Utilizar pesquisas de benchmarking para conhecer números de mercado, em geral, não é algo positivo para a tomada de decisões.
Em especial por que geralmente se desconhece a amostra de dados (tipo de população pesquisada, quantidade de respondedores e outras variáveis).
Pesquisas de comparação são positivas. Quando analisam processos de concorrente (ou de mercado). E identificam como podemos ser melhores.
O perigo maior…
A pesquisa científica, em geral, tem uma hipótese a ser avaliada. Se realiza testes para ver se determinada variável influencia algo, utilizando grupos de controle.
Ou, em outros casos, a pesquisa é adotada para averiguação de situações, como descobrir o preço do litro de combustível em todos os postos da cidade.
Porém…
O perigo maior são as conclusões levianas e sem muita profundidade.
Quase toda pesquisa tem um patrocinador.
E ele, ao obter os resultados, vai catar — data fishing — aquilo que mais lhe interessa. De boa ou má fé. De forma consciente ou involuntária. Não importa. Acontece.
E pior: independentemente da amostra, pode se tornar uma “generalização” de mercado.
Para compreender isso, basta recordar o exercício dos tempos de infância do telefone sem fio: “quem conta um conto, inventa um ponto.“
Dos riscos
Então você se depara com publicidades como:
- É necessário um técnico para cada 20 usuários em média.
- O agente cognitivo da empresa “Y” passou a resolver 50% dos chamados e liberou nossos profissionais para outras atividades.
- 70% das empresas não se preocupam com segurança tanto quanto deveriam.
- 65% das senhas de usuários são “123456”.
Perceba: você não tem noção dos dados que geraram os números acima, somente os números brutos finais.
Analise a última conclusão: 65% das senhas de usuários são “123456”.
- Podem ser senhas de sites que nem existem mais.
- Podem ser de alunos que estudam mais na faculdade.
- Pode ser um monte de coisas.
Vamos ao agente cognitivo, missiva que tanto empolga donos de empresas de tecnologia preocupados com rotatividade, má qualidade do atendimento etc.
- Talvez a “liberação dos profissionais para outras atividades” seja para suportar a operação do agente com tutoria, ajuste da tecnologia, alimentação de registros etc.
- Talvez com a implantação do agente cognitivo a empresa tenha baixado uma regra draconiana de “suporte a XXX SOMENTE pelo agente cognitivo”.
- E se os usuários insatisfeitos migraram para canais de atendimentos informais?
- E se estiverem se divertindo com o agente, fazendo questões supérfluas?
- E se o número estiver sendo inflado?
- E se…
Ceticismo (“um procedimento intelectual de dúvida permanente”) é a bola da vez quando você enxergar uma estatística.
Recomendo o eterno livreco antigo e estupendo Como mentir com estatística de Derrel Huff.
Aliás, se estiver mais curioso sobre como números podem ser malvados:
- Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas
- Mentiras sobre backup que você não pode acreditar
- Lei dos retornos decrescentes ou f*-se melhorar a satisfação do cliente
Ah, e sobre as dietas, Cohen, do título?
Pois então…
Uma microbiologista e um jornalista científico se uniram para criticar uma série de crenças que, segundo eles, são pseudociências. E já listaram também várias outras doutrinas no bolo.
Em Que bobagem!, Natalia Pasternak e Carlos Orsi usam o rigor científico para detonar práticas populares sem base empírica, como homeopatia e astrologia.
O livro mostra que aceitar essas pseudociências não é “uma coisinha de nada”, mas um risco real à saúde pública e ao nosso bolso.
Há, entre outras desaprovações, argumentos contrários ao detox (dietas de desintoxicação), dieta paleo, suplementação vitamínica (sem deficiência clínica), alimentos orgânicos, dieta do tipo sanguíneo e glúten (como vilão para não celíacos).
O mais importante sempre fica para o final
Há duas edições com inscrições abertas do famoso professor Roberto Cohen, autor de 6 livros na área.
O título é Support Center Management for Leaders.
Uma online e outra na cidade de Caxias do Sul/RS com apoio do TrinoPolo.
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario
Fiz também um data fishing dos elogios (as críticas inexistem!):
- Treinamento excelente, com foco prático em temas do dia a dia.
- Era um curso muito esperado, já estava esperando fazer há um ano e atendeu as minhas expectativas.
- Metodologia é maravilhosa, estou muito satisfeito com o conteúdo, e vai me ajudar na transição de técnico para gestor.
- O curso superou todas as minhas expectativas. Aprendi muito conteúdo novo e a experiência foi fundamental para ampliar minha visão sobre a gestão do suporte.
- O curso é um divisor de águas ou uma bússola para quem está em fase de transição de carreira ou até mesmo aperfeiçoamento na liderança e gestão. Recomendo de olhos fechados.
Abrazon, El Co