Abri o LinkedIn hoje e recebi um bombardeio de textos fabricados por IA (bombardeiro é expressão atual, mesmo que desagradável).
No meio desse desfile de iluminados, alguns trechos fabricados por humanos. Em destaque a solenidade e pompa de alguns textos.
“A questão não é adotar frameworks, mas mudar o mindset para gerar valor no Service Desk.” Noutros, agradecimentos a mentores que “transformaram o pensamento” e revelaram o “sentido de valor e CX” no atendimento.
Gasp (quem lia Tio Patinhas conhece a expressão)!
Peraí, não engulo sem mastigar
Sou um sujeito de TI. Comecei programando em calculadora Texas Instruments 59. Isso me dá o direito adquirido de uma impaciência histórica. Leio tudo sobre produtividade, eficiência, método, framework, IA etc.
(Observe a mídia magnética toda disposta ao lado, em cartões… magnéticos, hahaha)
Publiquei seis livros sobre o tema de atendimento. Pesquisei dez vezes mais para escrevê-los. Leio diariamente notícias sobre o assunto.
Mas tenho quilometragem suficiente para desconfiar de qualquer palavra que venha com ares de divindade, como se alguém, como Moisés, tivesse encontrado uma “sarça ardente no deserto” (leia a bíblia, please).
Qual é a função primordial do suporte técnico?
Suporte técnico não gera valor. No máximo, impede que ele evapore. Mantém o que já existe.
Evita churn, perda de dinheiro, desorganização e colapso nervoso do usuário.
Claro, é uma função nobre, essencial.
Mas não é a usina atômica da prosperidade.
Ela impede o negócio de perder dinheiro. Mas não gera.
A área de TI, como um todo, talvez, consiga ir além.
Enxergar tendências, propor automações, otimizar processos e tornar o negócio mais produtivo.
“Geração de Valor” virou abadá do bloco dos Iniciados. Dos Illuminati!
Paga-se uma grana e simboliza algo como “sou do bem”. Ou mais: “eu manjo”.
Gente, quem trabalha em um centro de suporte técnico precisa se organizar para:
- Atender dentro do prazo combinado
- Trabalhar para que o problema não se repita — caso contrário, vai prejudicar o negócio
Pés no chão.
Mas reduzir a quantidade de problemas não é gerar valor, sério. É, no máximo, manter valor.
Obviamente existem atribuições adicionais e uma sistematização das coisas para tornar os dois pontos tão simples quanto parecem.
- Gestão de incidentes
- Gestão de problemas
- Administração de uma base de conhecimento
- Contratação de um bom produto de ITSM
- Manutenção (estou tentando rimar tudo com “ão”) de uma infraestrutura de TI — próxima de — impecável
- Inquirição do cliente/usuário periodicamente para acompanhar não-conformidades que espontaneamente não seriam manifestadas
- Vão longe as atividades, processos e tarefas
Um centro de suporte técnico é uma emergência.
Quem o procura quer resolver um problema.
E claro, não cabe gerar mais problemas para quem o procura, como “registra o chamado”, “embala o notebook em papel-bolha pra nos enviar” e outras situações patéticas diante de um cliente/usuário em momento periclitante (Houaiss: que se encontra em perigo).
Você pode aprender User Experience, Geração de Valor (tem quem faça um shake disso com o conceito da Disney, que é um parque de diversões, não uma emergência, é ser oportunista)…
Mas seu cliente/usuário não está nem aí. Ele quer a solução do problema!
Ao menos quando contata o centro de suporte.
Lembrete
Eu ajudo seu gestor de suporte técnico a organizar a casa e atender dentro do prazo.
As próximas edições do Support Center Management for Leaders, meu novo curso de gestão baseado nos processos essenciais, já estão disponíveis.
• 18-19-20/03 – online
• 06-07-08/05 – Caxias do Sul
inscrições:
➡ https://www.4hd.com.br/calendario
conteúdo programático:
➡ https://www.4hd.com.br/files/scml-prospecto.pdf
Abrazon
EL CO
Importante: o curso presencial em Porto Alegre foi transferido para outra data.
Minha chefe disse que era excesso: um curso online, outro presencial e ainda outro em Caxias do Sul, tudo em sequência.
Ela prefere o de Caxias do Sul, pois pode passear, beber vinho, comer spaguetti, frango assado, tortéis, doces italianos etc.
Disse que tem tudo isso em Porto Alegre e ela me enviou esse emoji: 👿