Vixe Maria, o título ficou tão encrespado que é preciso ler duas ou três vezes para entendê-lo.
Mas é inspirado no artigo de meu guru, Ricardo Mansur:
Se achou meu título denso, o de meu guru foi ainda mais. Parece lavra do filósofo Heráclito, cujo apelido era “O Obscuro”, morreu 2.500 anos atrás.
Ou seja, não é novidade ser enigmático.
Cohen, facilita
OK, escrever é como colocar um filho no mundo: a gente quer que seja assim, mas ele segue seu próprio caminho.
Quando meu guru escreve algo, eu, seu leitor, com meu arcabouço limitado de ideias e conhecimento, compreendo de um jeito. Mesmo que não fosse esse o objetivo inicial.
Na minha interpretação e conclusão, quanto mais se busca eficiência, menos tempo há para inovar e melhorar.
Como eficiência entendo a capacidade de realizar tarefas, produzir resultados ou atingir metas utilizando o mínimo de recursos possível (tempo, dinheiro, matéria-prima, energia), sem desperdícios e com alta qualidade.
Meu contexto é no Service Desk/Help Desk.
Dizem que inovação não é algo a ser buscado no centro de suporte técnico. Profundo engano.
Se existirem oportunidades de melhorias que tragam benefícios a todos, ou ao menos para um dos lados (centro de suporte ou usuário), precisam ser buscadas.
(Inovação não é a estúpida atitude de obrigar o usuário a abrir chamados antes de contatar. Isso tem outro nome que não é relevante no momento.)
Time Sheeting ainda?!
Mas ao adotar time sheeting para registrar e cobrar clientes o tempo exato gasto com eles (para que “não se perca dinheiro”), os envolvidos ficam neuróticos com essa meta.
Não desperdiçam um minuto sequer pensando em melhorar. Do contrário, suas métricas pessoais de “registro de tempo” ficam baixas e ouvir o “vamos fazer uma reunião a dois” é quase garantido.
Por outro lado, se ninguém investe em fazer “melhoria contínua” de forma organizada e não aos trancos e barrancos, paradoxalmente, a eficiência decai aos poucos.
Ela fica defasada. Eis que então irrompem os tsunamis de mutirões: “Gente, vamos melhorar, vamos…”.
Esses rompantes desgastam a equipe e, haha, prejudicam o usuário.
Por que os analistas estão com foco em melhorar algo internamente e desdenham o restante (o principal: manter o negócio atendido funcionando).
Nesse tema escrevi dois artigos no blog que estão caducos de tão antigos (e atuais):
Ócio criativo
Há muito tempo Humberto Eco escreveu “O poder do ócio criativo”. No ano 2000.
Procure na internet ou peça ao seu LLM preferido um resumo.
Onde quero chegar?
É preciso reservar tempo “ocioso” para que seus colaboradores se dediquem à melhoria contínua e inovação.
Ainda que você tenha uma operação com 7 ou 5 analistas de suporte técnico (ou até 2!!), é necessário reservar um pedacinho da manhã de sexta-feira para idear (aff, maravilhoso esse verbo) sobre os atuais processos. E até nos que não existem.
Para passear pelo Youtube, TikTok (ecs!), grupos de debates (os raros que sobreviveme não são exposição de serviços e “fui promovido”) e relacionar ideias com situações enfrentadas pelo centro de suporte.
Ou até usar as experiências pregressas (que se passou antes, anterior) de colaboradores noutras empresas para aproveitar em seu ambiente.
Por isso não seja tão obcecado por eficiência!
O gestor de suporte sozinho não move todos os processos de um ambiente. Nem cito as 34 práticas da velha baronesa, mas apenas as 14 do FitSM.
Ele carece de todas as inteligências possíveis. Toma as decisões, mas precisa ser municiado de ideias.
E mais…
Essa semana precisei transferir o curso Support Center Management for Leaders que realizaria ontem, hoje e amanhã.
Nasceu meu neto. E o small dragon, de tanto ouvir “startup” na barriga materna, saiu e foi direto a uma incubadora (se não entenderam, posso desenhar).
Disse que 9 meses é um projeto longo demais. Tentou encurtar a entrega. Agora está com colegas numa sala altamente tecnológica, monitorada e provavelmente planejando a Skynet.
Mas o curso está de pé e confirmado, apenas com a data transferida:
15-16-17 de abril. 08:30-12:00 e 13:30-17:30. Online.
Junte-se a nós e vamos debater gestão de suporte técnico juntos durante 3 dias.
Enquanto ainda não me dedico o tempo inteiro ao ócio criativo!
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario
Move fast and build better! (haha, que slogan idiota)
Abrazon
EL CO, The New Zeide on the Block