, não podem ajudar aos colegas.

Um desperdí­cio de recursos causado por uma situação sazonal.

Acontece esse tipo de situação? Claro que sim!

Adiantaria treinar a “Equipe A” no produto “B“? Acho que não. Mal há tempo para entenderem tudo do seu próprio produto, o “A“, quanto mais aprenderem também o “B“.

Qual a solução? A alternativa para uma situação dessas?

Uma delas poderia ser construir uma base de conhecimento.

Com ela, o Help Desk / Service Desk conseguiria:

  • Oferecer um primeiro atendimento ao cliente / usuário que liga, ainda que não pela equipe especializada no produto
  • Prover a “Equipe A” com um conhecimento mí­nimo para abordar o problema do cliente / usuário
  • O impacto do tópico acima em geral é benéfico, pois diminui o tempo de espera e um primeiro “approach” é realizado com o cliente, deixando uma impressão positiva no mesmo

Em geral, quem tem usa um “pacote pronto” para Help Desk e Service Desk já conta com uma solução de base de conhecimento integrada (ou deveria, pelo menos!).

Quem não tem – e isso geralmente acontece com as empresas que desenvolveram sua própria solução de Help Desk, 80% dos casos – acaba enfrentando tormentas. Por quê? Manter e desenvolver o software de Help Desk não é prioridade da corporação.

E com isso, neste impasse entre a) necessidade de montar uma base de conhecimento para melhor atender e b) desenvolver internamente uma ferramenta que suporte base de conhecimento, hehehe, você sabe quem acaba sendo preterido…

Minha sugestão:

Sua empresa pode adotar um mecanismo padrão WEB 2.0 que está “bombando” no mercado: WIKI. Ele é fácil de usar, permite inserir imagens, HTML, fontes coloridas, janelas de pesquisa textual, ambiente WEB e uma série de outras facilidades.

É realmente simplí­ssimo de trabalhar.

E o conteúdo pode ser disponibilizado para analistas de Help Desk. E com controle de revisões. Quem inseriu o quê. Com capacidade de liberação apenas por um lí­der de projeto. Disponibilize para seus usuários e clientes. E com tudo o que você imaginar, desde que especifique e encontre o pacote certo para seu uso.

Como dica adicional, sugiro uma visita a este link:

https://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_wiki_software

Pra quem tem ferramenta própria de Help Desk e não quer exigir mais desenvolvimento interno, esta solução está pronta. E, na maioria das vezes, GRATUITA.

Pode não ter a integração desejada, mas resolve seu problema até que você tenha condições de adquirir um pacote de software de Help Desk e Service Desk (que, eu espero, seja o Fireman!).

Abraços

El Cohen

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